Качество менеджмента организации

Что такое управление качеством на предприятии

Качество – основа конкурентоспособности предприятия. Осознав эту истину, предприятия перешли от отдельных шагов в этом направлении к системным методам управления. Важность этого управленческого аспекта не уступает другим аналогичным процессам: управлению персоналом, снабжению, производственной деятельности, продвижению и другим.

Вопрос: Как в добровольном порядке применять Профстандарт «Специалист по управлению персоналом», если должность единственного в организации инспектора по кадрам, осуществляющего весь кадровый учет и подбор персонала, переименована в менеджера по персоналу?
Посмотреть ответ

Рассмотрим основные методы и средства управления качеством на предприятии, расскажем, как организовать внедрение этой системы и совершенствовать ее.

Что такое управление качеством

Управлять – значит, организовывать и сохранять эффективное функционирование какой-либо системы на пути к достижению ее цели. Если говорить об управлении качеством, его можно определить как действия, направленные на создание, использование, поддержание и усовершенствование способов влияния на качество выпускаемой продукции на всех этапах производства.

Для объективности менеджмента качества вырабатываются и устанавливаются:

  • качественные показатели;
  • критерии уровня качества;
  • факторы, оказывающие на него влияние;
  • этапы достижения качества.

Вопрос: Можно ли учесть для целей налога на прибыль расходы на сертификацию системы менеджмента качества (пп. 2 п. 1 ст. 264 НК РФ)?
Посмотреть ответ

К функциям менеджмента качества относят такие направления деятельности предприятия, как:

  • постановка задач руководства в области качества;
  • прогнозирование и действия по планированию будущего качества;
  • закрепление требований к качеству в учетной документации;
  • изучение показателей качества готовой продукции;
  • контроль над достижением этих показателей;
  • разработка комплекса мероприятий по коррекции качества;
  • стремление улучшить систему;
  • несение ответственности за ненадлежащее качество.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! Показатели качества будут различными в зависимости от особенностей контролируемой продукции.

Международные стандарты качества

ВАЖНО! Образец должностной инструкции ведущего специалиста по качеству от КонсультантПлюс доступен по ссылке

Современные пути внедрения системы управления качеством в результате дают возможность планомерной работы, повышающей конкурентные преимущества предприятия. Заказчики, особенно крупные, нередко перед заключением договора предпочитают удостовериться в качестве продукции.

Презентационные и выставочные образцы не могут дать достоверной картины. Поэтому была введена система международных стандартов, соблюдение которой гарантирует заказчикам определенный уровень качества. С ее помощью:

  • можно более эффективно работать с клиентурой, надежно удерживая постоянных заказчиков путем повышения их доверия;
  • влиять на создание производственной культуры предприятия, когда персонал ощущает свою ответственность за результаты;
  • повышается привлекательность компании для инвесторов;
  • формируется позитивная репутация фирмы;
  • предприятие становится более финансово устойчивым.

Откуда взялись ISO

Чтобы обеспечить единство требований к качеству в международной торговле, системы управления качеством сертифицируются, для них разрабатываются специальные стандарты. Серия их называется ИСО. Она была разработана в 1987 году Международной организацией по сертификации на основе первой версии базового стандарта, выпущенного Британским институтом стандартов в 1979 году.

Особенности стандартов ИСО:

  1. Универсальность. Эти системные требования подходят для организаций различных отраслей и форм хозяйствования.
  2. Модернизация. Стандарты постоянно уточняются и совершенствуются, принимаются новые их версии. На сегодня действует самая свежая редакция, принятая в 2015 году, предыдущая версия актуальна до середины сентября 2018 года.
  3. Международная идентичность. Сертифицированные требования применимы в любой стране мира.

Принцип международного стандарта

Каждый стандарт представляет собой определенную модель управления качеством. Принципом ее является процессный подход: деятельность любой организации состоит из взаимозависимых процессов. Если правильно определить эти процессы, установить их верную последовательность и связь с другими процессами, следить за корректностью каждого из них, управлять их функционированием, то это и обеспечит искомый результат.

Современные базовые стандарты качества

  1. ISO 9000 – раскрывает основы управления качеством, выводит общеупотребительные термины.
  2. ISO 9001 – сами требования к организации системного управления качеством.
  3. ISO 9004 – стандарт, помогающий развить и превысить показатели, установленные в 9001, для дальнейшего совершенствования качества.
  4. ISO 19011 — методика аудита систем менеджмента качества.

Методы менеджмента качества

Это те приемы, которые применяются на предприятии для достижения поставленных целей в области управления качеством. Они могут внедряться:

  • извне – носить законодательный характер (например, федеральные законы о правах потребителей, безопасности зданий и сооружений и т.п.);
  • изнутри – применяться руководством организации на основании внутренних нормативных актов, положений, приказов, распоряжений, директив и т.п.

Их можно разделить на несколько групп.

