Гост р система менеджмента качества термины и определения

Аудит (проверка) — систематический, независимый и документированный процесс получения свидетельств аудита и объективного их оценивания с целью установления степени выполнения согласованных критериев аудита.

Аудитор — лицо, продемонстрировавшее свои личные качества и обладающее компетентностью для проведения аудита.

Высшее руководство — лицо или группа работников, осуществляющих руководство и управление организацией на высшем уровне.

Документ – информация, представленная на соответствующем носителе.

Измерительное оборудование — средства измерений, программные средства, эталоны, стандартные образцы, вспомогательная аппаратура или их комбинация, необходимые для выполнения процесса измерения.

Качество – степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.
Примечания:

1. Термин "качество" может применяться с такими прилагательными, как плохое, хорошее или превосходное.
2. Термин "присущий" являющийся противоположным термину "присвоенный", означает имеющийся в чем-то, особенно если это относится к постоянным характеристикам. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Качество продукции связано с понятиями свойство продукции и полезность продукции. Свойство определяет объективные стороны объекта без оценивания важности этих свойств для потребителя (например, технический уровень продукции), а полезность — способность продукции приносить пользу и удовлетворять конкретного потребителя.

Качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Компетентность — выраженные личные качества и способность применять свои знания и навыки. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Контракт — обязывающее соглашение. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Корректирующее действие — действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации.
Примечания:

1. Несоответствие может иметь несколько причин.
2. Корректирующее действие предпринимают для предотвращения повторного возникновения события, а предупреждающее действие — для предотвращения возникновения события.
3. Следует различать термины коррекция и корректирующее действие. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Метрологическое подтверждение пригодности — совокупность операций, проводимых с целью обеспечения соответствия измерительного оборудования требованиям, отвечающим его назначению.
Примечания:

1. Метрологическое подтверждение пригодности обычно включает в себя калибровку или верификацию, любую необходимую юстировку или ремонт и последующую перекалибровку, сравнение с метрологическими требованиями для предполагаемого использования оборудования, а также любое требуемое пломбирование и маркировку.
2. Метрологическое подтверждение пригодности считается не выполненным до тех пор, пока пригодность измерительного оборудования для использования по назначению не будет продемонстрирована и задокументирована.
3. Требования к использованию по назначению включают в себя такие характеристики, как диапазон, разрешающая способность, максимально допустимая погрешность и т. д.
4. Требования к метрологическому подтверждению пригодности обычно отличаются от требований на продукцию и в них не регламентируются. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Метрологическая служба — организационная структура, несущая административную и техническую ответственность за определение и внедрение системы менеджмента измерений. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Несоответствие — невыполнение требования. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Организация — группа работников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Организационная структура — распределение ответственности, полномочий и взаимоотношений между работниками.
Примечания:

1. Распределение обычно бывает упорядоченным.
2. Официально оформленная организационная структура часто содержится в руководстве по качеству или в плане качества проекта.
3. Организационная структура может включать в себя соответствующие взаимодействия с внешними организациями. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Планирование качества — часть менеджмента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые операционные процессы и соответствующие ресурсы для достижения целей в области качества. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Политика в области качества — общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Примечания:

1. Как правило, политика в области качества согласуется с общей политикой организации и обеспечивает основу для постановки целей в области качества.
2. Принципы менеджмента качества, изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в области качества. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Постоянное улучшение — повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Потребитель — организация или лицо, получающие продукцию. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Предупреждающее действие — действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации.
Примечания:

1. Потенциальное несоответствие может иметь несколько причин.
2. Предупреждающее действие предпринимают для предотвращения возникновения события, а корректирующее действие — для предотвращения повторного возникновения события.

ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Продукция — результат процесса.
Примечания:
Существуют четыре общие категории продукции:

• услуги (например, перевозки);
• программные средства (например, компьютерная программа, словарь);
• технические средства (например, узел двигателя);
• перерабатываемые материалы (например, смазка).

ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Комментарий: в строительстве продукцией являются результаты выполнения работ по возведению зданий, сооружений, прокладке инженерных сетей и коммуникаций, отделочные работы, услуги по капитальному ремонту, реконструкции и т.д. и т.п.

Проект — уникальный процесс, состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующей конкретным требованиям, включающий ограничения по срокам, стоимости и ресурсам.
Примечания:

1. Отдельный проект может быть частью структуры более крупного проекта.
2. В некоторых проектах цели совершенствуются, а характеристики продукции определяются соответственно по мере развития проекта.
3. Выходом проекта может быть одно изделие или несколько единиц продукции.

