Какие этапы проходит компания при внедрении СМК?
Не казаться, а быть. Последние психологические исследования говорят, что даже очень доверчивого покупателя нельзя дурачить слишком долго. Кратковременного эффекта можно добиться по-всякому, но, по-настоящему долговременный фактор – только настоящее качество товара. Есть конкретный инструмент, позволяющий не только гарантировать качество, но и систематически его улучшать. Речь идет о системе менеджмента качества. Гарантия проистекает из того, что анализ ситуации в компании, реагирование на меняющуюся обстановку и другие атрибуты управления качеством переводятся на логические и научные основания, подкрепленные успешной практикой организаций, современными компьютерными и методическими наработками, где СМК практиковали в прошлые десятилетия. Подчеркнем, это не только зарубежный, но и отечественный опыт. Систему управления качеством внедряют по стандарту ISO 9001, а затем специализируют под свою отрасль профильными стандартами менеджмента и углубляют при помощи TQM, стандарта ISO 9004 и других документов и технологий. Ни один популярный стандарт, впрочем, не дает строгого перечня этапов, которые нужно пройти, чтобы внедрить СМК, многое зависит от выбора руководства предприятия или консультационной организации, за помощью к которой оно обратилось. По этой причине здесь мы можем привести лишь приблизительный список в приблизительной последовательности.
Подготовительный этап – руководство организации принимает решение о внедрении СМК, издает его в качестве приказа по организации. Сам менеджмент или наемные консультанты изучают интересы заинтересованных в вопросе внедрения в данной конкретной компании СМК организаций и людей. Анализу подвергаются внедренные ранее системы. Кто-то уже пытался создавать систему управления качеством по стандарту ISO 9001, в каких-то организациях могла сохраниться документация и отдельные инструменты менеджмента, оставшиеся от советских систем вроде КСУКП, НОРМ или КАНАРСПИ. Высшее руководство внедряющей организации проходит обучение положениям ISO 9001, а также современным методикам качества, в том числе статистическим методам, иногда, способам организации документации. Именно на этом, подготовительном к внедрению этапе продумывается область работы СМК, на которую будет распространяться система менеджмента качества. Отметим, что, с одной стороны, стандарт ISO 9001 оставляет за компанией возможность обоснованного исключения каких-либо требований документа (только из раздела 7), с другой, согласно его положениям организация обязана обеспечить управление переданных на аутсортинг процессов, если они важны для СМК. Последним звеном в подготовке к внедрению стандарта ISO 9001 является разработка системы идентификации процессов на предприятии, согласно процессному подходу в менеджменте. Изучается взаимодействие между процессами. С этим зачастую возникают трудности, особенно, когда в компании внедряют СМК без помощи консалтинговых организаций, но существует множество прикладных методик идентификации процессов, некоторые из них, как, например, IDEF0 – увязаны с IT. Свои подходы к определению процессов имеет кибернетика. Основатель этой науки Норберт Винер, предлагал процессы, механизмы внутри которых недостаточно ясны – брать за X и идентифицировать в системе, но сосредотачиваться на изучении их взаимосвязей с другими процессами. Определению процессов иногда помогают всевозможные классификации. В некоторых СМК, к примеру, все виды деятельности принято разделять на управленческие, вспомогательные и бизнес-процессы, то есть такие, в ходе которых и образуется продукт или услуга.
Внедрение – высшее руководство организации, исходя из собранной при подготовке информации, готовит документацию СМК, содержащую политику и цели в области качества. Из сотрудников разного уровня в иерархии составляется рабочая группа по внедрению СМК. Готовятся и реализуются учебные программы системы менеджмента качества для среднего менеджмента и исполнительского состава. Программы обычно сильно различаются, но пересекаются в отдельных моментах. Так, статистическим методам качества обычно обучают и управленцев среднего звена и персонал, который ниже в иерархии. С другой стороны, руководители должны знать ISO 9001, и, особенно, его разделы, касающиеся их прямых обязанностей. Рабочие и офисные сотрудники более полно знакомятся с ожиданиями потребителей. После политики и целей в области качества, разрабатывается Руководство по качеству – обобщенный документ, который должен быть достаточным для ориентирования во всей системе, его обычно изучают все сотрудники. Структуру Руководства преимущественно заимствуют из ISO 9001. После того, как основные документы уже разработаны, корректируют узкоспециализированные нормативы предприятия и инструкции, регулирующие конкретные операции. Их «сводят» с законодательством, существующим в отрасли, внешними и внутренними (ТУ, – ред.) требованиями заинтересованных сторон. Разрабатывают формы и способы ведения записей. Эти документы предназначены для мониторинга происходящего на производстве или при создании услуги. Формы и перечень документов зависят от особенностей компании. Стоит добавить, что сама процедура управления документацией должна быть документирована. Поэтому обычно создают один или несколько регламентов ведения документов, схем построения всей документации в целом. Последовательность процедур в рамках внедрения СМК прописывают в отдельном плане.