  1. Административные методы – к ним относятся те формы управления, которые применяет руководство фирмы, регламентируя процессы контроля качества согласно собственным распоряжениям и соблюдением требований закона. К ним относят:
    • регламентирование – нормирование;
    • делегирование – выпуск распоряжений;
    • дисциплинирование – установление ответственности, то есть наказания и поощрения.
  2. Социально-психологические методы предусматривают влияние на кадры, которые во многом обеспечивают качество, то есть на человеческий фактор. Среди них:
    • воспитательные;
    • мотивационные;
    • психологические (позитивный климат, положительные примеры, рабочая атмосфера и т.п.).
  3. Технологические методы отражают зависимость качества от организации производства. Различают:
    • технологическое регулирование процессов производства;
    • технологии контроля качества.
  4. Экономические методы – управление качеством путем учета и воздействия на рыночные реалии. Среди «управления рублем» можно отметить:
    • финансовое стимулирование;
    • материальную заинтересованность исполнителей;
    • адекватное ценообразование;
    • инвестиции в качество и др.
  5. Статистические методы позволяют отследить показатели качества в динамике, а значит, эффективно повлиять на систему дальнейшего управления. Среди методик, направленных сугубо на исследование менеджмента качества, принято выделять такие самые популярные:
    • диаграмма Парето («линия 20/80») – ранжирование объективных факторов, влияющих на потери качества (дефекты, брак, потери); распределение 20/80 указывает на то, что 80% брака вызываются всего 20% типичных проблем. Которые данная диаграмма позволяет выявить как ключевые;
    • контрольные карты фиксируют данные об изменении качества в течение каждого процесса производства, с их помощью можно отследить, с какого момента началось отклонение показателей качества;
    • гистограммы (графики-«столбики») наглядно характеризуют те или иные явления в исследуемый период, позволяют проводить сравнительные характеристики;
    • схемы Исикавы показывают, как и в какой последовательности связаны между собой 4 ключевых компонента качества: материал, сырье, оборудование, персонал.

Организация управления качеством

Чтобы внедрить на предприятии систему менеджмента качества, согласованную с международными стандартами, следует предпринять ряд действий, предусмотренных установленными нормами. Для того чтобы ИСО прочно вошел в жизнь предприятия «с нуля», требуется от полугода до 18 месяцев. Руководители могут воспользоваться помощью специалистов или совершить необходимые шаги самостоятельно:

Источник

Качество менеджмента организации

В настоящее время число бизнес-организаций, стремящихся строить свой общий менеджмент с использованием международных стандартов на системы качества, управления окружающей средой, персоналом, охраной труда, промышленной безопасностью, информационным обеспечением систем и т.п., растет.

Анализ ситуации показывает, что сертификация систем качества приобрела глобальный характер. Так, например, в 2003 г. общее количество сертифицированных организаций в мире составляло порядка 500 тыс., в 2004 г. – более 670 тыс. За этот год число стран, в экономике которых используются международные стандарты ИСО 9001:2000, выросло со 149 до 154. Число сертификатов по ИСО 9001:2000, выданных в 2004 г. только в Китае, составило более 130 тыс. При этом в том же Китае выдано более 8 тыс. сертификатов по международным экологическим стандартам ИСО 14000. На этом фоне Россия с результатом около 4 тыс. сертификатов по ИСО 9001:2000 в 2004 г. и чуть более 100 сертификатов по ИСО 14000 занимает соответственно 32 и 50 место в мире по этим показателям.

Причин незавидного положения России несколько. Одна из основных заключается в нежелании высшего менеджмента российских предприятий заниматься системным управлением. На многих предприятиях, сертифицировавших системы менеджмента качества (СМК), эта работа была направлена лишь на получение сертификата. Об использовании СМК в качестве эффективного инструмента для повышения управляемости фирмы, получения экономического эффекта и устойчивого положения на рынке зачастую не шло и речи. К сожалению, этому способствовала и деятельность многих консалтинговых фирм, ориентирующих предприятия только на сертификацию и готовивших системы качества «под ключ» только для этих целей. По этому поводу замечательно высказался один из ведущих специалистов России в области качества Ю.П. Адлер: «Они сертифицировались, не приходя в сознание» [1].

Среди предприятий, внедривших системы менеджмента качества, лишь единицы ощутили реальный экономический и управленческий эффект. Поэтому руководители фирм крайне скептически относятся к построению и внедрению систем экологического менеджмента, считая это дело пустой тратой средств, которое приводит лишь к увеличению числа документов и созданию еще одной неэффективной структуры.

Построение системы менеджмента безопасности и охраны труда на большинстве предприятий — тоже в самом начале. Несмотря на значительный объем законодательных и нормативных документов в этой сфере деятельности, в них нет требований и рекомендаций по построению систем менеджмента. Стандарты OHSAS серии 18000 мало кому известны и пока официально не переведены на русский язык, не говоря уже о законодательном их введении в России в качестве национальных нормативных или рекомендательных документов.

