Формирование менеджмента качества персонала

Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2008 качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям потребителя [3].

Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества [1].

К. Исикава, один из крупнейших специалистов в области управления качеством, определяет качество как свойство, реально удовлетворяющее потребителей [11].

Член Национальной инженерной академии США Д. Джуран трактует понятие качества следующим образом — качество представляет собой пригодность для использования с точки зрения дизайна, доступности, безопасности и пользы [12].

Качество охватывает совокупность свойств или характеристик некоторого объекта, обусловливающих его способность удовлетворять имеющиеся и ожидаемые потребности, которые складываются под влиянием экономических, социальных, технологических и экологических факторов и формируют объективную основу качества жизни человека и общества.

Система менеджмента качества является частью общей системы управления в компании, функционирующей с целью обеспечения стабильного качества продукции или услуг. Другими словами, система менеджмента качества — это инструмент, который позволяет прогнозировать и измерять влияние принимаемых решений и происходящих событий на качество услуг. Именно показатели, по которым можно отследить влияние событий на качество услуг, механизмы их определения, взаимосвязи между причиной и результатом, и есть объекты внедрения при установлении системы менеджмента качества в компании [9].

В 1987 году была впервые опубликована серия стандартов ИСО 9000, разработанная комитетом ISO на основе британского стандарта BS 5750. В настоящее время ИСО 9000 является государственным стандартом более чем в 190 странах мира и применяется на любых предприятиях, независимо от их сферы деятельности, размера и формы собственности. Этому стандарту полностью соответствует российский стандарт ГОСТ Р ИСО 9000, а также европейский стандарт EN 29000.

В настоящее время серия ИСО 9000 состоит из следующих стандартов:

— ИСО 9000. Словарь терминов о системе менеджмента, свод принципов менеджмента качества. Текущая версия — ИСО 9000:2005. «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» [5].

— ИСО 9001. Содержит набор требований к системам менеджмента качества. Текущая версия — ИСО 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» [6].

— ИСО 9004. Содержит руководство по достижению устойчивого успеха любой организацией в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде, путем использования подхода с позиции менеджмента качества. Текущая версия — «ИСО 9004:2009 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» [7].

— ИСО 19011. Стандарт, описывающий методы проведения аудита в системах менеджмента, в том числе, менеджмента качества. Текущая версия — «ИСО 19011:2011 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента» [8].

В стандарте ИСО 9000 определяются общие методы, которые должны быть использованы при построении такой системы качества, которая гарантировала бы полное удовлетворение потребностей клиента.

Стандарт ИСО 9000 следует применять именно к системе качества, а не к конечному продукту или услуге. Реализация системы качества должна определяться задачами, продукцией, процессами и индивидуальными особенностями конкретной организации.

Стандарт ИСО 9000 содержит следующие принципы менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя.

2. Лидерство руководителя.

3. Вовлечение работников.

4. Процессный подход.

5. Системный подход к менеджменту.

6. Постоянное улучшение.

7. Принятие решений, основанное на фактах.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками [6].

Отличительной чертой стандарта является то, что построенная на его основе система качества не является застывшим механизмом. В самом стандарте заложены требования постоянного улучшения в соответствии с предполагаемыми потребностями клиента [10].

Компании, внедрившие систему менеджмента качества, отвечающую требованиям стандарта ИСО 9001:2000, имеют возможность сертифицировать систему и получить сертификат соответствия требованиям ИСО 9001:2000, т. е. получить от признанного сертифицирующего органа официальное подтверждение того, что система менеджмента в компании соответствует самым высоким международным требованиям.

Одной из таких компаний является АО «Павлодарская Распределительная Электросетевая Компания» (ПРЭК), образованная 29 января 1998 года с целью передачи и распределения электроэнергии в 10 районах Павлодарской области.

Главной целью деятельности АО «ПРЭК» является удовлетворение потребностей потребителей в заявленных объемах поставки электрической энергии в соответствии с требованиями законодательных, нормативных требований.

Для достижения этой цели в компании действует система менеджмента качества, разработанная на основе требований МС ИСО 9001:2008.