Адаптировано из ИСО 10006:2003.
Комментарий: строительство объекта (группы объектов) традиционно рассматривается как проект (инвестиционный проект); стадии, этапы, виды работ которого можно рассматривать как части более крупного проекта или самостоятельные проекты.
Традиционно, термин проект имеет следующие значения:

1. Совокупность документов (расчетов, чертежей и др.) для создания какого-либо сооружения или изделия;
2. Предварительный текст какого-либо документа (например, проект договора);
3. Замысел, план, прототип какого-либо объекта.
4. Уникальная деятельность, направленная на достижение уникальных результатов.

Система менеджмента – Система для разработки политики и целей и достижения этих целей.
Примечание: Система менеджмента организации может включать в себя различные системы менеджмента, такие как система менеджмента качества, система менеджмента финансового менеджмента или система экологического менеджмента. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Система менеджмента качества – Система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Система менеджмента качества — это подход к управлению организацией, нацеленный на качество производимой услуги (продукции), который основывается на участии всех ее членов (персонала во всех подразделениях и на всех уровнях организационной структуры) и направлен на достижение долгосрочного успеха и выгоды для членов организации и общества путем удовлетворения требований потребителя.

Соответствие — выполнение требования. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований.
Примечания:

1. Жалобы потребителей являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей.
2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Цели в области качества — то, чего добиваются или к чему стремятся в области качества.
Примечания:

1. Цели в области качества обычно базируются на политике организации в области качества.
2. Цели в области качества обычно устанавливаются для соответствующих подразделений и уровней организации. ГОСТ Р ИСО 9000-2008.

Цель СМК. Достижение долгосрочного успеха, стабильной, успешной работы организации путем максимального удовлетворения запросов потребителя, сотрудников, владельцев и общества.

ГОСТ Р ИСО 9001-2008 устанавливает требования к системе менеджмента качества в тех случаях, когда организация:

Источник



Гост р система менеджмента качества термины и определения

ГОСТ ISO 9000-2011

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Основные положения и словарь

Quality management systems. Fundamentals and vocabulary

Дата введения 2013-01-01

Предисловие

Цели, основные принципы и общие правила проведения работ по межгосударственной стандартизации установлены ГОСТ 1.0 "Межгосударственная система стандартизации. Основные положения" и ГОСТ 1.2 "Межгосударственная система стандартизации. Стандарты межгосударственные, правила и рекомендации по межгосударственной стандартизации. Правила разработки, принятия, обновления и отмены"

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 5

2 ВНЕСЕН Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии

3 ПРИНЯТ Межгосударственным советом по стандартизации, метрологии и сертификации (протокол от 22 декабря 2011 г. N 48-П)

За принятие проголосовали:

Сокращенное наименование национального органа по стандартизации

Минэкономики Республики Армения

4 Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 22 декабря 2011 г. N 1574-ст межгосударственный стандарт ГОСТ ISO 9000-2011 введен в действие в качестве национального стандарта Российской Федерации с 1 января 2013 г.

5 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ISO 9000:2005* "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" ("Quality management systems — Fundamentals and vocabulary", IDT).

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. — Примечание изготовителя базы данных.

Настоящий стандарт подготовлен на основе применения ГОСТ Р ИСО 9000-2008*

6 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

7 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Октябрь 2020 г.

Информация о введении в действие (прекращении действия) настоящего стандарта и изменений к нему на территории указанных выше государств публикуется в указателях национальных стандартов, издаваемых в этих государствах, а также в сети Интернет на сайтах соответствующих национальных органов по стандартизации.

В случае пересмотра, изменения или отмены настоящего стандарта соответствующая информация будет опубликована на официальном интернет-сайте Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации в каталоге "Межгосударственные стандарты"

Введение

Общие положения

Семейство стандартов ISO 9000, перечисленных ниже, было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

— ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

— ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;

— ISO 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности системы менеджмента качества и предназначен для улучшения деятельности организации и повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;

— ISO 90011 содержит методические указания по проведению аудита (проверки) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Данный комплекс стандартов на системы менеджмента качества предназначен для улучшения взаимопонимания в национальной и международной торговле.

Принцип менеджмента качества

Успешное руководство организацией и ее функционирование обеспечиваются путем ее систематического и прозрачного управления. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией помимо менеджмента качества включает в себя также и другие аспекты менеджмента.