Управление персоналом, финансовой деятельностью, информацией, инфраструктурой, безопасностью строится в еще более свободных и несистемных формах.

В то же время на большинстве предприятий, внедривших системы качества и ощутивших реально управленческий и экономический эффект от системного управления, стали всерьез задумываться о построении систем в других сферах деятельности. При этом руководители предприятий движутся самым простым и вроде бы логичным путем — включают в систему качества все службы предприятия, заставляя их разрабатывать процедуры, регламентирующие их деятельность. Например, в СМК вводятся экономические, экологические, финансовые, кадровые и другие службы. Практически все предприятие начинает функционировать по одним и тем же правилам: все виды деятельности документированы в руководстве по качеству, стандартах предприятия, инструкциях и т.д. Все подразделения включаются в графики аудиторских проверок. Создается видимость единой интегрированной системы менеджмента предприятия.

На практике искусственность такой «системы» первыми ощущают внутренние аудиторы, пытаясь оценить качество деятельности экономистов, бухгалтерии, кадровой службы. В международных стандартах ИСО серии 9000 о данных видах деятельности либо ничего не сказано, либо они упоминаются вскользь. Политика качества никаких принципов и целей для них не устанавливает. Нормативных документов, содержащих требования к системам менеджмента в этих областях, нет. В итоге аудит сводится к проверке положения о подразделении, должностных инструкций и, как правило, единственного стандарта предприятия, разработанного работниками проверяемого отдела.

Читайте также:  Эффективный менеджмент качества

О каких же интегрированных системах менеджмента идет речь? На каких принципах их необходимо строить, как внедрять и управлять ими? В зарубежной и отечественной научной, учебной, популярной литературе по менеджменту почти не встречается практических советов о том, как построить в организациях системный менеджмент. При том, что в данных работах часто используются понятия системы, процессов, говорится о политике и целях, даются отдельные правила и рекомендации о построении отдельных элементов системы, однако очень мало уделяется внимания самим системам менеджмента качества. Менеджмент качества рассматривается как нечто отдаленное от бизнеса, финансов. Хотя не отрицается важность качества продукции для успеха в бизнесе. И даже приводится классический треугольник «качество — цена — срок» как важнейшее условие для удовлетворения потребителей. Практически не встречается примеров фирм, распространивших на все сферы деятельности системный менеджмент, основанный на принципах, установленных в стандартах ИСО серии 9000.

Зарубежный опыт внедрения и применения различных моделей менеджмента показывает, что интегрированную* систему управления предприятием целесообразно выстраивать и совершенствовать, прежде всего, на принципах «Всеобщего Менеджмента Качества» (TQM — Total Quality Management), «Бережливого Производства и Мышления» (LTM — Lean Thinking and Manufacturing) и комплексной безопасности, потому что они являются наиболее полными в методологическом плане. Остальные подходы, по сути, являются частными случаями данных концепций.

Источник

Система менеджмента качества

Время неумолимо идет вперед, вместе с ним все живое в природе пребывает в движении. Общество не исключение. С ростом уровня образования, духовной, материальной культуры, у общества появляются все новые экономические, социальные и другие потребности. Чем больше таких потребностей удовлетворяется, тем выше становится качество жизни, объединяющее в себе великое множество показателей:

  • качество питания;
  • качество здравоохранения;
  • качество образования;
  • жилищный комфорт;
  • удовлетворение сферой обслуживания;
  • степень удовлетворения потребностей;
  • и т.д.

Обществу необходимо, чтобы поставщики услуг решали те задачи, которые общество ставит перед собой. Любой бизнес строится на внутренних и внешних целях. К внутренним целям относятся рост личного дохода, формирование команды профессионалов, удовлетворение личных целей, амбиций и т.д. К внешним целям относятся те цели общества, ради удовлетворения которых предпринимателем создается бизнес. Качество услуг должно определяться не только требованиями одних лишь потребителей. Дополнительно, при проектировании продуктов или услуг, организацией должны учитываться интересы всех сторон, имеющих определенные выгоды от ее деятельности. Рассмотрим каждую из них:

  1. Потребитель. Ради потребителя существует бизнес. Если не будет того, кто захочет купить продукт, нет смысла его производить. Чего хочет потребитель? Как минимум: качественного, дешевого и удобного в обслуживании продукта.
  2. Собственники бизнеса. Интерес предпринимателя в бизнесе определяется размером его прибыли, потому бизнес должен расти и процветать. При формировании любых целей, стратегий или планов развития, всегда необходимо учитывать интересы акционеров и владельцев бизнеса.
  3. Персонал организации. Организация является источником их доходов, реализации профессиональных, творческих способностей и стремлений. Значит, персонал организации, как и собственники бизнеса, заинтересованы в процветании своей организации. Если их интересы не будут учитываться, бизнес не будет устойчивым.
  4. Поставщики. Под поставщиками подразумеваются физические лица или организации, предоставляющие необходимые ресурсы или услуги, без которых организация не смогла бы выполнить свои обязательства в полном объеме или в запланированные сроки. Поставщик также заинтересован в успехе организации, т.к. она является его потребителем и источником благосостояния. Организация сможет поднять качество своих услуг, потребовав соответствующего подъема качества продукции / услуг у своих поставщиков, а те, в свою очередь, должны добиваться подъема качества у своих поставщиков-субподрядчиков.
  5. Общество и государство. Любая деятельность организации так ли иначе влияет на жизнь определенных слоев населения и даже населения в целом. Если при строительстве дома не учесть интересов жителей окрестных домов и в половину второго ночи начать работы по забиванию свай – рано или поздно из-за многочисленных жалоб стройку могут приостановить или даже закрыть. Удовлетворение интересов всех – задача иногда невозможная, но к ее решению необходимо стремиться. Чем меньше в бизнесе будет неудовлетворенных сторон, тем он будет более устойчив.