Требования МС ИСО 9001:2008, принятые к исключению:

— компания не осуществляет проектирование и разработку продукции в силу специфики своей деятельности (передача и распределение электроэнергии);

— компания не использует процессы производства и обслуживание, результаты которых нельзя проверить непосредственным мониторингом или измерениями.

Система менеджмента качества рассматривает персонал организации как один из ключевых видов ресурсов. От работы персонала зависит не только сама система качества, но и эффективность, работоспособность и благополучие организации в целом. Управление персоналом является ключевым элементом системы качества. Персонал организации задействован во всех процессах: от самых простых, до самых сложных и трудоемких. Чем эффективнее работает система управления персоналом, тем эффективнее будет работать организация.

Управление персоналом, с точки зрения стандарта ИСО 9001:2008, это процесс обеспечения организации качественным персоналом для достижения необходимых результатов и удовлетворенности потребителей. Этот процесс включает в себя множество задач по мотивации, развитию, обучению, кадровому учету, планированию, анализу и оценке персонала [7].

Главное требование стандарта в отношении персонала заключается в том, чтобы каждый сотрудник, которому поручена та или иная работа, был компетентным, имел необходимое образование, подготовку, навыки и опыт для выполнения работы. На основании этого требования возникает ряд других взаимосвязанных требований.

Управление персоналом организации должно включать:

— определение необходимой компетентности персонала;

— обеспечение подготовки и обучения персонала;

— оценку результативности предпринятых мер по обучению и подготовке сотрудников;

— информирование и вовлечение персонала в достижение целей в области качества;

— ведение необходимых учетных записей об образовании, подготовке и опыте сотрудников.

Реализация процесса «Управление персоналом» АО «ПРЭК» показана в таблице 1.

Ни для кого не секрет, что квалифицированные кадры играют немаловажную роль в развитии организации и достижении ею устойчивого успеха. Компании уделяют все больше внимания не только поиску, подбору и привлечению персонала, но и его обучению и адаптации. Одной из проблем современных компаний является отставание технической составляющей производства. Однако квалифицированный персонал, обладающий способностью к творческому мышлению и богатым, производственным и управленческим опытом может компенсировать данную проблему.

Таблица 1

Карта процесса «Управление персоналом»

Таким образом, эффективная организация управления персоналом является актуальной проблемой, как в России, так и за рубежом.

Рецензенты:

Нехорошев Ю. С., д.э.н., профессор кафедры «Экономики» Томского политехнического университета, г. Томск;

Осипов Ю. М., д.э.н., профессор, зав. отделением ЮНЕСКО Томского государственного университета систем управления и радиоэлектроники, г. Томск.

Источник

Формирование менеджмента качества персонала

Существует мнение, что процесс построения системы менеджмента качества (СМК) и получение сертификата ИСО 9001:2008 очень трудоемок, длителен и накладен. И что доступен и необходим он только крупным компаниям. Компания «ТриЛан» на собственном опыте убедилась, что это не так. Главное, правильно подойти к процессу ее построения.

В подтверждение этого предлагаю Вашему вниманию практические рекомендации по внедрению системы – шаги, пройдя которые, сертификат ИСО 9001:2008 будет у Вас в кармане.

Шаг 1. Определение ответственности руководителя.

Начинать построение СМК нужно «сверху-вниз». И первый, кто должен осознать весь груз ответственности, взвалившийся на его плечи, – безусловно, руководитель. Руководитель, как минимум, должен быть убежден в необходимости и важности этого шага. Как максимум, принимать активное участие в процессе внедрения.

Почему? Никто не поспорит с тем, что только высшее руководство может обеспечить полное вовлечение работников в процесс и эффективную работу системы.

Важно, чтобы руководитель понимал цели внедрения СМК (улучшение качества, увеличение производительности, снижение затрат, усиление контроля за работой персонала и т.д.), ее область действия, назначил ответственного за качество и создал соответствующую организационную структуру.

Шаг 2. Формирование команды, ответственной за внедрение СМК, планирование внедрения.

На этом этапе необходимо ввести в действие созданную ранее организационную структуру СМК и специалиста, ответственного за качество. Если Ваша компания не велика, то нет смысла создавать новый отдел. Достаточно выделить группу в уже существующей структуре. Группа может состоять из 1-2 человек. На первых порах этого достаточно. Причем, не обязательно выделять сотрудников под эти задачи «целиком». Можно воспользоваться совмещением текущих обязанностей наименее загруженных сотрудников Вашей компании с обязанностями ответственного за качество. При необходимости штат группы подлежит расширению.

