Росстандарт отменил 8 ГОСТов для гостиничного бизнеса

Росстандарт отменил 8 ГОСТов для гостиничного бизнеса

Игроки рынка должны руководствоваться законом №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановлением правительства №158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», законом №59-ФЗ «О внесении изменений в статью 17 Жилищного кодекса Российской Федерации», запрещающим размещение в жилых помещениях гостиниц и предоставление гостиничных услуг в жилом помещении многоквартирного дома.

Как пояснил вице-президент «Опоры России» Алексей Кожевников, положения этих законов и подзаконных актов носят характер императивной нормы для регулирования отрасли, следовательно, вышеперечисленные 8 стандартов утратили свою актуальность и не соответствуют действующему законодательству. «Для исключения путаницы и неверных трактований при проверке предпринимателей органами контрольно-надзорной деятельности, данные стандарты (ГОСТы) были предложены нами к отмене и отменены», – отметил Алексей Кожевников.

Туроператорам предлагают субсидии
на привлечение в Россию иностранных гостей

Ростуризм проводит конкурс на предоставление субсидий в сфере въездного туризма. Ассигнования получат компании, которые привлекли в Россию путешественников из Германии, Израиля, США, Франции, Италии, Великобритании, Кореи, Испании, Японии и Индии.

Минэкономразвития разрабатывает
«белую книгу» для гостиниц

Ведомство объявило сбор предложений по новым правилам игры для гостиничного бизнеса.

Источник

Дополнительные услуги гостиницы гост

ГОСТ Р 53423-2009
(ИСО 18513:2003)

НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСТИНИЦЫ И ДРУГИЕ СРЕДСТВА РАЗМЕЩЕНИЯ ТУРИСТОВ

Термины и определения

Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation. Terms and definitions

Дата введения 2010-07-01

Сведения о стандарте

1 ПОДГОТОВЛЕН Закрытым акционерным обществом "ОТЕЛЬ ЭКСПЕРТ" на основе собственного аутентичного перевода стандарта, указанного в пункте 4

2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"

3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 3 ноября 2009 г. N 496-ст

4 НАСТОЯЩИЙ СТАНДАРТ является модифицированным по отношению к международному стандарту ИСО 18513:2003 "Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Терминология" (ISO 18513:2003 "Tourism services — Hotels and onher types of tourism accommodation — Terminology").

При этом дополнительные фразы, включенные в текст стандарта для учета потребностей национальной экономики Российской Федерации, выделены курсивом

5 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений и поправок — в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет

* Раздел приводится в редакции, отличной от ИСО 18513.

Целью создания национального стандарта является разработка единого терминологического массива на русском языке, характеризующего понятия, используемые в туристской индустрии, с сопоставлением их с аналогами на английском, немецком и французском языках.

В соответствии с Регламентом Европейского комитета по стандартизации (ЕКС) национальные стандарты по терминологии могут быть приняты путем публикации идентичного текста либо путем разработки и утверждения новых стандартов, поскольку формулировка стандартных определений в области туристской индустрии является трудной задачей из-за национальных особенностей содержания и использования тех или иных терминов.

При этом должны соблюдаться следующие требования:

— термины и определения должны быть известны в одной или более странах — членах ИСО;

— термины и определения должны поддаваться точному описанию или переводу на один или два языка из трех, используемых в международном стандарте;

— термины и определения могут быть исключены из стандарта вследствие их абстрактности и сложности определения.

Дополнительное справочное приложение должно быть словарем терминов на русском, английском, французском и немецком языках.

После принятия стандарта на русском языке в него не могут быть внесены никакие изменения ни в части терминов, ни в части определений, поскольку они должны стать основой для разработки других стандартов и документов и рассматриваться как документ-первоисточник.

Основной целью разработки данного международного стандарта является облегчение взаимопонимания между потребителями и исполнителями туристских услуг. Помощь потребителям в правильном выборе туристской услуги способствует наибольшему удовлетворению их потребностей. Хорошая информированность потребителей, в свою очередь, содействует развитию туристской индустрии.

Целью разработки российского стандарта международной терминологии является не только создание терминологии на русском языке, точно сопоставимой с аналогами на английском, французском и немецком языках, но и толкование (аннотирование) этих терминов на русском языке, понятное, с одной стороны, специалистам российской туристской индустрии, а с другой стороны, наиболее точно соответствующее толкованию аналогичных терминов на английском, французском и немецком языках.

Большую практическую помощь специалистам туристской индустрии окажет и прилагаемый к стандарту русско-англо-франко-немецкий словарь терминов.