Словом, для успешного функционирования бизнеса необходимо производить конкурентоспособную продукцию / услуги. Основой конкурентоспособности является качество. Глобализация в экономике обостряет конкурентную борьбу, поскольку расширение рынка дает покупателю право выбирать продукцию практически любого мирового производителя. В результате каждый производитель соперничает с остальными в определенной отрасли и выживает тот, кто обеспечивает высокое качество при низкой цене.

Все эти факторы привели к активному развитию систем, методов и инструментов по управлению качеством. Они позволяют объективно оценивать пожелания потребителей, устанавливать требования к будущему продукту и производству, оказывают помощь в нахождении слабых мест, стоящих преградой на пути к достижению качества, позволяют провести корректирующие и предупреждающие действия с последующей оценкой удовлетворенности потребителей.

Руководство любой организации рано или поздно осознает, что для увеличения эффективности ее деятельности и повышения возможностей, усиления конкурентных преимуществ, выхода на новые рынки и расширения позиций на старых, необходимо упорядочить все направления деятельности в единую систему управления.

Одной из таких систем является система менеджмента качества (СМК), сформированная на требованиях международных стандартов серии ИСО 9000. Имевшиеся ранее в организации системы управления процессами или ресурсами, например: стратегией, маркетингом, финансами, производственной деятельностью, кадрами и т.д., при желании могут быть успешно встроены в систему менеджмента качества. Исходя из практики, для создания в организации по-настоящему эффективной СМК, помимо стратегического решения высшего руководства, необходима воля довести начатое до конца, а значит, от руководства потребуется контролировать разработку, внедрение и обеспечивать функционирование системы менеджмента качества.

Перед дальнейшим освещением вопросов функционирования системы менеджмента качества, необходимо ответить на два часто встречаемых мнения об СМК, дабы развеять некоторые заблуждения:

  1. СМК имеет отношение только к техническим вопросам, связанным с производством и качеством продукции.
  2. Стандарт ИСО 9001 распространяется только на производственные компании и не распространяется на организации, предоставляющие услуги.

Оба утверждения ошибочны. Стандарты серии ИСО 9000 применяются для оптимизации бизнес-процессов, а значит, применимы для компаний, осуществляющих свою деятельность в любых отраслях экономики. Ими могут быть организации малого бизнеса, численностью 10 человек или транснациональные корпорации, где численность сотрудников превышает 10000 человек. Разработать и внедрить систему менеджмента качества может как интернет-магазин, так и крупная производственная корпорация.

Порядок создания системы менеджмента качества.

ТК 176 ISO (разработчик стандартов ИСО серии 9000) была предложена процедура внедрения системы менеджмента качества по ИСО 9001 в организации, состоящая из 13 этапов:

    1. Определить цели, которых должна достичь организация, например:
      • повысить доверие к системе производства;
      • сократить затраты;
      • улучшить моральный климат внутри организации;
      • выйти на новые рынки.
    2. Сформулируйте, чего от вас ждут другие. Примеры заинтересованных лиц и организаций:
      • потребители;
      • персонал организации;
      • поставщики;
      • акционеры;
      • общество.
    3. Найдите следующую информацию о стандартах ИСО серии 9000:
      • общие сведения;
      • стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004;
      • сопроводительная информация – обратитесь на сайт организации ISO;
      • изучите опыт применения стандартов ISO 9000 по всему миру из публикаций журнала ISO Management Systems. На территории России и стран СНГ представлены журналы «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества».
    4. Примените стандарты ИСО 9000 в вашей системе менеджмента качества. Примите решение, будете ли вы получать сертификат соответствия вашей СМК требованиям стандарта ИСО 9001 или хотите выдвинуть вашу систему менеджмента качества на соискание национальной премии в области качества – для этого используйте требования стандарта ИСО 9004 совместно с критериями национальной премии в области качества.
    5. Приобретите руководство по разделам системы менеджмента качества:
      • ISO 10006. Руководящие указания по обеспечению качества при управлении проектом.
      • ISO 10007. Руководящие указания по управлению конфигурацией.
      • ISO 10012. Требования по обеспечению качества измерительного оборудования.
      • ISO/TR 10013. Руководящие указания по разработке документации к системе менеджмента качества
      • ISO 10014. Руководящие указания по управлению экономикой качества.
      • ISO 10015. Управление качеством. Руководящие указания по обучению.
      • ISO/TS 16949. Системы менеджмента качества. Частные требования по применению стандарта ИСО 9001 для производства автомобилей и запчастей к ним.
      • ISO 19011.Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества.
    6. Установите статус и определите несоответствия вашей системы менеджмента качества согласно требованиям ИСО 9001. Вы можете провести самооценку или прибегнуть к аудиту сторонней организацией.
    7. Проанализируйте требования раздела ИСО 9001, связанного с производственной деятельностью и определите, отвечает ли этим требованиям ваша СМК, включая процессы:
      • связанные с потребителем;
      • проектирования и / или разработки;
      • закупок;
      • производства и техобслуживания;
      • контроля средств мониторинга и измерений.
    8. Составьте план устранения несоответствий и совершенствования процессов, выделите ресурсы, распределите ответственность и установите полномочия исполнителей, а также их взаимоотношения, составьте график осуществления этих действий. (п. 4.1, п. 7.1 ИСО 9001)
    9. Следуйте плану. Выполняйте запланированные мероприятия и регистрируйте ход их выполнения в соответствии с графиком.
    10. Проводите регулярные внутренние аудиты. Используйте стандарт ИСО 19011 в качестве руководства по аудиту и оценке квалификации аудиторов.
    11. Примите решение, нуждается ли ваша система менеджмента качества в подтверждении соответствия (сертификации):
      • Если да, см. п. 12
      • Если нет, см. п. 13

    У вас может возникнуть необходимость или желание получить сертификат соответствия требованиям стандарта с целью:

    • удовлетворения потребностей по договору;
    • удовлетворения рыночных или потребительских требований;
    • удовлетворения требований регулирующих организаций; ;
    • определения задач развития организации в области качества.

    Документирование системы менеджмента качества.

    Одним из важнейших аспектов реализации требований международных стандартов ИСО 9000 является документирование. Стандарт ИСО 9001 требует от организации:

    1. Политику в области качества (п. 5.3)
    2. Цели в области качества (п. 5.4.1)
    3. Руководство по качеству (п. 4.2.2)
    4. Управление документацией (п. 4.2.3)
    5. Управление записями (п. 4.2.4)
    6. Внутренние аудиты (п. 8.2.2)
    7. Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3) (п. 8.5.2)
    8. Предупреждающие действия (п. 8.5.3)

    Документация может быть в любой форме и на любом носителе. Степень документированности зависит от размера организации, сложности и взаимодействия процессов, компетентности персонала.

    Для средних и больших организаций, кроме вышеперечисленных документов наверняка понадобится разработать дополнительные процедуры и документы:

    • производственные графики;
    • рабочие или проверочные инструкции;
    • планы испытаний и проверок;
    • одобренные списки поставщиков;
    • нормативно-техническая документация.

    Широкий круг задач, охватываемых системой менеджмента качества, способствует увеличению разнообразия разрабатываемых организацией документов, повышению требований к точности и отсутствию двойного смысла, возможности быстрой идентификации.

    Документация, структурированная по уровням управления согласно ее предназначению, образует структуру документации СМК, отражающую иерархию уровней управления и процессов, где каждый документ приобретает соответствующий статус. Статус документа отражает взаимосвязь процессов организации, реализованных в организационной структуре на всех уровнях управления.

    Практика показала, что четырехуровневая структура документации системы менеджмента качества является необходимой и достаточной. Рассмотрим ее подробнее на рисунке 1.

    На рисунке рассмотрены:

    1. Документы, содержащие согласованную информацию о системе менеджмента организации, предназначенную для внутреннего и внешнего пользования. К ним относится «Политика в области качества» и «Руководство по качеству». Политика может быть как независимым документом, так и частью «Руководства по качеству».
    2. Документы-процедуры, описывающие процессы СМК, включая обязательные документированные процедуры, требуемые стандартом ИСО 9001.
    3. Рабочие документы, уточняющие требования документов-процедур и описывающие операции, работы и задания.
    4. Записи по качеству, содержащие достигнутые результаты или доказательства проведенных работ и необходимые гарантии эффективной работы и управления процессами.

    Документами первого уровня в основном пользуются:

    • высшее руководство организации;
    • потребители;
    • третья сторона (представители государственных и общественных органов, органов по сертификации и т.п.).

    Их объем составляет порядка 10% от общего массива документов СМК.

    К документам второго уровня относят внутренние документы (объем 25%, как правило, постоянен). Пользователями документов второго уровня являются структурные подразделения и руководители отделов.