Назначение «попавших под раздачу» сотрудников исполняющими обязанности специалиста по качеству происходит с помощью приказа. Это важно, и является неотъемлемой частью внедрения Системы.

После составляется план внедрения СМК с конкретными этапами, именами исполнителей и датами. Не имея подобного плана, вероятность того, что дело-таки будет доведено до конца, очень мала.

Шаг 3. Учиться, учиться и еще раз учиться.

Один из самых неинтересных, но, тем не менее, важных этапов – изучение ГОСТа (ГОСТ Р ИСО 9001-2008 (ИСО 9001: 2008)). Изучать его, в первую очередь, должны назначенные ранее специалисты по качеству. На основе изученной информации в дальнейшем будут разрабатываться документы, обязательные при внедрении СМК.

Если есть возможность, можно отправить сотрудников на обучение в компанию, уполномоченную проверять наличие СМК и выдавать сертификаты. Это значительно ускорит процесс изучения информации и понимание тонкостей системы. Если же такой возможности нет, вполне реально справиться и собственными силами.

Шаг 4. Разработка политики компании в области качества.

Политика в области качества – самый важный документ СМК. Не исключено, что именно он через некоторое время будет висеть у вас на стенке в рамочке среди прочих наград и сертификатов. Политика описывает направление развития Вашей компании с точки зрения качества предоставляемых услуг.

Что в ней должно быть? Описание целей компании в области качества, задач, которые она призвана решать, обязательства компании в области качества перед своими клиентами.

Документ этот разрабатывается специалистами по качеству на основе изученного ГОСТа. Политика обязательна должна быть согласована и утверждена с руководителем компании.

Шаг 5. Разработка документации.

А теперь запасайтесь терпением! Разработка документации, необходимой согласно требованиям ГОСТа, – дело не для слабонервных. И тут действительно придется потрудиться на славу.

Ниже перечислена только часть документов, которые необходимо будет разработать. Все эти и ряд других документов обязательны в системе менеджмента качества:

Руководство по качеству – второй по степени важности документ после Политики компании в области качества;
Управление документацией;
Управление записями;
Внутренние аудиты;
Управление несоответствующей услугой;
Анализ данных и улучшение. Корректирующие и предупреждающие действия и др.

Документы описывают основные процессы работы системы менеджмента качества согласно ГОСТу. Структура документов шаблонна. Совсем не нужно придумывать их «с нуля». Можно взять примеры и адаптировать их по Вашу компанию. Примеры без проблем можно найти в Интернете, или попросить рекомендации у компании, которая впоследствии будет выдавать сертификат ИСО Вам.

Все разработанные документы обязательно должны пройти бюрократическую процедуру согласования и утверждения. Руководитель обязан их подписать и издать приказ о вступлении в силу.

Шаг 6. Определение процессов и их внедрение.

Пожалуй, самый затратный с точки зрения временных ресурсов этап. Сама система менеджмента качества основана на так называемом процессном подходе. Работа всей компании делится на ряд процессов, группируемых по трем категориям:

Процессы управления;
Основные процессы;
Обеспечивающие процессы.

Ваша первоочередная задача – определить эти процессы в своей компании. Именно понятием «процесс» Вам придется оперировать, работая с системой менеджмента качества.

К процессам управления относится Процесс управления и развития СМК (пункты ГОСТа – 4.1, 4.2, 5.1, 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6, 6.1, 6.2, 8.2, 8.4, 8.5).

К основным процессам – Определение и анализ требований, относящихся к продукции (услуге) (пункты ГОСТа – 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.2, 5.5.1, 6, 7.2, 8.2.1, 8.2.3, 8.4, 8.5), а также все процессы выпуска продукции (оказания услуги), предоставляемые Вашей компанией (пункты ГОСТа могут изменяться в зависимости от типа продукции (услуги)).