1 Область применения

В настоящем стандарте приведены определения употребляемых в туристской индустрии терминов, связанных с различными типами размещения и другими сопутствующими услугами.

2 Размещение

2.1 Основные понятия

2.1.1 размещение: Предоставление минимального набора услуг для ночлега, включая санитарно-гигиеническое оборудование.

de Unterkunft

en accommodation

2.1.2 рейтинг размещения; система классификации: Система, позволяющая проводить оценку средства размещения туристов, его оборудования, оснащения и предоставляемых им услуг.

Примечание 1 — Оценку проводят в основном по 5 категориям, часто обозначаемым символами от одного до пяти.

Примечание 2 — В качестве организаторов системы оценки могут выступать международные, национальные или региональные структуры, органы управления туризмом, профессиональные организации, издательства путеводителей или сами владельцы средств размещения.

Примечание 3 — В большинстве европейских стран существуют национальные системы классификации. Эти системы могут основываться на обязательных требованиях, предъявляемых к средствам размещения различных категорий, на балльной оценке оснащения, оборудования средств размещения и оказываемых в них услуг, а также на сочетании этих двух принципов. В России действует система классификации гостиниц и других средств размещения, одобренная Распоряжением Правительства Российской Федерации от 15 июля 2005 г. N 1004-р и утвержденная Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86. Эта система основана на сочетании обязательных требований и критериев балльной оценки.

Читайте также:  Гост 13716 73 скоба

de Unterkunftseinstufung

en accommodation rating

fr classement de

2.1.3 кухонное оборудование для самообслуживания: Предоставление в распоряжение проживающих оборудования, посуды, приборов для самостоятельного приготовления и подачи блюд и сервировки стола.

de Selbstverpflegungs-einrichtungen

en self-catering facilities

2.2 Типы размещения

2.2.1 гостиница, отель: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

Примечание — Некоторые типы гостиничных предприятий обычно предоставляют только размещение и завтрак. К ним относятся: комплексы апартаментов, сельские гостиницы и т.п.

2.2.2 гест хауз: Предприятие, предоставляющее услуги питания (включая напитки). Гест хауз может предоставлять услуги средства размещения. Гест хауз часто располагается в сельской местности.

Примечание — Термина на русском языке, соответствующего приведенному толкованию, нет. Понятие "гостевой дом", получившее распространение в российской гостиничной индустрии, означает средство размещения небольшой вместимости, в котором не предусмотрено оказание всего спектра гостиничных услуг.

de Gasthof

en guest house

fr auberge

2.2.3 гостевые комнаты: Размещение в частном доме.

Примечание — В большинстве случаев в гостевых комнатах предоставляется размещение с завтраком.

de Privatunterkunft

fr chambres

2.2.4 пансион: Предприятие, предоставляющее размещение с питанием.

Примечание 1 — Обычно в пансионе предоставляется размещение с питанием на несколько дней, при этом услуги питания предоставляются в основном только проживающим.

Примечание 2 — Термина на русском языке, соответствующего приведенному толкованию, нет. Средства размещения, которые в европейских странах соответствуют термину "пансион" и приведенному толкованию этого понятия, в Российской Федерации отсутствуют. Существующие в России пансионаты и дома отдыха — это средства размещения, расположенные в курортной местности и предоставляющие размещение и питание.

Примечание 3 — В некоторых странах термин "пансион" используется для обозначения типа тарифа.

de Pension

fr pension de famille

2.2.5 апартотель: Гостиница, номерной фонд которой состоит из номеров категории "студия" или "апартамент".

de Aparthotel

en aparthotel

2.2.6 комплекс апартаментов: Предприятие, предлагающее размещение в номерах категории "студия" или "апартамент".

Примечание — Отличие "апартотеля" от "комплекса апартаментов" заключается в том, что в "апартотеле", как в любой гостинице, должна быть служба приема, а также оборудование для предоставления услуг питания (завтрак) и дополнительных услуг. В "комплексе апартаментов" соблюдение этих требований не является обязательным.

de Apartment-Anlage

en apartment complex

fr de tourisme

2.2.7 сельская хижина: Размещение в семье, в доме, расположенном в сельской местности, деревне или за ее пределами, в отдельной меблированной комнате. Хозяева проживают в том же доме. Имеется кухонное оборудование.

en gite rural

fr gite rural

2.2.8 молодежная гостиница; хостел: Предприятие, предоставляющее услуги размещения и питания, управление которым осуществляется некоммерческой организацией; проживание — в многоместных номерах, питание — с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы.

