Принципы менеджмента качества ISO 9001 2015
Деятельность международной неправительственной организации ISO заключается в разработке стандартов для облегчения и ускорения обмена товарами и услугами между странами, развитии сотрудничества в экономической и научно-технической сферах. Соблюдение международных стандартов – гарантия качества и безопасности продукции.
Назначение и структура стандарта
ISO 9001 2015 – стандарт, регулирующий политику предприятия в сфере качества продукция. Функции заключаются в обеспечении качества услуг и продукции, задача – не осуществление контроля, а организация деятельности, обеспечивающей отсутствие брака и низкого качества услуг. Основная причина брака – неправильные действия руководства и сотрудников. Правильная организация, доступные инструкции помогут избежать ошибок в работе.
Система менеджмента качества (СМК) включает следующие элементы:
- организация – сотрудники, отвечающие за качество, необходимые средства для осуществления контроля;
- процессы – взаимосвязанные элементы деятельности;
- процедура – установленный порядок деятельности;
- документы – информация, относящаяся к должностным обязанностям, инструкциям;
- ресурсы – то, что позволяет осуществлять менеджмент качества.
СМК, созданная на основе ISO 9001:2015 – это система, формирующая политику и цели в области качества, способы достижения этих целей. Описывает деятельность организации, дает возможность понимать и улучшать процессы, контролировать выполнение, грамотно распределять обязанности сотрудников, обеспечить изготовление качественной продукции.
Принципы менеджмента качества
1. Ориентация на клиента
Удовлетворять требования клиентов и стремиться предвосхитить их ожидания должно быть на первом месте компании.
2. Лидерство
Руководители подразделений должны обеспечивать единство целей, а также стремиться к развитию и совершенствованию компании. При этом создавать условия, при которых все сотрудники вовлечены в достижение задач в области качества.
3. Вовлеченность персонала
Все сотрудники компании играют ключевую роль в повышении ее способности создавать ценность.
4. Процессный подход
Последовательные и предсказуемые результаты достигаются быстрее и эффективнее, если деятельность понимается и управляется как взаимосвязанные процессы, функционирующие в единой системе.
5. Улучшения
Успешные организации постоянно фокусируются на улучшениях.
6. Принятие решений на основе данных
Решения, основанные на анализе и оценке данных и информации, с большей вероятностью приведут к желаемым результатам.
7. Менеджмент взаимоотношений
Для того, чтобы быть успешной организацией, компания должна управлять своими взаимоотношениями с партерами и инвесторами, клиентами и сотрудниками.
Оформление сертификата
Получение сертификата в Москве и по всей Московской области является добровольной процедурой, но если компания планирует выйти на международный рынок, где необходим сертификат ISO 9001, без него не обойтись. Наличие документа увеличивает количество инвесторов и клиентов, повышает имидж, продуктивность работы сотрудников, гарантирует качество.
- аудит деятельности организации;
- обучение сотрудников;
- разработку СМК;
- прохождение сертификации;
- контроль соблюдения требований.
Перед началом процедуры внедрения СМК руководству необходимо убедиться, что предприятие соответствует требованиям. Желательно привлечь консультантов для проведения предварительного аудита. Это поможет избежать доработок, исправлений, повторных проверок. Привлечение консультирующей компании помогает ускорить получение документов. Руководству организации надо оплатить стоимость консультаций, разработки СМК, внедрения, непосредственно сертификации, наблюдательных аудитов.
Сотрудничество с компанией НОПСС в Москве даёт возможность пройти сертификацию в короткие сроки. Этапы прохождения:
Источник
Исо 9001 гост р 56577
ГОСТ Р 56577-2015
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНОВ ВЛАСТИ
Quality management systems for authorities. Requirements
Дата введения 2016-05-01
1 РАЗРАБОТАН Федеральным бюджетным учреждением "Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в г.Санкт-Петербурге и Ленинградской области" (ФБУ "Тест-C.-Петербург")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 115 "Устойчивое развитие административно-территориальных образований"
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
Настоящий стандарт разработан в рамках научно-исследовательской работы "Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах власти", выполняемой по заказу Федеральной антимонопольной службы, на основе ГОСТ ISO 9001-2011 "Системы менеджмента качества. Требования", идентичного международному стандарту ИСО 9001:2008* [1].