К обеспечивающим процессам – Менеджмент персонала (пункты ГОСТа – 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.1, 6.2.1, 6.2.2, 8.2.3, 8.4, 8.5), Управление инфраструктурой и производственной средой (пункты ГОСТа – 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.2.2, 6.3, 6.4, 8.2.3, 8.4, 8.5), Закупки (материально-техническое обеспечение) (пункты ГОСТа – 4.2.1, 4.2.3, 4.2.4, 5.5.1, 6.1, 6.2.2, 6.4, 7.4, 7.5.3, 8.2.3, 8.3, 8.4, 8.5).

Результатом определения процессов должна стать модель системы процессов Вашей компании. Пример подобной модели для нашей компании привожу на рисунке.

Далее для каждого процесса указывается:

Владелец – ответственный за ход его работы;
Цель;
Участники процесса – те, кто принимают непосредственное участие в ходе работы процесса;
То, что необходимо на входе;
Ресурсы, необходимые для работы процесса;
Результаты, получаемые на выходе;
Управляющие воздействия – нормативные документы и документы СМК, регламентирующие работу процесса;
Взаимодействие с другими процессами;
Критерии результативности.

На основании всей этой информации в дальнейшем будет производиться работа системы менеджмента качества, контролироваться ее результаты. Если Вы действительно хотите внедрить СМК и эффективно ее использовать, всю работу Вашей компании придется рассматривать с точки зрения процессов, категоризированных данным образом. По-другому просто быть не может. Нужно заставить себя мыслить процессами.

Каждый процесс будет содержать схемы работы, специфичные для Вашей компании. Все схемы также должны быть систематизированы и документированы.

Могу посоветовать отлаживать не все процессы сразу, а делать это поэтапно. То есть на начальном этапе определить ряд процессов, подвергающихся отладке в первую очередь, и только после завершения этого выделить следующую порцию процессов. Это позволит Вам более детально поработать над каждым процессом по отдельности, тем более СМК работать таким образом не запрещает.

Шаг 7. Обучение персонала.

Ну и завершающим этапом на пути к внедрению системы менеджмента качества является обучение персонала. Стандарт ИСО предъявляет жесткие требования к его подготовке.

Все сотрудники должны знать Политику компании в области качества, под подпись выдаются все документы системы менеджмента качества, иные нормативные документы, регламентирующие схемы работы персонала.

Одно из требований Стандарта – каждый сотрудник должен непрерывно работать в направлении улучшения и совершенствования процессов СМК. В данном случае стимулирующим фактором может послужить специально разработанная и внедренная система мотивации персонала.

Таким образом, мы рассмотрели шаги, которые необходимо пройти на пути к получению сертификата ИСО 9001:2008. Пройдя их не только на бумаге, но и на деле, можете приглашать экспертов по сертификации систем качества специализирующихся на этом компаний, и быть уверенными, что сертификат Вы получите.

Каждый из вышеописанных шагов заслуживает более подробного рассмотрения. Но это тема для отдельного, не менее объемного материала.

Об авторе: Руководитель вологодского департамента Компании "Трилан", Олеся Воронович.

Источник

За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества

Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.

Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.

Использование системы качества ISO 9000

СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.

Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.

Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.

Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.

Основные принципы системы менеджмента качества предприятия

Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:

Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.

Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.

Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.

Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.

Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.

Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.

Источник

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

2 марта 2021

Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)

Понятие системы менеджмента качества

Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

Стандарт «Руководство по качеству».
Стандарт «Управление документацией и записями».
Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
Стандарт «Внутренние аудиты».
Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
Политика в области качества.
Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
Технологический регламент производства.
Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
Должностные инструкции и положения о подразделениях.

Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

В каких случаях компании может потребоваться СМК

Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

В чем плюсы СМК для компаний

В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

Внутренние причины для внедрения СМК

Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.

Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

Принципы управления качеством

Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.

Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.

Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.

Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

Как внедрить СМК

Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.

При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.

Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

Обзор, улучшение

Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.

Как избежать ошибок при внедрении СМК

Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.

Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.

Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.

Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.

Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

Заключение

Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

Источник

Формирование системы менеджмента качества персонала

Система менеджмента качества персонала подразумевает ряд преобразований экономических отношений, продиктованных условиями ожидаемого вступления России во Всемирную торговую организацию (ВТО), которые повлияют на происходящие социально-трудовые процессы в обществе. Это обусловлено, прежде всего, адаптацией к культурно-экономической модели, созданной соглашениями ВТО, системой менеджмента качества, внедряемой на предприятиях, и т. д. В статье приведен опыт формирования системы менеджмента качества персонала в ОАО «Жировой комбинат» (Екатеринбург).