В рамках внедрения должны быть отобраны ответственные за процессы и за СМК. Для отдельных видов деятельности определяют «хозяев процесса» – это не должность, а роль в организации. Так как тот или иной человек непосредственно занимается своим участком работы – он лучше понимает нужды, которые в связи с ней могут появиться. На него ложится ведение документации по своему процессу и частичный анализ собранной при помощи документов и другими способами сведений. «Стратегические» руководители СМК принимают решения с учетом мнения «тактических» руководителей, отвечающих за одно какое-то дело. Для общего руководства СМК высший менеджмент выделяет из своего состава представителя, который и будет выполнять эту роль. В помощь ему иногда создают отделы качества. Эти подразделения накапливают информацию с мест и помогают ее анализировать, обеспечивать циркуляцию документов СМК и их своевременную актуализацию.
Поддержка в рабочем состоянии – когда система заработала, нужно придумать и заложить в нее механизмы постоянного улучшения качества, исправления недостатков. Для полноты картины и тестирования системы на жизнеспособность высшее руководство должно подвергать СМК внутренним проверкам. Держать в тонусе весь сложный управленческий механизм позволяет и сертификация по ISO 9001, связанная с внешним аудитом. Улучшать систему менеджмента качества можно бесконечно, ведь в ISO 9001 отражены только лишь минимальные требования к набору инструментов, методов и приемов, позволяющих не казаться, а быть.
Источник
Этапы построение системы менеджмента качеств
Существует мнение, что процесс построения системы менеджмента качества (СМК) и получение сертификата ИСО 9001:2008 очень трудоемок, длителен и накладен. И что доступен и необходим он только крупным компаниям. Компания «ТриЛан» на собственном опыте убедилась, что это не так. Главное, правильно подойти к процессу ее построения.
В подтверждение этого предлагаю Вашему вниманию практические рекомендации по внедрению системы – шаги, пройдя которые, сертификат ИСО 9001:2008 будет у Вас в кармане.
Шаг 1. Определение ответственности руководителя.
Начинать построение СМК нужно «сверху-вниз». И первый, кто должен осознать весь груз ответственности, взвалившийся на его плечи, – безусловно, руководитель. Руководитель, как минимум, должен быть убежден в необходимости и важности этого шага. Как максимум, принимать активное участие в процессе внедрения.
Почему? Никто не поспорит с тем, что только высшее руководство может обеспечить полное вовлечение работников в процесс и эффективную работу системы.
Важно, чтобы руководитель понимал цели внедрения СМК (улучшение качества, увеличение производительности, снижение затрат, усиление контроля за работой персонала и т.д.), ее область действия, назначил ответственного за качество и создал соответствующую организационную структуру.
Шаг 2. Формирование команды, ответственной за внедрение СМК, планирование внедрения.
На этом этапе необходимо ввести в действие созданную ранее организационную структуру СМК и специалиста, ответственного за качество. Если Ваша компания не велика, то нет смысла создавать новый отдел. Достаточно выделить группу в уже существующей структуре. Группа может состоять из 1-2 человек. На первых порах этого достаточно. Причем, не обязательно выделять сотрудников под эти задачи «целиком». Можно воспользоваться совмещением текущих обязанностей наименее загруженных сотрудников Вашей компании с обязанностями ответственного за качество. При необходимости штат группы подлежит расширению.
Назначение «попавших под раздачу» сотрудников исполняющими обязанности специалиста по качеству происходит с помощью приказа. Это важно, и является неотъемлемой частью внедрения Системы.
После составляется план внедрения СМК с конкретными этапами, именами исполнителей и датами. Не имея подобного плана, вероятность того, что дело-таки будет доведено до конца, очень мала.