Следующие восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло применять их для улучшения деятельности организации.

a) Ориентация на потребителя

Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

b) Лидерство руководителя

Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

c) Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

d) Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

e) Системный подход к менеджменту

Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

f) Постоянное улучшение

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

g) Принятие решений, основанное на фактах

Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.

h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство стандартов ISO 9000.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает положения систем менеджмента качества, являющихся объектом стандартов семейства ISO 9000, и определяет соответствующие термины.

Настоящий стандарт может использоваться:

a) организациями, стремящимися добиться преимущества посредством внедрения системы менеджмента качества;

b) организациями, которые хотят быть уверенными в том, что их заданные требования к продукции будут выполнены поставщиками;

c) пользователями продукции;

d) теми, кто заинтересован в едином понимании терминологии, применяемой в менеджменте качества (например, поставщики, потребители, регламентирующие органы);

e) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые оценивают систему менеджмента качества или проверяют ее на соответствие требованиям ISO 9001 (например, аудиторы, регламентирующие органы, органы по сертификации/регистрации);

f) теми сторонами, внутренними или внешними по отношению к организации, которые консультируют или проводят обучение по системе менеджмента качества для данной организации;

g) разработчиками соответствующих стандартов.

2 Основные положения систем менеджмента качества

2.1 Обоснование необходимости систем менеджмента качества

Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяют их потребностям и ожиданиям. Эти потребности и ожидания, как правило, отражаются в спецификации на продукцию и обычно считаются требованиями потребителей. Требования могут быть установлены потребителем в контракте или определены самой организацией. В любом случае приемлемость продукции в конечном счете устанавливает потребитель. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, а организации помимо этого испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.

Внедрение систем менеджмента качества побуждает организации анализировать требования потребителей, определять процессы, способствующие созданию продукции, приемлемой для потребителей, а также поддерживать эти процессы в управляемом состоянии. Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения, способствующей увеличению повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Внедрение данной системы обеспечивает организацию и потребителей уверенностью в ее способности поставлять продукцию, полностью соответствующую требованиям.

2.2 Требования к системам менеджмента качества и требования к продукции

Семейство стандартов ISO 9000 проводит различие между требованиями к системам менеджмента качества и требованиями к продукции.

Требования к системам менеджмента качества установлены в ISO 9001 и являются общими и применимыми к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ISO 9000 не устанавливает требований к продукции.

Требования к продукции могут быть установлены потребителями или организацией исходя из предполагаемых запросов потребителей или требований технических регламентов. Требования к продукции и в ряде случаев также к связанным с ней процессам могут быть установлены в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах на процессы, контрактных соглашениях и регламентах.

2.3 Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества

Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из нескольких ступеней, включающих в себя:

a) определение потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных сторон;

b) разработку политики и целей организации в области качества;

c) определение процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;

d) определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

e) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;

f) применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;

g) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;

h) разработку и применение процесса постоянного улучшения системы менеджмента качества.

Такой подход также применяют для поддержания в рабочем состоянии и улучшения внедренной системы менеджмента качества.

Организация, применяющая указанный выше подход, создает уверенность в возможностях своих процессов и качестве своей продукции, а также обеспечивает основу для постоянного улучшения. Это может привести к повышению удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон и успеху организации.

Источник

Гост р система менеджмента качества термины и определения

ГОСТ Р ИСО 9000-2015

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Основные положения и словарь

Quality management systems. Fundamentals and vocabulary

Дата введения 2015-11-01

Предисловие

1 ПОДГОТОВЛЕН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО "ВНИИС") на основе собственного перевода на русский язык англоязычной версии стандарта, указанного в пункте 4. Перевод выполнен рабочей группой в составе представителей ОАО "ВНИИС", ООО "Интерсертифика — ТЮФ", ЗАО "Центр "Приоритет", Ассоциации по сертификации "Русский регистр", ООО "ТЮФ Интернациональ РУС", ООО "Би-Эс-Ай Эм-Эс-Си-Ай-Эс", "АЕ Conformity Pty Ltd", Международной ассоциации по сертификации персонала

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 076 "Системы менеджмента"

4 Настоящий стандарт идентичен международному стандарту ИСО 9000:2015* "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" (ISO 9000:2015 "Quality management systems — Fundamentals and vocabulary", IDT).