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. — Примечание изготовителя базы данных.
Настоящий стандарт содержит основные требования, принципы и терминологию, применяемые к системам менеджмента качества органов власти.
Требования настоящего стандарта направлены на повышение удовлетворенности потребителей, степени их доверия к органам власти посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее постоянного улучшения, и обеспечения соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
1 Область применения
1.1 Общие положения
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества органа власти в тех случаях, когда орган:
— нуждается в демонстрации своей способности предоставлять продукцию и/или услуги, отвечающие требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
— ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее постоянного улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
1 Определения терминов "продукция" и "услуга" приведены в разделе 3 настоящего стандарта.
2 В настоящем стандарте термины "продукция" и "услуга" относятся только к продукции и услугам, которые были предназначены для потребителя или затребованы им.
3 Соответствующие обязательные требования могут включать законодательные и нормативные требования, требования заинтересованных сторон и другие требования, принятые органом власти.
1.2 Применение в органах власти
Требования настоящего стандарта распространяются на деятельность органов власти всех видов, уровней и размеров независимо от перечня предоставляемых ими продукции и/или услуг.
Настоящий стандарт предназначен для применения внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности органа власти выполнять требования потребителей и заинтересованных сторон, требования действующего законодательства, требования нормативных документов и другие обязательные требования, принятые органом власти.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации
ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005 Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001
ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применимы термины по ГОСТ ISO 9001, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 заинтересованная сторона: Лицо или группа лиц, которые могут влиять на принятие решений или на осуществляемую деятельность органа власти или на которых эти решения или деятельность влияют или, как они полагают, могут повлиять.
Пример — Потребители (в том числе граждане), работники органа власти, поставщики, другие органы власти, ассоциации, союзы, партнеры или общество.
3.2 потребитель: Лицо или группа лиц, которые могли бы получить или получают продукцию и/или услуги, которые предназначены для этого лица или группы лиц или затребованы ими в органе власти.
Пример — Граждане (категории граждан), производители, дистрибьюторы, розничные продавцы, другие органы власти и др.
Примечание — Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к органу власти. Потребители, находящиеся вне организации, являются внешними потребителями. "Выход" каждого внутреннего процесса является "входом" в следующий процесс. Следующий процесс является внутренним потребителем предыдущего процесса.
3.3 поставщик: Лицо или группа лиц, которые предоставляют продукцию и/или услуги.
Пример — Производители, дистрибьюторы, розничные продавцы или поставщики продукции или услуг, или информации (например, другие органы власти).
Примечание — Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к органу власти.
3.4 выход: Результат процесса.
Примечание — Существует четыре основных категории выхода, а именно:
— услуги (например, коммунальные);
— программные средства (например, компьютерная программа, электронный словарь);
— технические средства (например, механическая часть двигателя);
— перерабатываемые материалы (например, смазка).
3.5 миссия органа власти: Описание социально-общественного назначения органа власти.
Примечание — В миссии органа власти заключен смысл его существования.
3.6 корпоративная культура органа власти: Совокупность ценностей и моделей поведения, установленных и усвоенных всеми его работниками.
3.7 ценности органа власти: Набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых базируется поведение всех работников органа власти.
1 Ценности минимизируют возможность существования в органе власти поведенческих установок, способных провоцировать конфликты между работниками.
Ценности органа власти следует отличать от подобных ценностей конкретной личности (например, религиозные убеждения, политические взгляды) и общечеловеческих ценностей (например, свобода слова, свобода передвижения, терпимость).
2 Примерами ценностей органа власти могут быть профессионализм и компетентность, уважение к потребителю, этичное поведение.
3.8 социально-психологический климат в органе власти: Преобладающая эмоциональная атмосфера в коллективе, характеризуемая настроениями, переживаниями работников, их отношениями друг к другу и к работе.
Примечание — Социально-психологический климат оказывает влияние на самочувствие, работоспособность и уровень самореализации работников.
3.9 защита информации органа власти: Сохранение конфиденциальности и целостности информации органа власти.
3.10 риск органа власти: Возможность наступления некоего неблагоприятного события в результате деятельности власти, когда отсутствует твердая уверенность в положительном исходе.