Примечание 1 — Термин "молодежный хостел" в некоторых странах является защищенной торговой маркой предприятий, принадлежащих ассоциациям, которые являются членами Международной Федерации Молодежных Хостелов (IYHF).

Примечание 2 — Молодежные хостелы обычно предлагают размещение в многоместных комнатах и иногда предоставляют двухместные или семейные номера членам Национальной Ассоциации (либо отдельным лицам, либо группе лиц от организаций-членов), которая признается Международной Федерацией Молодежных Хостелов, или тем, кто купил членство в молодежном хостеле, входящем в Международную сеть Молодежных хостелов.

Примечание 3 — Развлекательные и образовательные программы предназначаются, в основном, для молодежи.

de Jugendherberge

en youth hostel

fr auberge de jeunesse

2.2.9 база отдыха (туристская база); центр отдыха; туристская деревня (деревня отдыха): Предприятие, предлагающее размещение, а также возможности и соответствующее оборудование для занятия спортом и развлечений, рестораны и магазины.

Примечание — В основном, размещение предлагается в шале, бунгало или в автодоме.

Источник



С 2021 года начнут действовать новые правила предоставления гостиничных услуг

С 01 января 2021 года владельцы гостиниц при оказании услуг клиентам должны учесть ряд нововведений. Напомним, 18 ноября 2020 г. Постановлением Правительства РФ №1853 утверждены Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Срок действия документа до 31 декабря 2026 года.

Что нового?

Теперь отельерам до потребителя достаточно донести информацию об ОГРН и ИНН, без сведений о внесении в ЕГРЮЛ. Для филиала иностранной компании необходимо указать номер записи об аккредитации, ИНН, КПП, а также наименование органа, осуществившего государственную регистрацию исполнителя. Информация должна быть размещена в помещении, предназначенном для оформления клиентов, и доступна для ознакомления неограниченному кругу лиц в течение всего периода работы гостиницы. Для потенциальных клиентов эту информацию необходимо разместить на сайте.

На основании Положения о классификации гостиниц теперь для потребителя (кроме категории) необходимо указывать вид гостиницы (Положение о классификации гостиниц, утвержденное Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 г. №158, утрачивает силу с 1 января 2021 г., согласно Постановлению Правительства РФ от 23.06.2020 г. №911). Новое Положение актуализирует порядок классификации гостиниц, в том числе порядок принятия решения об отказе в осуществлении классификации гостиницы, приостановления или прекращения действия Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, виды гостиниц, категории гостиниц, требования к категориям гостиниц. В частности, корректируются виды гостиниц (например, вводится понятие «городская гостиница (отель)», определены виды гостиниц, расположенных в сельской местности, в горной местности, в лесу, на берегу водоема, не относящихся к лечебно-оздоровительным местностям или курортам).

Кроме этого, новые Правила дополнены понятием «публичный договор». Соответственно, договор по оказанию гостиничных услуг, заключаемый с потребителем или с заказчиком – физическим лицом, не являющимся индивидуальным предпринимателем, считается публичным договором. То есть, исполнитель должен заключить такой договор с любым обратившимся к нему гражданином (ст. 426 ГК РФ).

Скорректирован перечень сведений, которые должен содержать договор на оказание гостиничных услуг. Предусматривается, что письменная форма договора считается соблюденной в случае составления одного документа (в том числе электронного), подписанного обеими сторонами, или подтверждения исполнителем заявки, направленной заказчиком (потребителем) исполнителю, а также в случае совершения заказчиком (потребителем) действий, направленных на получение услуг (в том числе уплата заказчиком (потребителем) соответствующей суммы исполнителю).

Читайте также:  Условия проведения калибровки гост

Договор должен содержать сведения о виде гостиницы, категории гостиницы, указанной в свидетельстве о присвоении гостиницы определенной категории, предоставляемом номере (месте в номере) и об адресе гостиницы; сведения о категории номера, цене номера (места в номере), количестве номеров (мест в номере).

Потребитель (заказчик) обязан оплатить гостиничные услуги и иные платные услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре. В прежних правилах было указано, что оплата производится после оказания услуги. Но с согласия потребителя услуга может быть оплачена при заключении договора.

Вводится запрет на предоставление гостиничных услуг без Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной Положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии и деятельности гостиницы, категории, не соответствующей информации, указанной о ней в Свидетельстве. С 1 января 2021 года отельеры несут административную ответственность за отсутствие Свидетельства о присвоении гостинице определенной категории.