* Доступ к международным и зарубежным документам, упомянутым в тексте, можно получить, обратившись в Службу поддержки пользователей. — Примечание изготовителя базы данных.

При применении настоящего стандарта рекомендуется использовать вместо ссылочных международных стандартов соответствующие им национальные стандарты, сведения о которых приведены в дополнительном приложении ДА

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

6 ИЗДАНИЕ (октябрь 2019 г.) с Поправкой (ИУС N 10-2016)

Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)

Введение

Настоящий стандарт содержит основные понятия, принципы и терминологию систем менеджмента качества (СМК), а также основу для других стандартов на системы менеджмента качества. Настоящий стандарт призван помочь в понимании основных понятий, принципов и терминологии менеджмента качества для того, чтобы более результативно и эффективно внедрить систему менеджмента качества, а также получить ценность от других стандартов на системы менеджмента качества.

Настоящий стандарт представляет четко определенную систему менеджмента качества на основе структуры, которая объединяет установленные основные понятия, принципы, процессы и ресурсы в отношении качества, чтобы оказать помощь организациям в реализации их целей. Стандарт применим ко всем организациям, независимо от размера, сложности или бизнес-модели. Цель настоящего стандарта направлена на повышение осведомленности организации об ее обязательствах и приверженности удовлетворению потребностей и ожиданий потребителей и заинтересованных сторон, а также достижению удовлетворенности ее продукцией и услугами.

В настоящем стандарте изложены семь принципов менеджмента качества, опирающихся на основные понятия, описанные в 2.2. В 2.3 для каждого принципа менеджмента качества приведены "Формулировка", описывающая принцип, "Обоснование", объясняющее, почему организация должна придерживаться принципа, "Основные преимущества", относящиеся к принципу, и "Возможные действия", которые организация может предпринять при применении принципа.

В настоящем стандарте изложены термины и определения, которые применяются во всех стандартах в области менеджмента качества и стандартах на системы менеджмента качества, разработанные техническим комитетом ИСО/ТК 176, а также в других отраслевых стандартах на системы менеджмента качества на основе стандартов на СМК на момент публикации. Термины и определения расположены в концептуальном порядке, а также приведены в алфавитном указателе в конце настоящего стандарта. Приложение А включает комплекс диаграмм систем понятий, который их упорядочивает.

Примечание — Указание на некоторые дополнительные часто используемые слова в стандартах на системы менеджмента качества, разработанные ИСО/ТК 176 и имеющие значение, определенное в словаре, приводятся в глоссарии, доступном по адресу: http://www.iso.org/iso/terminology_used_in_iso_9000_family.pdf.

1 Область применения

Настоящий стандарт устанавливает основные понятия и принципы менеджмента качества, которые могут использоваться:

— организациями, стремящимися к устойчивому успеху посредством внедрения системы менеджмента качества;

— потребителями, которые хотят быть уверенными в способности организации постоянно поставлять продукцию и услуги, соответствующие их требованиям;

— организациями, которые хотят быть уверенными в своей цепочке поставок, и в том, что их требования к продукции и услугам будут выполнены поставщиками;

— организациями и заинтересованными сторонами, которые стремятся улучшать взаимодействие через общее понимание терминологии, используемой в менеджменте качества;

— организациями, проводящими оценку соответствия требованиям ИСО 9001;

— поставщиками, которые проводят обучение, оценку или консультирование в области менеджмента качества;

— разработчиками соответствующих стандартов.

Настоящий стандарт устанавливает термины и определения, применяемые во всех стандартах в области менеджмента качества и стандартах на системы менеджмента качества, разработанные техническим комитетом ИСО/ТК 176.

2 Основные понятия и принципы менеджмента качества

2.1 Общие положения

Понятия и принципы менеджмента качества, описанные в настоящем стандарте, предоставляют возможность организации отвечать сегодня на вызовы окружающей среды, сильно отличающиеся от тех, что были в последние десятилетия. Среда, в которой сегодня работает организация, характеризуется ускоренными изменениями, глобализацией рынков и появлением знаний в качестве основного ресурса. Влияние качества выходит за рамки удовлетворенности потребителя: оно может также иметь непосредственное влияние на репутацию организации.

Общество становится более образованным и требовательным, повышая влияние заинтересованных сторон. Настоящий стандарт позволяет воспринимать организацию в более широком смысле, предоставляя для этого основные понятия и принципы, которые должны быть использованы при разработке системы менеджмента качества (СМК).