3.11 система менеджмента качества органа власти: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, которые позволяют органу власти устанавливать свою политику и цели, связанные с качеством, и достигать эти цели.
3.12 проектирование и разработка в органе власти: Процессы преобразования потребностей и ожиданий (требований) потребителей и/или обязательных требований в характеристики новой продукции и/или услуги или новые и/или измененные характеристики предоставляемых продукции и/или услуг.
3.13 организация: Лицо или группа лиц, которые имеют свои собственные функциональные обязанности с ответственностью, полномочиями и взаимоотношениями для достижения их целей.
Примечание — Понятие организации включает в себя, но не ограничивается этим, индивидуальных предпринимателей, компании, корпорации, фирмы, промышленные предприятия, органы власти, товарищества, ассоциации, благотворительные организации или учреждения, или их часть, или их объединение, вне зависимости от того, являются они юридическими лицами или не являются, государственными или частными.
3.14 орган власти: Организация, выполняющая функции власти и управления в конкретной сфере общественной жизни и наделенная для реализации функций и достижения установленных целей необходимыми и достаточными полномочиями, правами, обязанностями и средствами.
3.15 функция органа власти: Основные направления деятельности, определяемые в соответствии с возложенными на орган власти полномочиями.
3.16 продукция: Выход, который является результатом деятельности, не требующей для своего осуществления прямого взаимодействия между органом власти и потребителем.
Примечание — Технические средства обычно материальны, и их количество является целочисленной величиной. Перерабатываемые материалы обычно тоже материальны, но их количество измеряется непрерывной величиной. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами. Программные средства состоят из информации, обычно они нематериальны и могут иметь форму подходов, переходов или документированной информации.
3.17 услуга: Нематериальный выход, который является результатом по меньшей мере одного действия, требующего для своего осуществления прямого взаимодействия между поставщиком и потребителем.
1 Под "услугой" обычно подразумевается нематериальная продукция. Преобладание нематериального характера услуги не может исключить наличие у услуги ряда материальных компонентов (например, информационно-справочные издания, построенные объекты, контейнеры с отходами, приюты и др.).
2 Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:
— деятельность, осуществляемую с предоставленной потребителем материальной продукцией (например, автомобиль, который должен быть отремонтирован);
— деятельность, осуществляемую с предоставленной потребителем нематериальной продукцией (например, подготовка декларации о доходах, необходимой для составления налоговой декларации);
— предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
— создание благоприятных условий для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах).
Источник
«Просто о ГОСТах». Разбираем ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования».
С вами «Просто о ГОСТах». По просьбам читателей рубрики сегодня расскажу о, пожалуй, одном из самых известных стандартов. Стандарте, который с момента выхода его первой современной («процессной») редакции в далеком 2001-м и по сей день как никакой другой вызывает споры и дискуссии среди российских менеджеров, специалистов служб качества и бизнес-консультантов — в части его сути и, в особенности, методов. Стандарте, который имеет множество вариантов и методов практической реализации и о котором в той или иной степени слышал почти каждый. Речь о ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» или, как его еще любят у нас обозначать, «ISO 9001», «ИСО 9001».
О чем этот стандарт? В первую очередь, об основополагающих базовых принципах управления абсолютно любой деятельностью, конечным результатом которой является коммерческий продукт – продукция, услуга, технология. Во-вторых, о тех минимальных составных элементах деятельности организации, без реализации которых в той или иной форме продукт в принципе не получится – ни в теории, ни на практике. В-третьих, о логике и взаимосвязи практических подходов к управлению деятельностью, понимание которых позволяет выстроить систему управления бизнесом в любой нужной конфигурации с учетом всех уже существующих нюансов и практик компании. В-четвертых, об инструментах обеспечения устойчивости и операционной эффективности всей цепочки создания, выпуска, реализации, совершенствования любого коммерческого продукта.
Обобщая все перечисленное, данный стандарт описывает те минимально необходимые элементарные аспекты деятельности, без реализации или, как минимум, понимания и учета которых у организации что-либо не получаться будет в целом заметно чаще, чем получаться.
Перед тем как перейти к обзору разделов стандарта, развею два диаметрально противоположных и при этом наиболее популярных стереотипа. Бытует два полярных мнения:
- СМК – это гора пустых документов, сертификат в рамочке, пара дармоедов на бюджете или один консультант – для периодического продления сертификата;
- СМК – это, наверное, здорово, но очень сложно и годится, разве что, для больших компаний.