Шаг 3. Учиться, учиться и еще раз учиться.
Один из самых неинтересных, но, тем не менее, важных этапов – изучение ГОСТа (ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001: 2008)). Изучать его, в первую очередь, должны назначенные ранее специалисты по качеству. На основе изученной информации в дальнейшем будут разрабатываться документы, обязательные при внедрении СМК.
Если есть возможность, можно отправить сотрудников на обучение в компанию, уполномоченную проверять наличие СМК и выдавать сертификаты. Это значительно ускорит процесс изучения информации и понимание тонкостей системы. Если же такой возможности нет, вполне реально справиться и собственными силами.
Шаг 4. Разработка политики компании в области качества.
Политика в области качества – самый важный документ СМК. Не исключено, что именно он через некоторое время будет висеть у вас на стенке в рамочке среди прочих наград и сертификатов. Политика описывает направление развития Вашей компании с точки зрения качества предоставляемых услуг.
Что в ней должно быть? Описание целей компании в области качества, задач, которые она призвана решать, обязательства компании в области качества перед своими клиентами.
Документ этот разрабатывается специалистами по качеству на основе изученного ГОСТа. Политика обязательна должна быть согласована и утверждена с руководителем компании.
Шаг 5. Разработка документации.
А теперь запасайтесь терпением! Разработка документации, необходимой согласно требованиям ГОСТа, – дело не для слабонервных. И тут действительно придется потрудиться на славу.
Ниже перечислена только часть документов, которые необходимо будет разработать. Все эти и ряд других документов обязательны в системе менеджмента качества:
- Руководство по качеству – второй по степени важности документ после Политики компании в области качества;
- Управление документацией;
- Управление записями;
- Внутренние аудиты;
- Управление несоответствующей услугой;
- Анализ данных и улучшение. Корректирующие и предупреждающие действия и др.
Документы описывают основные процессы работы системы менеджмента качества согласно ГОСТу. Структура документов шаблонна. Совсем не нужно придумывать их «с нуля». Можно взять примеры и адаптировать их по Вашу компанию. Примеры без проблем можно найти в Интернете, или попросить рекомендации у компании, которая впоследствии будет выдавать сертификат ИСО Вам.
Все разработанные документы обязательно должны пройти бюрократическую процедуру согласования и утверждения. Руководитель обязан их подписать и издать приказ о вступлении в силу.
Шаг 6. Определение процессов и их внедрение.
Пожалуй, самый затратный с точки зрения временных ресурсов этап. Сама система менеджмента качества основана на так называемом процессном подходе. Работа всей компании делится на ряд процессов, группируемых по трем категориям:
- Процессы управления;
- Основные процессы;
- Обеспечивающие процессы.
Ваша первоочередная задача – определить эти процессы в своей компании. Именно понятием «процесс» Вам придется оперировать, работая с системой менеджмента качества.
К процессам управления относится Процесс управления и развития СМК (пункты ГОСТа – 4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.1, 6.2, 8.2, 8.4, 8.5).
К основным процессам – Определение и анализ требований, относящихся к продукции (услуге) (пункты ГОСТа – 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.2, 5.5.1, 6, 7.2, 8.2.1, 8.2.3, 8.4, 8.5), а также все процессы выпуска продукции (оказания услуги), предоставляемые Вашей компанией (пункты ГОСТа могут изменяться в зависимости от типа продукции (услуги)).
К обеспечивающим процессам – Менеджмент персонала (пункты ГОСТа – 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.1, 6.2.1, 6.2.2, 8.2.3, 8.4, 8.5), Управление инфраструктурой и производственной средой (пункты ГОСТа – 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.2.2, 6.3, 6.4, 8.2.3, 8.4, 8.5), Закупки (материально-техническое обеспечение) (пункты ГОСТа – 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.1, 6.2.2, 6.4, 7.4, 7.5.3, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5).
Результатом определения процессов должна стать модель системы процессов Вашей компании. Пример подобной модели для нашей компании привожу на рисунке.
Далее для каждого процесса указывается:
- Владелец – ответственный за ход его работы;
- Цель;
- Участники процесса – те, кто принимают непосредственное участие в ходе работы процесса;
- То, что необходимо на входе;
- Ресурсы, необходимые для работы процесса;
- Результаты, получаемые на выходе;
- Управляющие воздействия – нормативные документы и документы СМК, регламентирующие работу процесса;
- Взаимодействие с другими процессами;
- Критерии результативности.