Все понятия, принципы и их взаимосвязи должны рассматриваться в целом, а не в отрыве друг от друга. Ни одно понятие или принцип не является более важным, чем другое. В любое время важно достижение правильного баланса при их применении.

2.2 Основные понятия

2.2.1 Качество

Организация, ориентированная на качество, поощряет культуру, отражающуюся в поведении, отношении, действиях и процессах, которые создают ценность посредством выполнения потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон.

Качество продукции и услуг организации определяется способностью удовлетворять потребителей и преднамеренным или непреднамеренным влиянием на соответствующие заинтересованные стороны.

Качество продукции и услуг включает не только выполнение функций в соответствии с назначением и их характеристики, но также воспринимаемую ценность и выгоду для потребителя.

2.2.2 Система менеджмента качества

Система менеджмента качества включает действия, с помощью которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов.

Система менеджмента качества управляет взаимодействующими процессами и ресурсами, требуемыми для обеспечения ценности и реализации результатов для соответствующих заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества позволяет высшему руководству оптимизировать использование ресурсов, учитывая долгосрочные и краткосрочные последствия их решений.

Система менеджмента качества предоставляет средства управления для идентификации действий в отношении преднамеренных или непреднамеренных последствий в предоставлении продукции и услуг.

2.2.3 Среда организации

Понимание среды организации — это процесс. В рамках этого процесса определяются факторы, которые влияют на намерение, цели и устойчивость организации. При этом учитываются такие внутренние факторы, как ценности, культура, знания и результаты деятельности организации. В этом процессе учитываются также такие внешние факторы, как правовые, технологические, конкурентные, рыночные, культурные, социальные и экономические условия.

Примерами средств, которыми организация может выразить свое намерение, являются видение, миссия, политики и цели.

2.2.4 Заинтересованные стороны

Понимание заинтересованных сторон выходит за рамки ориентации исключительно на потребителя. Важно учитывать все соответствующие заинтересованные стороны.

Частью процесса понимания среды организации является идентификация ее заинтересованных сторон. Соответствующими заинтересованными сторонами являются те, которые представляют значительный риск для устойчивости организации, если их потребности и ожидания не выполняются. Организации определяют какие результаты необходимо получить для этих соответствующих заинтересованных сторон, чтобы снизить такой риск.

Организации привлекают, удерживают и сохраняют поддержку соответствующих заинтересованных сторон, от которых зависит их успех.

2.2.5 Поддержка

2.2.5.1 Общие положения

Поддержка высшего руководства системы менеджмента качества и взаимодействие работников позволяют:

— обеспечивать достаточное количество человеческих и других ресурсов;

— проводить мониторинг процессов и результатов;

— определять и оценивать риски и возможности;

— предпринимать соответствующие действия.

Приобретение ответственности, развертывание, поддержание, увеличение и распределение ресурсов помогают организации в достижении ее целей.

2.2.5.2 Человеческие ресурсы

Работники — важнейший ресурс организации. Результаты деятельности организации зависят от того, как люди ведут себя в рамках системы, в которой они работают.

Работники в организации начинают взаимодействовать и становятся заинтересованными через общее понимание политики в области качества и желаемых результатов организации.

Система менеджмента качества наиболее результативна, когда все работники понимают и применяют на практике навыки, подготовку, образование и опыт, необходимые для выполнения их функций и обязанностей. Предоставлять возможности работникам развивать необходимую компетентность является ответственностью высшего руководства.

Осведомленность достигается, когда работники понимают свои обязанности и то, как их действия способствуют достижению целей организации.

2.2.5.5 Обмен информацией

Запланированный и результативный внутренний (по всей организации) и внешний (с соответствующими заинтересованными сторонами) обмен информацией улучшает взаимодействие работников и углубляет понимание:

— потребностей и ожиданий потребителей и других соответствующих заинтересованных сторон;

— системы менеджмента качества.

2.3 Принципы менеджмента качества

2.3.1 Ориентация на потребителей

Менеджмент качества нацелен на выполнение требований потребителей и на стремление превзойти их ожидания.

Устойчивый успех достигается тогда, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Каждый аспект взаимодействия с потребителем дает возможность создавать больше ценности для потребителя. Понимание настоящих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха.

Источник

Определения основных терминов в области менеджмента качества, содержащихся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008

В настоящее время в области менеджмента качества во многих странах, в том числе и в нашей стране, используется терминология, содержащаяся в ИСО 9000:2008. Она стала основой для формирования общемирового профессионального языка в области менеджмента качества, являющегося неотъемлемой частью общего менеджмента организации.