При кажущейся принципиальной разнице оба стереотипа имеют одну и ту же природу. А именно восприятие СМК как чего-то искусственного, дополнительного и накрученного. Знаете, как «третья нога» для первых или высокотехнологичный протез вместо собственной ноги для вторых. А на самом деле СМК это «все те же собственные ноги», просто здоровые, чистые и натренированные. Другая аналогия: здоровый образ жизни, ЗОЖ. Каждый примерно знает основы того, что хорошо и что плохо для здоровья. Что сладкое и жирное вредно, а овощное и свежее – полезно. Что много сидеть плохо, а много ходить – хорошо. Что пить и курить вредно. Мало кто с этим будет спорить, правда? При этом каждый выстраивает свой образ жизни и рацион по-своему, с учетом личных представлений, предпочтений и склонностей. Стараясь при этом, в силу своих способностей, как-то минимизировать вред для себя – пусть и нерегулярно, с переменным успехом и результатами. Требования рассматриваемого нами стандарта – это и есть свод доказанных и апробированных элементарных правил и закономерностей ЗОЖ организации, которые в той или иной степени и виде – осознанном и формализованном или неосознанном но привычном – уже знакомы почти любому сотруднику и руководителю российских организаций.
Возвращаемся к самому стандарту. Как я уже отметил выше, современному стандарту ГОСТ Р ИСО 9001 почти 20 лет, за это время он эволюционировал, претерпев три редакции – 2001 года, 2008-го и нынешнюю 2015 года. От изначально весьма жестко заформализованной версии 2001 года к 2015-му он превратился из «диктатора» в «советника». Благодаря чему, он уже не учит, как надо жить и что делать, а лишь напоминает, о каких аспектах деятельности и в каком ключе имеет смысл помнить. От обязательных документов и операционных записей, без которых никак и никуда, – к абсолютной демократии в формах и способах отображения.
Второе принципиальное отличие действующей реакции стандарта – риск-ориентированный подход в основе всех действий предпринимаемых при создании и в процессе деятельности организации. Звучит это несколько страшновато, на деле все проще. Данный подход означает всего лишь что: а) не нужно метаний ради метаний, действий ради действий и документов ради документов; б) мир вокруг не идеален, и прежде чем что-то делать, нужно понимать, что может пойти не так и чем это в таких случаях грозит организации, ее позициям и продуктам. Любое действие, механизм, решение, документ имеют смысл только применительно к предупреждению возможных, сознанных и понятных организации конкретных проблем (рисков) или, как минимум, учитывать их. Если деятельность не несет неприемлемых рисков, то нет и необходимости в управлении такой деятельностью.
Этому, кстати, посвящен первый из разделов содержательной части стандарта – Раздел 4 «Среда организации». Раздел устанавливает требования к осознанному пониманию бизнес-среды, роли и места организации и ее продуктов в окружающей бизнес-среде, а также общие принципы и значение процессного подхода в деятельности организации.
Бизнес-среда охватывает риски (потенциальные проблемы) и возможности (потенциальные пути развития), текущий спрос и перспективные ожидания потребителей продуктов организации, а также объективные возможности и объективную пригодность самих этих продуктов для конечных потребителей.
Процессный подход – это взгляд на всю деятельность организации по созданию и реализации ее продуктов как на совокупность взаимосвязанных и взаимозависящих работ, выполняемых подразделениями организации установленными способами и ресурсами (о ресурсах — см. раздел 7 ниже). Стандарт перечисляет те ключевые действия, которые необходимо сделать организации для полноценного и максимально эффективного использования процессного подхода в своей деятельности.
Раздел 5 «Лидерство» устанавливает роль руководства организации в управлении организацией и ее системой менеджмента. Вкратце: запрос на изменения и улучшения в организации всегда исходит сверху, от менеджмента и акционеров. Цели, показатели, ожидания от хода и результатов деятельности организации тоже. Равно как и абсолютно вся ответственность за результаты деятельности перед самой организацией, потребителями и бизнес-средой. Нет понятий «тупой персонал», «низкая производительность» или «стагнирующий рынок». Все три – не более чем публичное признание их личной неготовности и нежелания быть менеджерами, а не администраторами.