На основании всей этой информации в дальнейшем будет производиться работа системы менеджмента качества, контролироваться ее результаты. Если Вы действительно хотите внедрить СМК и эффективно ее использовать, всю работу Вашей компании придется рассматривать с точки зрения процессов, категоризированных данным образом. По-другому просто быть не может. Нужно заставить себя мыслить процессами.
Каждый процесс будет содержать схемы работы, специфичные для Вашей компании. Все схемы также должны быть систематизированы и документированы.
Могу посоветовать отлаживать не все процессы сразу, а делать это поэтапно. То есть на начальном этапе определить ряд процессов, подвергающихся отладке в первую очередь, и только после завершения этого выделить следующую порцию процессов. Это позволит Вам более детально поработать над каждым процессом по отдельности, тем более СМК работать таким образом не запрещает.
Шаг 7. Обучение персонала.
Ну и завершающим этапом на пути к внедрению системы менеджмента качества является обучение персонала. Стандарт ИСО предъявляет жесткие требования к его подготовке.
Все сотрудники должны знать Политику компании в области качества, под подпись выдаются все документы системы менеджмента качества, иные нормативные документы, регламентирующие схемы работы персонала.
Одно из требований Стандарта – каждый сотрудник должен непрерывно работать в направлении улучшения и совершенствования процессов СМК. В данном случае стимулирующим фактором может послужить специально разработанная и внедренная система мотивации персонала.
Таким образом, мы рассмотрели шаги, которые необходимо пройти на пути к получению сертификата ИСО 9001:2008. Пройдя их не только на бумаге, но и на деле, можете приглашать экспертов по сертификации систем качества специализирующихся на этом компаний, и быть уверенными, что сертификат Вы получите.
Каждый из вышеописанных шагов заслуживает более подробного рассмотрения. Но это тема для отдельного, не менее объемного материала.
Об авторе: Руководитель вологодского департамента Компании "Трилан", Олеся Воронович.
Источник
Этапы построения СМК
Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием <Политика в области качества>, в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.
Этап 2. Обучение персонала
Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.
Этап 3. Формирование программы внедрения СМК
Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет). Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:
· описание этапов внедрения;
· список ответственных за каждый этап проекта.
· бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта.
· процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.
После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.
Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов
Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Например, для производственного предприятия это будут процесс производства и продажи продукта, а также сервисное обслуживание и закупки. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.
При описании бизнес процессов должно быть учтено:
— Цель процесса (напр. Целью процесса управления ресурсами является определение, снабжение и развитие ресурсов, эффективное использование, поддержание и развитие ресурсов, необходимых для достижения целей организации)
— Показатели ( с помощью которых будет измеряться достижение целей) и метод измерения
— Входные данные процесса в терминах обрабатываемых материалов и информации
— Известные факты от которых зависит качество выходных данных (напр. Навыки, компетенция и т.д.)
Этап 5. Разработка нормативной документации СМК
На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.
Сначала на основе <Политики в области качества> готовится документ под названием <Руководство по качеству>. Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.
Следующий уровень документов называется <Общесистемные документированные процедуры>. В соответствии со стандартом ISO 9001 следует осуществлять шесть процедур:
· управление данными (записями);
· управление аудитом СМК;
· управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
· управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
· управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.
Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.
Основанием <пирамиды> документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.
При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ISO 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.
Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота.
Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит
После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п. Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).
Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли. В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.
Этап 7. Получение сертификата
Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган (см. врезку <Кто и как может сертифицировать СМК>). Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:
· заявление о сертификации;
· все документы по СМК (<Политику в области качества>, <Руководство по качеству>; схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
· перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.
Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ISO 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.
После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.
Источник
За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества
Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.
Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.
Использование системы качества ISO 9000
СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.
Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.
Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.
Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.
Основные принципы системы менеджмента качества предприятия
Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:
Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.
Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.
Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.
Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.
Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.
Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.
Источник
quality .eup.ru
Вероятно, самый старый в рунете сайт о менеджменте качества
Задача менеджмента — создание среды, где каждый получает удовольствие от своей работы. (Уильям Эдвардс Деминг)
Система менеджмента качества. Этапы создания СМК
Нечаева О.В.