    Документы третьего и четвертого уровней, детально описывающие выполнение конкретных работ, вопросов взаимодействия и фиксирующие результаты деятельности, составляют основной массив документации СМК – 65%. С данными документами работает весь персонал организации. В течение года могут быть созданы десятки рабочих чертежей и планов, тысячи форм и шаблонов.

    Все уровни взаимосвязаны и взаимодействуют между собой, воздействие на какой-либо уровень оказывает воздействие на всю систему. Данное иерархическое представление состава документов системы менеджмента качества облегчает распространение, поддержание и понимание структуры документации СМК.

    Разработка документации не должна быть самоцелью, она должна добавлять ценность. Если организация пытается регламентировать все и вся, со временем она становится неспособной к развитию и ее деятельность все больше сводится к поддержанию СМК в актуальном состоянии, организация начинает работать на систему менеджмента качества, когда все должно быть совсем наоборот.

    Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента «Управление Качеством по Международным Стандартам» готов провести полный перечень сертификационных работ на соответствие системы менеджмента качества стандарту ISO 9001 для организаций любых отраслей экономики и народного хозяйства. Мы всегда открыты для сотрудничества и любезно предоставим любую интересующую Вас информацию о сертификации.

    Источник

    

    Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

    2 марта 2021

    Система менеджмента качества (СМК) на предприятии

    Юлия Николина

    Менеджер МСФО в ООО «Эм Эм Эс Коммьюникейшнз» (входит в рекламный холдинг Publicis Russia)

    Понятие системы менеджмента качества

    Система менеджмента качества — это набор специальных практик, внутренних политик, методик для работы компании, целью которых является удовлетворение покупателей товарами и услугами высоко качества на постоянной основе.

    ISO 9001 — это набор требований для создания правил, политик, процессов, процедур предоставления продуктов и услуг, отвечающих потребностям клиентов и повышающих их удовлетворенность. Стандарт системы менеджмента качества поддерживается Международной организацией по стандартизации и согласовывается большинством стран-членов этой организации, с тем чтобы он мог быть признан на международном уровне, а также принят в качестве золотого стандарта для процессов, используемых во всем мире для СМК. Идентичным переводом этого стандарта на русский язык является ГОСТ ISO 9001.

    Для того, чтобы компания могла пройти сертификацию системы менеджмента качества в соответствии с международными требованиями ISO 9001, ей необходимо иметь систему менеджмента качества, а именно —разработать, утвердить, а также ввести в работу следующие документы:

    1. Стандарт «Руководство по качеству».
    2. Стандарт «Управление документацией и записями».
    3. Стандарт «Управление несоответствующей продукцией».
    4. Стандарт «Внутренние аудиты».
    5. Стандарт «Корректирующие и предупреждающие действия».
    6. Регламенты процессов (как правило, процессы, связанные с производством).
    7. Политика в области качества.
    8. Цели в области качества организации и структурных подразделений (процессов).
    9. Программа мероприятий по совершенствованию деятельности организации.
    10. Технологический регламент производства.
    11. Актуальная нормативная и техническая документация, согласно перечню.
    12. Должностные инструкции и положения о подразделениях.

    Уполномоченные органы по сертификации по-разному проводят проверку внедрения компаниями требований ISO 9001. Существует более и менее лояльные органы по сертификации. Для прохождения сертификации на уровне серьезного европейского органа, необходимо внедрить СМК и постоянно поддерживать ее в рабочем состоянии, что требует много усилий. Зато бонусом для компании станет признание сертификата на мировом уровне.

    В каких случаях компании может потребоваться СМК

    Как уже было описано выше, наличие действующей системы менеджмента качества компании подтверждается сертификатом. В России часто можно встретить обязательное условие о наличии сертификата. Такой документ точно потребуется участникам тендеров, госзакупок, конкурсов по качеству. Также его могут попросить некоторые клиенты, потребители.

    Сертификация требуется для отдельных видов производства, услуг, таких как, разработка и производство военной техники, вооружения, средств связи, прочей стратегически важной продукции.

    Сертификация также применяется при государственном регулировании. Так, наличие этого документа плюс действующая СМК помогут преодолеть нетарифные барьеры в виде обязательной сертификации, установленные рядом стран.

    В чем плюсы СМК для компаний

    В остальных случаях получение сертификата является необязательным условием, но также дает выгоды при работе с контрагентами.

    Так, наличие сертификата качества дает компании возможность сотрудничать с большим количеством других организаций. Современная реальность такова, что компании проще выйти с товаром на рынок, имея данный сертификат. Многие компании ищут партеров-поставщиков товаров, услуг, у которых есть сертификат ISO 9001. Что их мотивирует его требовать? Одни являются приверженцами передовых практик управления, посредством контрактов они хотят, чтобы такие технологии использовали их контрагенты. Для других — это некая гарантии проверки организации на прочность. Также наличие сертификата является альтернативой выездного аудита возможного партнера, что экономит силы, а также деньги компании.

    Для инвесторов наличие данного документа будет является подтверждением того, что поставщик сможет обеспечить стабильные поставки.