Раздел 6 «Планирование» указывает на взаимосвязь рисков и возможностей с планированием и развитием организации. А именно подсказывает, что сначала необходимо понять, с чем организация в реальности имеет или будет иметь дело, и лишь потом ставить цели (чего именно ее руководство хочет достичь и что считает важным для этого делать).
Ремарка: риски и возможности – две стороны одной монеты. Без рисков не бывает возможностей, без возможностей – рисков. Рискуя, мы приобретаем новые возможности, а открывая новые возможности, неизбежно сталкиваемся с рисками. Возможность – условная «решка», риск – условный «орел». В свою очередь, конкретные риски и возможности есть лишь там, где есть конкретные цели и конкретные задачи. При отсутствии таковых организации будут мерещиться либо одни сплошные угрозы либо одни сплошные возможности. И те, и те с непонятной природой, перспективами и исходами для организации.
Раздел 7 «Средства обеспечения». Этот раздел структурирует и описывает требования к ресурсам организации и механизмам их поддержания в надлежащем, приемлемом для организации и ее продуктов состоянии. Под ресурсами стандарт подразумевает персонал, инфраструктуру и средства труда. Под поддержанием их в приемлемом состоянии стандарт рассматривает набор таких механизмов, как подготовка и оценка персонала, обмен и документирование важной для организации, ее деятельности и продуктов информации, а также сохранение знаний и практик, полученных организацией в процессе ее деятельности.
Раздел 8 «Деятельность на стадиях жизненного цикла продукции и услуг» – самый объемный в стандарте. Но он же и самый простой для восприятия: в нем постадийно и поэтапно описываются те минимально необходимые данные и действия, которые организация должна предпринимать для результативного управления разработкой, выпуском, поставкой, реализацией, апгрейдом своих продуктов (продукции, услуг, технологий). Расписано все достаточно подробно, конкретно и весьма занудно. Здесь же описываются принципы локализации и урегулирования проблем связанных с конечными продуктами или сбоями в процессах организации.
Раздел 9 «Оценка результатов деятельности» можно условно разделить на две части. В первой описывается основные существующие способы сбора и анализа данных о функционировании организации, ее процессах и продуктах, а также связанных с ними реальных проблемах (спойлер – мониторинг, анализ, внутренние аудиты). Во второй части раздела указывается, какие исходные данные должно получать руководство/акционеры организации для того, чтобы понимать, что реально происходит с организацией и ее продуктами. А также какого рода решения по результатам анализа этих полученных данных руководством/акционерами принципиально важны и обязательны для организации и ее дальнейшего функционирования.
И, наконец, Раздел 10 «Улучшение». Здесь стандарт приводит алгоритм оценки проблем, отклонений, сбоев, рекламаций для определения их природы и выявлении связанных с этим потребностей в системной отработке и изменениях в политике, процессах или продуктах организации. Проще говоря, где проблема системная и закономерная, а где – разовая и случайная. Где организация объективно может что-то поменять, а где жестко ограничена бизнес-средой и связанными рисками.
Также к стандарту идут три Приложения – А, В и ДА. Интерес для широкого круга здесь может представлять Приложение А, содержащее разъяснения и комментарии к отдельным подразделам стандарта.
На этом всё. Напоследок хочу подчеркнуть: каких-то откровений стандарт не содержит. Ничего сложного, необычного, непостижимого или инновационного. Это простейший базовый стандарт, основа основ менеджмента любой организации. Поскольку, открою вам страшную профессиональную тайну, на самом деле этот стандарт – на качество менеджмента, а не на менеджмент качества. Он является обязательной основой, фундаментом для построения более высокоуровневых интегрированных систем – систем, объединяющих в себе несколько дополнительных модулей (подсистем). Такие подсистемы обеспечивают управление специфическими и высокорисковыми профессиональными аспектами (такими, как устойчивое развитие, охрана труда, промбезопасность, экология, безопасность цепи поставок, социальная ответственность и т. д.), на которые есть соответствующие международные, региональные, зарубежные и даже национальные стандарты. Не уверен, правда, что в силу их узкопрофессиональной специфики их обзор будет уместен на данной площадке.