Специалист 1 разряда административного
отдела УФК по Архангельской области
Статья опубликована в журнале "Вестник руководителя организации Архангельской области", апрель (19) 2007.
Для успешного руководства организацией и её функционирования необходимо управлять ею систематически и прозрачным способом. Успех, может быть, достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества (СМК), разработанной для постоянного улучшения деятельности с учётом потребностей всех заинтересованных сторон.
Вряд ли кто станет спорить, что для достижения стабильных высоких результатов работы необходима четко функционирующая, результативная СМК.
Разработка СМК – процесс достаточно сложный и кропотливый.
Но как сделать работу по внедрению СМК на основе ИСО серии 9000 плодотворной?
Прежде всего, следует задаться вопросами: зачем предприятия внедряют стандарты ИСО серии 9000 и какой может быть при этом стратегия их руководителей? Практика показывает, что в большинстве случаев высшее руководство преследует 2 основные цели:
использование их как средство повышения эффективности деятельности предприятия, а затем, по мере необходимости, сертификации СМК на соответствие требованиям стандартов.
внедрение их только с целью сертификации СМК.
Постановка и достижение 1 цели в максимальной степени позволяет свести к минимуму опасность формального внедрения стандартов ИСО серии 9000. При реализации такой стратегии на 1 план выступают не процедуры, а качество продукции (услуг) и процессов, а также творческий подход к решению возникающих проблем. Именно это является гарантией, что деятельность по повышению качества работы и её результатов не будет заменена работой с бумагами. Такая стратегия создаёт необходимые условия для реализации основных принципов, на которых базируются стандарты ИСО серии 9000: ориентация на потребителя, лидерство руководства, вовлечение работников, процессный подход, системный подход, непрерывное улучшение, взаимовыгодные отношения с поставщиками, принятие решений на основе фактов. Эти восемь принципов определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
В настоящее время работа по созданию и внедрению СМК входит в состав приоритетных направлений деятельности Управления. Создана рабочая группа по реализации "Концепции административной реформы в Управлении и отделениях по городам и районам Архангельской области" и разработан план работы по созданию и внедрению СМК. С начальниками Отделений и отделов Управления проведены обучающие семинары по вопросам качества, где были разъяснены преимущества создания и внедрения СМК в Управлении. На данном этапе работы перед структурными подразделениями Управления и Отделениями по городам и районам Архангельской области стоит задача описать процессы и процедуры.
Внедрять стандарты ИСО серии 9000 необходимо на основе осознанной внутренней потребности коллектива повысить качество оказываемых услуг.
Формирование именно такой стратегии, её разъяснение и доведение до всех сотрудников – главная задача руководства УФК по Архангельской области с 2002 года.
Создание и внедрение СМК необходимо рассматривать как инновационный подход к управленческой деятельности и стремление улучшить работу каждого служащего, повысив тем самым качество предоставляемых услуг.
Всю работу по созданию и внедрению СМК можно условно разделить на 6 этапов:
1) Подготовительный этап
Подготовительный этап предполагает реализацию следующих мероприятий:
а) Издание приказа о создании и внедрении СМК
б) Создание рабочей группы
в) Разработка программы (плана работ) по созданию и внедрению СМК.
В настоящее время в УФК создана рабочая группа и разработан план работ по созданию и внедрению СМК.
Второй этап — формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества
Существует достаточно много определений понятия Миссии. Миссию определяют как стратегическую цель, выражающую смысл существования и предназначение организации. Генеральная цель, смысл существования, предназначения, роль и философия – это список понятий, с которым связывают миссию организации.
Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции (оказываемых услуг) и процессов и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.
Цели должны быть конкретными, измеримыми и согласуемыми с Политикой в области качества, ориентированными во времени, обеспеченными ресурсами и не противоречащими внешним и внутренним факторам.
Формирование миссии, Политики в области качества, целей в области качества — это задача высшего руководства УФК.
3) Третий этап — определение и построение процессов
Суть процессного подхода как одного из принципов менеджмента качества изложена в стандартах ИСО серии 9000.