    Если сертификат будет выдан авторитарным, признанным органом по сертификации, то статус получателя от этого только вырастет. Репутация, как известно, легко конвертируется в прибыль.

    Сертификат становится дополнительным подтверждением состоятельности, надежности компании, что может способствовать снижению страховых взносов, а также кредитных ставок при обращении к крупным страховым компаниям, банкам.

    Упоминание о сертификате может выгодно использовать в рекламе, что однозначно привлечет больше потенциальных покупателей.

    Наличие такого документа на стене директора компании будет говорить передовых взглядах на управление компанией, приоритетах качестве продукции.

    Стоит отметить, что сертификация может быть интересна не только партнерам по бизнесу, но и руководству предприятия. Так как при прохождении сертификации можно обнаружить слабые места рабочих процессов, а также понять текущие проблемы компании.

    Внутренние причины для внедрения СМК

    Рассмотрим внутренние причины для внедрения СМК. Основная — это качественная перестройка работы всего предприятия, когда все рабочие процессы становятся понятными. Брак становится явным. Статистические методы позволяют выявить, а также исправить до 85% причин возникновения брака.

    Появляется возможность разработать механизм, предупреждающий жалобы, претензии со стороны потребителей, который будет работать как часы.

    Матрица, построенная согласно стандартам ISO, увеличивает значение роли руководства, дает ему возможность сосредоточить силы на стратегическом управлении, делегировать полномочия, тем самым увеличить вовлечение в рабочий процесс остальных сотрудников.

    Работающая СМК также повышает финансовую привлекательность компании. Ведь расти стоимость активов будет за счет роста цены высококачественной продукции, а также увеличения стоимость торговой марки предприятия. Для акционерных обществ это влияет на повышении курса акций.

    Встречаются организации, которые внедряют у себя СМК по стандарту ISO 9001, но отказываются от услуг по сертификации, соответственно, сертификат не получают. Такой вариант возможен в схеме обязательного подтверждения соответствия в Евросоюзе. Вместо сертификации, организации как бы декларируют наличие у них эффективно действующей СМК. Это называется нотификацией.

    Несмотря на явные выгоды от сертификата, польза от него зависит от того, насколько менеджмент организации поработал с ISO 9001.

    Но порой для организации польза от создания СМК выходит на второй план, главное получит сам документ. Это печально, так как именно эффективно работающая система менеджмента качества даст намного больше прибыли, прочих нематериальных на первый взгляд выгод.

    Фирма «1С» обеспечивает добровольную сертификацию франчайзинговых фирм по стандарту ISO 9001:2015 и ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Подробности, а также список фирм-франчайзи, имеющих сертификат ISO 9001, смотрите здесь >>>

    Принципы управления качеством

    Система менеджмента качества ISO 9001 основана на семи принципах:

    Ориентация на клиента. Основной целью любой организации должно быть удовлетворение, превышение ожиданий потребителей, клиентов. Когда бизнес-процессы более эффективны, качество выше, больше клиентов могут быть удовлетворены продукцией.

    Развитие корпоративной культуры. Создание процветающей корпоративной культуры обеспечивает внутреннюю среду, позволяющую сотрудникам полностью реализовать свой потенциал, активно участвовать в достижении целей компании. Это мотивирует людей, которые могут значительно повысить свою производительность, лояльность.

    Вовлечение сотрудников. Это один из фундаментальных принципов. Руководство вовлекает персонал в создание и предоставление ценности, независимо от того, работают ли они полный рабочий день, неполный рабочий день, на аутсорсинге или внутри компании. Организация должна поощрять сотрудников к постоянному повышению их квалификации. Этот принцип также предполагает расширение прав, возможностей сотрудников, вовлечение их в процесс принятия решений, признание их достижений. Когда людей ценят, они работают на пределе своих возможностей, потому что это повышает как их уверенность, так и мотивацию.

    Процессный подход. Этот подход предполагает понимание того, что хорошо отложенные рабочие процессы приводят к повышению согласованности, ускорению деятельности, снижению затрат, количеству отходов, а также постоянному совершенствованию.

    Постоянное совершенствование. Бизнес должен уметь постоянно создавать новые процессы, адаптируясь к новым рыночным ситуациям.

    Принятие решений на основе фактических данных. Компании, принимающие решения на основе проверенных, проанализированных данных, лучше понимают рынок.

    Управление взаимоотношениями. Это создание взаимовыгодных отношений с поставщиками, розничными торговцами, управление процессом цепочки поставок, а также развитие отношений с контрагентами для устойчивого делового сотрудничества, успеха.

    Каждый элемент системы менеджмента качества помогает достичь общих целей удовлетворения потребностей клиентов, организации.

    Как внедрить СМК

    Рассмотрев основы, которые необходимо знать об СМК, давайте внимательно изучим этапы внедрения подобной системы на уровне компании.