Источник
Исо 9001 гост р 56577
ГОСТ Р 56577-2015
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНОВ ВЛАСТИ
Quality management systems for authorities. Requirements
Дата введения 2016-05-01
1 РАЗРАБОТАН Федеральным бюджетным учреждением "Государственный региональный центр стандартизации, метрологии и испытаний в г.Санкт-Петербурге и Ленинградской области" (ФБУ "Тест-C.-Петербург")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 115 "Устойчивое развитие административно-территориальных образований"
4 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0-2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
Настоящий стандарт разработан в рамках научно-исследовательской работы "Совершенствование государственного управления посредством разработки и внедрения системы менеджмента качества в органах власти", выполняемой по заказу Федеральной антимонопольной службы, на основе ГОСТ ISO 9001-2011 "Системы менеджмента качества. Требования", идентичного международному стандарту ИСО 9001:2008* [1].
* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. — Примечание изготовителя базы данных.
Настоящий стандарт содержит основные требования, принципы и терминологию, применяемые к системам менеджмента качества органов власти.
Требования настоящего стандарта направлены на повышение удовлетворенности потребителей, степени их доверия к органам власти посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее постоянного улучшения, и обеспечения соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
1 Область применения
1.1 Общие положения
Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента качества органа власти в тех случаях, когда орган:
— нуждается в демонстрации своей способности предоставлять продукцию и/или услуги, отвечающие требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;
— ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей посредством эффективного применения системы менеджмента качества, включая процессы ее постоянного улучшения, и обеспечение соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям.
1 Определения терминов "продукция" и "услуга" приведены в разделе 3 настоящего стандарта.
2 В настоящем стандарте термины "продукция" и "услуга" относятся только к продукции и услугам, которые были предназначены для потребителя или затребованы им.
3 Соответствующие обязательные требования могут включать законодательные и нормативные требования, требования заинтересованных сторон и другие требования, принятые органом власти.
1.2 Применение в органах власти
Требования настоящего стандарта распространяются на деятельность органов власти всех видов, уровней и размеров независимо от перечня предоставляемых ими продукции и/или услуг.
Настоящий стандарт предназначен для применения внутренними и внешними сторонами, включая органы по сертификации, в целях оценки способности органа власти выполнять требования потребителей и заинтересованных сторон, требования действующего законодательства, требования нормативных документов и другие обязательные требования, принятые органом власти.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ ISO 9001-2011 Системы менеджмента качества. Требования
ГОСТ Р 54732-2011/ISO/TS 10004:2010 Удовлетворенность потребителей. Руководящие указания по мониторингу и измерению
ГОСТ Р ИСО 10001-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
ГОСТ Р ИСО 10002-2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ Р ИСО 10003-2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по урегулированию спорных вопросов вне организации
ГОСТ Р ИСО/ТО 10017-2005 Статистические методы. Руководство по применению в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001
ГОСТ Р ИСО 19011-2012 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодному информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применимы термины по ГОСТ ISO 9001, а также следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 заинтересованная сторона: Лицо или группа лиц, которые могут влиять на принятие решений или на осуществляемую деятельность органа власти или на которых эти решения или деятельность влияют или, как они полагают, могут повлиять.
Пример — Потребители (в том числе граждане), работники органа власти, поставщики, другие органы власти, ассоциации, союзы, партнеры или общество.
3.2 потребитель: Лицо или группа лиц, которые могли бы получить или получают продукцию и/или услуги, которые предназначены для этого лица или группы лиц или затребованы ими в органе власти.
Пример — Граждане (категории граждан), производители, дистрибьюторы, розничные продавцы, другие органы власти и др.
Примечание — Потребитель может быть внутренним или внешним по отношению к органу власти. Потребители, находящиеся вне организации, являются внешними потребителями. "Выход" каждого внутреннего процесса является "входом" в следующий процесс. Следующий процесс является внутренним потребителем предыдущего процесса.
3.3 поставщик: Лицо или группа лиц, которые предоставляют продукцию и/или услуги.
Пример — Производители, дистрибьюторы, розничные продавцы или поставщики продукции или услуг, или информации (например, другие органы власти).
Примечание — Поставщик может быть внутренним или внешним по отношению к органу власти.
3.4 выход: Результат процесса.