Тем не менее, этот подход по-прежнему остаётся нереализованным в той мере, в коей должен обеспечивать своё предназначение – быть инструментом постоянного улучшения деятельности. Причина этого – в человеческом факторе, определяющем эффективность и, в конечном счёте, экономические результаты всех видов деятельности, реализуемые в рамках организации. Только люди, работающие на предприятии, могут сделать его успешным. Но люди должны хотеть этого.
Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Применения процессного подхода становится объективно необходимым, по крайней мере, для тех, кто совершает свою деятельность. Процессная модель представляет собой систему (сеть) взаимодействующих процессов, каждый из которых влияет на функционирование других процессов и системы в целом.
Состав процессов формируется на основе их классификации и для разных организаций он будет своим в зависимости от размера организации, направления бизнеса, орг. структуры и др. факторов. В большинстве случаев процессные модели и составы процессов СМК отличаются друг от друга даже для похожих организаций.
Классификацию процессов считают одним из наиболее эффективных способов идентификации и систематизации процессов.
Сегодня большинство специалистов склоняются к тому, чтобы подразделять все процессы на 3 группы:
процессы Управления (менеджмента)
Согласно требованиям стандартов ИСО серии 9000 реализация процессного подхода идёт в последовательности, представленной на рисунке 1.
Рисунок 1 – Последовательность реализации процессного подхода
Попытка организации реализовать 1 этап – идентифицировать процессы СМК – сразу высвечивает ряд проблем:
| Стадия процессного подхода | Проблемы |
| Идентифицировать процессы | Отсутствует организационная структура процессов |
| В организационной структуре определены не все процессы, необходимые для функционирования СМК | |
| Отсутствуют документы, закрепляющие ответственность и полномочия руководителей служб и подразделений | |
| У руководителей служб и подразделений не сбалансированы ответственность и полномочия в части управления процессами |
Успешное устранение этих проблем позволяет:
определить процессы и их функции
установить ответственность за результаты процессов
сформулировать баланс ответственности и полномочий, необходимых для принятия решений по улучшению процесса.
На этом этапе у сотрудников формируется чёткое представление о границах их прав и ответственности, что с другой стороны, исключает дублирование функций, а с другой – предупреждает желание переложить проблемы своего процесса на плечи других коллег.
Основным документом, подтверждающим, что организация установила процессы, необходимые для функционирования СМК, служит орг. структура.
Поскольку потери качества происходят на стыках процессов, то следующая стадия реализации процессного подхода включает в себя установление последовательности и взаимодействия процессов. На этом этапе также возникают проблемы:
| Стадия процессного подхода | Проблемы |
| Установить последовательность и взаимодействие процессов | Отсутствуют Положения о подразделениях |
| В положениях не установлено взаимодействие служб и подразделений | |
| Документы, представляющие графическое описание процессов с учётом их взаимодействия (алгоритмы, матрица полномочий и ответственности), не взаимоувязаны с орг. структурой и Положениями о подразделениях |
Чёткое установление взаимодействия процессов на основе перечисленных документов создаёт основу для рационального распределения ресурсов с учётом того вклада, который вносит каждый из процессов в достижение общих целей организации.
Поскольку предназначение любого процесса – способствовать достижению целей организации, логика улучшения деятельности состоит в том, чтобы через совершенствование процессов обеспечить развитие организации в целом.
Рисунок 2 – Зависимость уровня развития организации от уровня развития процессов
Управление процессом (рисунок 3) начинается с определения того, для чего данный процесс создан, какую роль он выполняет в организации.
Рисунок 3 — Управление процессом
Документирование процесса требует разработки детальных процедур, которые описывают, как что делается. Так как описание процесса технически сделать нетрудно, мало кто понимает, как много работы требуется на самом деле, чтобы разработать хорошую документацию по процессам и поддерживать её в рабочем состоянии.