    При внедрении СМК проектирование — это первый процесс, который следует выполнить. Нужно выбрать методику, которая подходит для бизнеса, перечислить заинтересованные стороны, спланировать свои временные рамки, решить, собираетесь ли пройти сертификацию (если она обязательна и необходима), собрать существующие документы.

    Затем наметить стратегию, которая позволит легко следовать плану реализации.

    Точно так же необходимо разместить на внутреннем сайте или сетевом диске компании все шаблоны, которые планируются использовать для внедрения, в соответствии с доступами к информации по отделам. В инструкции должна быть включена информацию о её цели, сфере применения, о том, кто несет ответственность за внедрение.

    Если у компании уже есть процедуры, описанные выше, можно начать со второго шага. Тем не менее, надо будет убедиться, что процедуры, которые уже есть, актуальны плюс соответствуют целям, задачам.

    На втором этапе организуется доступ сотрудников к печатным инструкциям, а также обучению.

    Измерение СМК заключается в определении эффективности, результативности каждого процесса при достижении его целей. При измерении следует убедиться, что процесс, используемый при контроле, измерении документов аналогичен составленному при проектировании.

    Обзор, улучшение

    Это заключительный шаг при внедрении СМК. Все, что нужно сделать здесь — это проверить СМК, чтобы сообщить результаты своим сотрудникам. Тогда сотрудники будут знать, какие области соответствуют стандарту СМК, изложенному компанией, видеть те области, которые необходимо улучшить.

    После рассмотрения документов также важно улучшить то, что есть, основываясь на предложениях, сделанных ответственными экспертами по предмету в различных отделах. Это поможет компании доработать и усовершенствовать систему до того, как она будет окончательно подвергнута проверке регулирующих органов.

    Как избежать ошибок при внедрении СМК

    Ниже перечислены некоторые из наиболее распространенных проблем, а также, что нужно сделать, чтобы сэкономить время и энергию при их возникновении.

    Стремление к совершенству. Правда в том, что идеальной СМК нигде нет. Стремясь к совершенству, можете увязнуть в деталях, вместо того чтобы реализовать «лучшее возможное» решение, чтобы было на чем строить. Помните, что непрерывное совершенствование встроено в СМК, поэтому оно будет происходить с течением времени.

    Ненужная документация. У организаций есть много документов, которым они в конечном итоге теряют счет. Это влияет на выпуск и производительность труда работников в долгосрочной перспективе. Однако следует должны отметить, что цель СМК не в том, чтобы создавать документы, а в том, чтобы надлежащим образом передавать правильную информацию.

    Жесткая природа СМК. Можно создать СМК, которая не является гибкой. Если изменить процедуру в СМК слишком сложно, она может работать неэффективно. Если СМК такова, то при необходимости ее будет трудно улучшить. Поскольку требования клиентов и компании постоянно изменяются, существует потребность в том, чтобы СМК также развивалась. Нужно время от времени улучшать действующую СМК, чтобы она могла идти в ногу с изменениями, которые претерпевает компания. Это улучшит производительность, поможет использовать новые возможности.

    Отсутствие мотивации. Иногда компания принимает решение о разработке СМК под влиянием внешних факторов, не привлекая при этом своих сотрудников. Когда это происходит, в компании обычно царит атмосфера «они и мы». Поскольку нежелание обычно возникает из-за страха потерять работу, необходимости делать больше работы или переподготовку, лучше проинформировать всех сотрудников и руководство о следующих шагах, которые хотите предпринять с СМК. Держите всех в курсе, вовлекайте их, чтобы они были мотивированы. Поговорите со всеми участниками, дайте им понять, почему вы должны внедрять СМК в компании. Убедитесь, что они понимают, что речь идет об эффективности, облегчении их работы, достижении лучших результатов. Тогда они будут мотивированы, чтобы поддержать вас и увидеть успех системы.

    Мало или вообще никакого внимания к клиентам. Если не будете внимательны, то, сосредоточившись на процессах СМК, а не на результатах, погрязнете в документировании и организации, забыв о цели СМК удовлетворить клиентов. Никакого уровня качества недостаточно, если клиенты не удовлетворены. Необходимо инвестировать время и ресурсы, чтобы узнавать о потребностях клиентов, общаться с ними.

    Заключение

    Как бы ни была важна система менеджмента качества для компании на каждом этапе роста, большинству владельцев бизнеса по-прежнему трудно ее внедрить. Они считают, что это дорогостоящая маркетинговая стратегия для таких компаний, как Apple, Samsung и Ford. Или — что это слишком большая работа, сложная, и рентабельность инвестиций в конце концов не стоит того.

    На самом деле СМК жизненно важна для любой компании. Выгоды от внедрения этой системы в любой компании многочисленны, к которым относятся:

    Источник

    За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества

    Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.

    Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.

    Использование системы качества ISO 9000

    СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.

    Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.

    Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.

    Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.

    Основные принципы системы менеджмента качества предприятия

    Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:

    Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.

    Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.

    Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.

    Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.

    Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.

    Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.

    Источник

Adblock
detector