Примечание — Существует четыре основных категории выхода, а именно:
— услуги (например, коммунальные);
— программные средства (например, компьютерная программа, электронный словарь);
— технические средства (например, механическая часть двигателя);
— перерабатываемые материалы (например, смазка).
3.5 миссия органа власти: Описание социально-общественного назначения органа власти.
Примечание — В миссии органа власти заключен смысл его существования.
3.6 корпоративная культура органа власти: Совокупность ценностей и моделей поведения, установленных и усвоенных всеми его работниками.
3.7 ценности органа власти: Набор наиболее значимых и неизменных принципов, на которых базируется поведение всех работников органа власти.
1 Ценности минимизируют возможность существования в органе власти поведенческих установок, способных провоцировать конфликты между работниками.
Ценности органа власти следует отличать от подобных ценностей конкретной личности (например, религиозные убеждения, политические взгляды) и общечеловеческих ценностей (например, свобода слова, свобода передвижения, терпимость).
2 Примерами ценностей органа власти могут быть профессионализм и компетентность, уважение к потребителю, этичное поведение.
3.8 социально-психологический климат в органе власти: Преобладающая эмоциональная атмосфера в коллективе, характеризуемая настроениями, переживаниями работников, их отношениями друг к другу и к работе.
Примечание — Социально-психологический климат оказывает влияние на самочувствие, работоспособность и уровень самореализации работников.
3.9 защита информации органа власти: Сохранение конфиденциальности и целостности информации органа власти.
3.10 риск органа власти: Возможность наступления некоего неблагоприятного события в результате деятельности власти, когда отсутствует твердая уверенность в положительном исходе.
3.11 система менеджмента качества органа власти: Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов, которые позволяют органу власти устанавливать свою политику и цели, связанные с качеством, и достигать эти цели.
3.12 проектирование и разработка в органе власти: Процессы преобразования потребностей и ожиданий (требований) потребителей и/или обязательных требований в характеристики новой продукции и/или услуги или новые и/или измененные характеристики предоставляемых продукции и/или услуг.
3.13 организация: Лицо или группа лиц, которые имеют свои собственные функциональные обязанности с ответственностью, полномочиями и взаимоотношениями для достижения их целей.
Примечание — Понятие организации включает в себя, но не ограничивается этим, индивидуальных предпринимателей, компании, корпорации, фирмы, промышленные предприятия, органы власти, товарищества, ассоциации, благотворительные организации или учреждения, или их часть, или их объединение, вне зависимости от того, являются они юридическими лицами или не являются, государственными или частными.
3.14 орган власти: Организация, выполняющая функции власти и управления в конкретной сфере общественной жизни и наделенная для реализации функций и достижения установленных целей необходимыми и достаточными полномочиями, правами, обязанностями и средствами.
3.15 функция органа власти: Основные направления деятельности, определяемые в соответствии с возложенными на орган власти полномочиями.
3.16 продукция: Выход, который является результатом деятельности, не требующей для своего осуществления прямого взаимодействия между органом власти и потребителем.
Примечание — Технические средства обычно материальны, и их количество является целочисленной величиной. Перерабатываемые материалы обычно тоже материальны, но их количество измеряется непрерывной величиной. Технические средства и перерабатываемые материалы часто называют товарами. Программные средства состоят из информации, обычно они нематериальны и могут иметь форму подходов, переходов или документированной информации.
3.17 услуга: Нематериальный выход, который является результатом по меньшей мере одного действия, требующего для своего осуществления прямого взаимодействия между поставщиком и потребителем.
1 Под "услугой" обычно подразумевается нематериальная продукция. Преобладание нематериального характера услуги не может исключить наличие у услуги ряда материальных компонентов (например, информационно-справочные издания, построенные объекты, контейнеры с отходами, приюты и др.).
2 Предоставление услуги может включать в себя, например, следующее:
— деятельность, осуществляемую с предоставленной потребителем материальной продукцией (например, автомобиль, который должен быть отремонтирован);
— деятельность, осуществляемую с предоставленной потребителем нематериальной продукцией (например, подготовка декларации о доходах, необходимой для составления налоговой декларации);
— предоставление нематериальной продукции (например, информации в смысле передачи знаний);
— создание благоприятных условий для потребителя (например, в гостиницах и ресторанах).
Источник