Самые распространённые проблемы, связанные с документированием процессов представлены в таблице 1.
| № п/п | Проблема | Описание |
| 1 | Документов слишком много | Паскаль однажды сказал: "Это письмо получилось длиннее, чем обычно, потому что у меня не было времени сделать его короче". Эта цитата подходит к большинству процессов и процедур. Документация по процессу должна быть краткой, чёткой и удобной для использования |
| 2 | Недостаточно иллюстраций | Документация по процессу должна иметь больше иллюстраций, поскольку они заменяют тысячу слов. Хорошая документация по процессу должна представлять собой объединение иллюстраций и слов. |
| 4 | Документация плохо структурирована | Нарушены принципы четкого построения документации на процессы и процедуры, как разделение на части и последовательность изложения; стиль письма |
| 5 | Документы не разделены на части | Документация по процессу – это не роман, она не рассчитана на восприятие только в последовательном изложении. Когда ее читают от начала до конца. Документация по процессу – это ссылочный документ, который предназначен для выборочного использования. Наличие промежуточных заголовков очень важно, потому что позволяет пользователям быстро находить нужную информацию |
В настоящее время существует много способов описания процессов. Каждая организация выбирает наиболее подходящий для себя способ. Процессы могут быть представлены в виде блок-схем (алгоритмов), таблиц, диаграмм, матриц и т.д. Также они могут быть описаны с помощью специальных программ, например IDEF моделирование.
Чтобы определить какой из этих способов наиболее полно описывает процесс, необходимо произвести сравнительный анализ вышеизложенных способов (см. таблицу 2).
Таблица 2 – Сравнительный анализ форм представления процесса
| Блок-схема | Таблица | Модель, предложенная Московским институтом стали и сплавов | |
| Положительные стороны | Достаточно удобна для пошагового рассмотрения процесса, когда необходимо выделить подпроцессы | Является достаточно наглядной и включает практически всю необходимую информацию о процессе, что облегчает работу по его изучению | Даёт всю необходимую информацию о рассматриваемом процессе, очень удобна для описания подпроцессов |
| Отрицательные стороны | Отсутствует информация о входах и выходах процесса, а также кто является ответственным за процесс и кто его исполняет | Не хватает некоторой информации о процессе: ресурсы, поставщики, потребители, методы обеспечения результативности и эффективности процесса | В модель так же можно добавить ряд таких элементов как: процессы, которым подчинён данный процесс; для какого процесса его выходы будут являться входами; оценка эффективности процесса |
Каждый из рассмотренных способов имеет свои положительные и отрицательные стороны. Для наиболее эффективного и полного описания процесса следует применять различные методы описания в комплексе. Именно использование нескольких способов описания процессов применяет УФК по Архангельской области.
4) Четвертый этап — документирование СМК
Структура документации СМК состоит из следующих уровней:
а) "Нулевой цикл" образует правовая документация (лицензионные документы, распоряжения вышестоящих организаций, постановления Правительства РФ, законы РФ);
б) "Базовый уровень" образует документация по обеспечению качества (внутренние технические документы, внутренние нормативные документы, внешние нормативные документы, методические документы, документы по стратегическому и оперативному планированию, организационно-распорядительные документы);
в) Документация по подтверждению качества (записи);
г) Документация по управлению на основе качества (рабочие инструкции исполнителей, документированные процедуры (среди которых шесть обязательных), руководство по качеству, политика и цели в области качества).
УФК по Архангельской области необходимо разработать ряд документов СМК для эффективного руководства и управления деятельностью Управления, т.к. на сегодняшний день отсутствуют даже основные документы СМК: Политика в области качества, Руководство по качеству и др.
5) Пятый этап — внедрение СМК
Внедрение СМК подразумевает проведение внутренних аудитов системы, а также выполнение корректирующих и предупреждающих действий, позволяющих в конечном счете повысить результативность процессов.
В УФК разработана и внедрена с 01 января 2007 года Процедура (Порядок) организации и проведения проверок деятельности отделений и структурных подразделений (отделов) Управления Федерального казначейства по Архангельской области, которая позволила обеспечить качество управления программой проверки, а также стандартизировать деятельность по проведению аудитов в УФК.
Следует отметить, что проводить аудит СМК должна группа аудиторов, которая имеет соответствующий сертификат аудитора СМК. Это очень важно, т.к. только компетентный аудитор может дать объективную оценку СМК.
6) Шестой этап — сертификация СМК
На данном этапе происходит процедура сертификации СМК, где предварительно необходимо выбрать орган по сертификации.
В заключении необходимо отметить, что соответствовать требованиям стандартов ИСО серии 9000 — это не только поднять работу государственных гражданских служащих на новый, более качественный уровень, сделать прозрачными и оптимизировать все процессы управления, но и значительно улучшить качество оказываемых услуг, повысить результативность и эффективность деятельности, что собственно и является главной целью Управления Федерального казначейства по Архангельской области.
Источник