Вступление России в ВТО предполагает проведение комплексного диагностического обследования систем менеджмента предприятий на соответствие требованиям, сформулированным в документах ISO 9001, ISO 9004 (система качества), ISO 14001 (экология), SA 8000 (социальная ответственность) и др.

Основной критерий — ориентация на потребителя

По оценкам специалистов на Западе, эффективность работы организаций, внедривших систему качества по ИСО 9000, в 2 — 3 раза выше, чем у их конкурентов, не использующих данную систему.

Система комплексного управления качеством (или всеобщий менеджмент качества — Total Quality Management — TQM) ориентирована на удовлетворение запросов потребителя и превращает совершенствование качества в задачу каждого сотрудника.

Словарь управления персоналом. ISO (International Organization For Standardization) — международная организация по стандартизации (ИСО), которая создала единую нормативную базу для сертификации систем качества во многих странах.

Система комплексного управления качеством (TQM) — подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и выгоды для всех членов организации и общества.

Качество — динамичная социально-экономическая категория, присущая любому объекту, охватывающая совокупность свойств (характеристик) данного объекта, обусловливающих его способность удовлетворять имеющиеся и ожидаемые потребности, складывающиеся под влиянием технологических, социальных, экономических и экологических факторов и формирующих объективную основу качества жизни человека и общества.

Для России проблема качества не является новой. В Советском Союзе была создана хорошая система стандартов и контроля качества. Однако качество как категория рассматривалось в суженном варианте, а именно как соответствие продукции лишь государственным стандартам, т. е. мнение потребителей, как правило, учитывалось не всегда и несвоевременно. Отсутствовал комплексный подход к качеству, предполагающий объединение системы стандартов:

— по организации труда, производства и управления (определяющих качество трудовой жизни);

— обеспечивающих качество продукции (работ, услуг), определяющих качество и степень удовлетворенности потребностей общества;

— социальной сферы, — гарантирующих поддержание определенного уровня жизни.

Поэтому продукция, производимая в СССР, зачастую, несмотря на свою добротность, не удовлетворяла эстетическим и другим запросам потребителей.

В настоящее время многие авторы, раскрывая категорию «качество», показывают взаимосвязь качества произведенной продукции, качества труда, качества трудовой жизни, качества персонала и качества жизни [1].

Концепция TQM, затрагивая проблемы формирования благоприятной производственной среды, делает акцент на смещение главных усилий в сфере качества в сторону человеческих ресурсов. Содержание философии TQM выдвигает качество как основной критерий оценки работы всего предприятия. При этом трактует его в широком экономическом, социальном и даже психологическом смысле. Поэтому к основным мероприятиям подготовки отдельных организаций для подтверждения соответствия международным стандартам качества относятся: аттестация кадров; сертификация (экспертиза) продукции; сертификация систем менеджмента и др.

Управление качеством персонала: подходы, регламентация

Управление качеством предполагает использование системного и процессного подходов. В настоящее время наиболее современные концепции управления персоналом, такие как стратегически ориентированная и системно ориентированная, базируются на принципах системного подхода.

Использование системного подхода в управлении персоналом, его качественным составом обусловливает ряд предпосылок, таких как:

— интеграция научных знаний, рост междисциплинарных проблем;

— комплексность проблем и необходимость их изучения в единстве технических, экономических, социальных, психологических, управленческих и других аспектов;

— рост количества связей между объектами, усложнение структуры объектов;

— динамичность изменяющихся ситуаций;

— глобализация конкуренции, кооперации, стандартизации и т. д.

В условиях TQM основными задачами управления персонала являются:

— обеспечение фирмы квалифицированными и заинтересованными работниками;

— эффективное использование мастерства и способностей персонала;

— совершенствование системы мотивации персонала;

— повышение уровня удовлетворенности трудом;

— создание благоприятного морального климата;

— управление внутрифирменным движением персонала;

— влияние на творческую активность персонала;

— обеспечение высокого уровня жизни работников;

— совершенствование методов оценки персонала и т. д.