До появления стандартов ИСО 9000 единая для всех стран стандартизованная терминология в этих сферах деятельности отсутствовала, что препятствовало развитию международного сотрудничества в различных областях менеджмента.

Стандарты ИСO серии 9000, а вслед за ними — и другие международные стандарты на системы менеджмента (экологического, профессионального здоровья и безопасности, защиты информации, безопасности пищевых продуктов и др.) сузили область вольных трактовок терминов, широко используемых в менеджменте.

Содержащиеся в этих документах определения терминов в области систем менеджмента имеют нормативный (официальный) статус, устанавливающий их приоритет над другими словарными определениями.

Стандарт ИСО 9000:2008, как и другие стандарты ИСО серии 9000, принят в РФ в качестве национального стандарта (ГОСТ Р ИСО 9000:2008) с добровольным статусом применения.

Всего в данном стандарте 84 термина. Ниже рассмотрены определения только тех терминов ГОСТ Р ИСО 9000:2008, без которых невозможно понимание видов деятельности, связанной с разработкой и внедрением систем менеджмента качества.

Качество — степень соответствия совокупности присущих характеристик требованиям.

В данном определении качество и требования связаны не- посредственно, но в нем отсутствует существительное “продукция” — носитель качества.

Если рассматривать определение термина “качество”, со- держащееся в ГОСТ Р ИСО 9000:2008, применительно к продукции, то под качеством следует понимать степень соответствия продукции тем требованиям, по отношению к которым рассматриваются ее характеристики.

В примечании к термину “качество” в стандарте отмечено, что этот термин может применяться с такими прилагательными, как “плохое”, “хорошее”, “отличное”. В соответствии с определением стандарта ГОСТ Р ИСО 9000 качество характеризует продукцию в зависимости от выбранных для его оценки требований.

Одни и те же характеристики качества продукции могут рассматриваться как “отличные” при сравнении их с низкими требованиями и как “плохие” — с высокими.

Исключение может составлять оценка качества на соответствие одинаковым, фиксированным требованиям, что позволяет сравнивать качество однородной или конкретной продукции, имеющей различные численные значения одних и тех же характеристик.

Такая оценка может осуществляться, например, широко распространенными ранее в России методами квалиметрии.

Понятие “качество товара” включает и качество услуг (по- ставки товара, доступность приобретения, сервисное и гарантийное обслуживание, простота утилизации и т. д.).

Для глубокого понимания термина “качество”, в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9000, следует уделить внимание таким важнейшим терминам, содержащимся в этом стандарте, как “продукция”, “процесс”, “характеристика”, “требование”.

Продукция — результат процесса, т. е. результат совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

Продукция включает четыре общие категории:

• услуги (например, реализация продовольственных и не- продовольственных товаров; ремонт изделий);
• программные средства (например, компьютерная про- грамма, словарь);
• технические средства (например, деталь или узел сложного технического изделия);
• перерабатываемые материалы (например, смазка, бензин, дизельное топливо).

В соответствии с пояснением термина “продукция”, со- держащимся в ГОСТ Р ИСО 9000:2001, к техническим средствам могут быть отнесены все непродовольственные товары, физический ресурс которых расходуется постепенно, по мере увеличения продолжительности эксплуатации.

Например, это одежда, обувь, мебель, посуда, бытовые технические изделия, многие строительные товары. К перерабатываемым материалам относятся пищевые товары, а также непродовольственные, ресурс которых расходуется сразу же при их потреблении (моющие средства, лакокрасочные материалы, парфюмерно- косметические товары и др.).

Многие виды продукции содержат элементы, относящиеся одновременно к различным общим категориям продукции. От- несение продукции к услугам, программным средствам, техническим средствам или перерабатываемым материалам зависит от преобладающего элемента.

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000 это разъяснено на примере автомобиля, который по преобладающему элементу является продукцией, но включает технические средства (например, шины, руль), перерабатываемые материалы (горючее, охлаждающая жидкость), программные средства (программное управление двигателем), услуги (например, ремонт при возникновении повреждений и отказов).

В товароведении принята иная трактовка термина “продукция”. Например, в под продукцией подразумевается материальный или нематериальный результат деятельности, предназначенный для удовлетворения реальных или потенциальных потребностей.

Источник