Американский ученый, экономист Д. Грейсон справедливо заметил, что человек, «человеческий капитал — это наиболее ценный ресурс, гораздо более важный, чем природные ресурсы или накопленное богатство. Именно человеческий капитал, а не производственные запасы. » [2, с. 196]. Проблема управления персоналом в TQM-ориентированной организации состоит в развитии: профессионализма работников; методов оценки качества персонала; мотивации работников к достижению мастерства и т. д. Таким образом, отличительной чертой современной организации выступает ее прямая зависимость от качества персонала, так как успех деятельности зависит от профессионализма ее работников.

Персонал — это личный состав организации, включающий всех наемных работников и работающих собственников и совладельцев [3].

Структура персонала организации — это совокупность отдельных групп работников, объединенных по какому-либо признаку, чаще всего по характеру трудовых функций, также различают структуру половозрастную, квалификационную, по стажу, по уровню образования — все эти признаки характеризуют качество персонала. Они находят отражение в понятии «трудовой потенциал».

Учитывая, что трудовой потенциал — это совокупность физических и духовных качеств человека, определяющих возможность и границы его участия в трудовой деятельности, способность достигать в заданных условиях определенных результатов, а также совершенствоваться в процессе труда, основными компонентами трудового потенциала работника являются:

— психофизиологическая составляющая, т. е. состояние здоровья, работоспособность, способности и склонности человека, тип нервной системы и т. п.;

— профессионально-квалификационная составляющая — это уровень образования, объем специальных знаний, трудовые навыки, способность к инновациям, интеллект, творческие способности, профессионализм;

— личностная составляющая — отношение к труду, дисциплинированность, активность, ценностные ориентиры, мотивированность, нравственность и др.;

— социально-демографическая составляющая — пол, возраст, семейное положение и др.

Именно поэтому трудовой потенциал является одним из критериев качества персонала, с одной стороны, и определяется качеством персонала — с другой.

Особое внимание необходимо уделить оценке персонала, обеспечивающей конкурентоспособность предприятия в условиях глобализации и перехода к системе тотального менеджмента качества (TQM). Данная система обусловливает определенные, документально закрепленные функции, обязанности, права и ответственность в области качества как подразделений, так и должностных лиц организации. Регламентирование осуществляется разработкой различных видов нормативных документов, характеризующих качество и процедуры, обеспечивающие его. К их числу наряду с такими видами, как руководство по качеству, инструкции по качеству, относятся и положения о подразделениях, и должностные инструкции.

Последовательность этапов регламентации деятельности в области качества представлена на рис. 1.

Процесс регламентирования деятельности (компетенции)

персонала и определение требований к его компетенциям

│ Определение сферы ответственности и полномочий руководства предприятия │

│ Разработка нормативно-организационных документов общего характера │

│ Стандартизация требований к построению, содержанию и изготовлению │

│ Разработка положений о подразделениях, включая определение целей, задач,│

│ функций, прав и ответственности │

│ Разработка должностных инструкций на основе определения требований к │

│ квалификации, задач и т. п. │

Как это делается в ОАО «Жировой комбинат»

Справка о компании. ОАО «Жировой комбинат» основано в 1959 г. и на сегодняшний день входит в пятерку крупнейших российских предприятий отрасли. Это современное, динамично развивающееся предприятие с большим потенциалом и перспективами. Ассортимент составляет более 50 наименований продукции — это майонезы, маргарины, подсолнечное масло, кетчуп, горчица, кулинарные и кондитерские жиры и мыло. По выпуску майонеза предприятие занимает ведущие позиции в России.

Деятельность предприятия направлена как на производство и реализацию высококачественной масло-жировой продукции, разработку и внедрение проектов, обеспечивающих увеличение эффективности деятельности предприятия, совершенствование технологий, повышение конкурентоспособности и рентабельности продукции, максимизации фондоотдачи, так и на совершенствование структуры управления, кадровой политики, развитие информационных технологий, повсеместное внедрение современных средств автоматизации.

Рассмотрим систему менеджмента качества персонала на примере ОАО «Жировой комбинат», Екатеринбург. Система качества на ОАО «Жировой комбинат» сертифицирована в 2003 г. в системе ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Высшим руководством ОАО «Жировой комбинат» сформулирована миссия предприятия. Руководство видит основное предназначение комбината в создании современного, эффективно работающего, конкурентоспособного предприятия, удовлетворяющего насущные и ожидаемые потребности потребителя и персонала предприятия.

Путь к совершенству лежит через качество. Качество для ОАО «Жировой комбинат» — стратегический показатель конкурентоспособности и залог благополучия как всего коллектива, так и отдельного работника. Целью деятельности предприятия является обеспечение выпуска конкурентоспособной продукции, ориентированной на удовлетворение потребителя на основе использования высококачественного сырья, современного оборудования и новых технологий.

ОАО «Жировой комбинат» — организация, ориентированная на потребителя. Лидерство — ключевой элемент бизнеса. Способность лидеров содействовать профессиональной самореализации каждого сотрудника ценится на предприятии.

Высокое качество продукции обеспечивается системой менеджмента качества и постоянным ее совершенствованием. Наличие на предприятии системы менеджмента качества, соответствующей требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001, обеспечивает уверенность потребителей продукции ОАО «Жировой комбинат», что показатели качества продукции будут соответствовать показателям качества и безопасности потребителя.

Являясь предприятием, ориентированным на потребителя, оно строит с ними взаимовыгодные отношения за счет снижения затрат, повышения потребительских свойств (качества продукции) и проведения лояльной ценовой политики.

Система менеджмента качества — это совокупность организационной структуры, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством на предприятии.

Основными документами, необходимыми в работе каждого сотрудника в ОАО «Жировой комбинат», являются:

1. Организационные документы: устав предприятия, положения о подразделениях.

2. Внутренние регламентирующие документы: процедуры, порядки, положения (о персонале, об аттестации, обучении персонала, адаптации персонала), технологические карты по виду деятельности.

3. Процедуры СМК: процедура управления документацией, процедура работы с несоответствиями.

В ОАО «Жировой комбинат» хорошо разработана документация по системе менеджмента качества, в частности:

1. Руководство по качеству ОАО «Жировой комбинат». В руководстве по качеству рассматриваются: общие положения; структура руководства по качеству; краткая характеристика ОАО «Жировой комбинат»; описание системы менеджмента качества организации.

2. Регламент процесса «Управление персоналом» в ОАО «Жировой комбинат». Данный регламент устанавливает порядок осуществления работ в рамках процесса «Управление персоналом» в ОАО «Жировой комбинат». Регламент распространяется на сотрудников подразделений, реализующих процессы управления персоналом на предприятии. В регламенте определены: основные подпроцессы в рамках процесса «Управление персоналом»; последовательность и взаимодействие подпроцессов; краткое описание основных подпроцессов; взаимосвязь с другими процессами. Цель процесса «Управление персоналом» состоит в обеспечении организации персоналом требуемого состава и квалификации и поддержании необходимой работоспособности сотрудников. В регламенте рассматриваются: структура процессов «Управление персоналом»; проводится «Управление процессом», описание процесса «Управление персоналом».

3. Правила внутреннего трудового распорядка. Правила устанавливают порядок взаимоотношений и правила поведения сотрудников и руководства. В правилах рассматриваются: нормы трудового поведения сотрудников и руководства; порядок оформления приема сотрудников на работу; рабочее время и его использование; порядок предоставления ежегодного оплачиваемого (очередного) отпуска; обязанности сотрудника; порядок выплаты заработной платы; дисциплинарные взыскания; порядок наложения дисциплинарного взыскания; уголовная и гражданско-правовая ответственность сотрудников; социальное страхование сотрудников; порядок увольнения.

Разработаны также положения о персонале, об аттестации персонала, об обучении персонала, об адаптации сотрудников ОАО «Жировой комбинат», однако на практике они слабо реализуется.

Таким образом, управление персоналом в TQM-ориентированной организации предполагает управление качеством персонала, включающее: проведение профессионального отбора; рациональное использование профессиональных кадров; повышение их квалификации; определение стандартов профессионализма и компетентности.

1. Стремоусова Е. Г., Кляйзер Е. С. Управление качеством персонала в TQM-ориентированной организации // Актуальные проблемы управления персоналом: Сборник. Выпуск 2-ой. Екатеринбург, 2008.

2. Долл О., Грейсон Д. Американский менеджмент на пороге XXI века. М.: Экономика, 1991.

Источник