Источник

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦ

Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. В условиях рыночной конкуренции для занятия устойчивой позиции на рынке услуг гостиничным предприятиям необходимо повышать качество обслуживания, внедрять новые технологии, расширять перечень дополнительных услуг, которые придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличиться от гостиницы-конкурента.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, которые в свою очередь бывают бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги проживания и, в последнее время, к ним стали относить и питание.

К бесплатным гостиничным услугам в соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97 относятся:

1) вызов скорой помощи;

2) пользование медицинской аптечкой;

3) доставка в номер корреспонденции при её получении;

4) побудка к определённому времени;

5) предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. В условиях рыночной конкуренции для занятия устойчивой позиции на рынке услуг гостиничным предприятиям необходимо повышать качество обслуживания, внедрять новые технологии, расширять перечень дополнительных услуг, которые придают основному продукту дополнительную выгоду и помогают отличиться от гостиницы-конкурента.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные, которые в свою очередь бывают бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги проживания и, в последнее время, к ним стали относить и питание.

К бесплатным гостиничным услугам в соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ”, утверждённых постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97 относятся:

· вызов скорой помощи;

· пользование медицинской аптечкой;

· доставка в номер корреспонденции при её получении;

· побудка к определённому времени;

· предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Изучая спрос и мнение гостей, работники гостиничных предприятий изыскивают все новые формы обслуживания своих клиентов. Кроме основных и бесплатных дополнительных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных платных дополнительных услуг. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения и питания воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Дополнительные гостиничные услуги (продукты) — это услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов, конкурирующих компаний [6, с. 104]. Их в мире уже насчитывается около 300.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие большого перечня дополнительных услуг:

— услуги питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

— бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

— торговое обслуживание (магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции);

— анимационные услуги (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

— экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

— организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

— транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

— услуги салона красоты;

— спортивно-оздоровительные (сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал и т.д.);

— бизнес-услуги (аренда залов переговоров, конференц-зала, услуги бизнес-центра и т.д.) и другие услуги.

Услуги оказывают как персонал гостиниц, так и работники смежных предприятий, специализирующихся на этом виде деятельности.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы, типа гостиничного предприятия, месторасположения и контингента обслуживаемых клиентов. Не во всех гостиницах есть финансовые и материально-технические условия для организации предоставления разнообразных дополнительных услуг, однако, они должны стремиться к тому, чтобы наиболее полно удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов.

Читайте также:  ГОСТ 2 804 84 ЕСКД Макетный метод проектирования Техническое содержание рабочего макета

Службы, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже в вестибюльной зоне), так как они предназначаются не только для постояльцев отеля, но и для сторонних клиентов. Часто гостиница является излюбленным местом горожан для отдыха, развлечений, пользования услугами парикмахерской, сауной, бытовыми и спортивно-оздоровительными услугами. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о расположении, перечне услуг, режиме работы и другие сведения о службах оказывающих дополнительные услуги.

Для организации предоставления дополнительных услуг необходимы кроме финансовых возможностей, помещения, оборудование, инвентарь, квалифицированный персонал, имеющий специальное образование и подготовку. Оборудование и инвентарь, необходимые для помещений по предоставлению дополнительных услуг рассмотрены в учебном пособии О.В. Лукиной «Оборудование гостиничных комплексов и техника безопасности их эксплуатации» (5).

Как показывает мировой и отечественный опыт, используются несколько способов производства и реализации дополнительных гостиничных услуг:

– собственными службами и подразделениями;

– предприятиями, арендующими помещения у ГК;

– на договорных условиях с предприятиями, производящими услуг и работающими в комплексе с гостиницей.

Для каждого из способов характерны свои достоинства и недостатки. Общими недостатками при работе со сторонними производителями дополнительных услуг являются:

проблема контроля качества предоставляемых товаров и услуг со стороны гостиницы;

в конфликтной ситуации между производителем услуги и клиентом, у гостиницы отсутствуют прямые рычаги воздействия на недобросовестного сотрудника;

производитель услуг не всегда учитывает особенности клиентов гостиницы и их потребности;

гостиница не может контролировать подбор персонала производителя услуг и его профессиональные качества;

Изучая спрос и мнение гостей, работники гостиничных предприятий изыскивают все новые формы обслуживания своих клиентов. Кроме основных и бесплатных дополнительных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных платных дополнительных услуг. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения и питания воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

Дополнительные гостиничные услуги (продукты) — это услуги, придающие основному продукту дополнительную выгоду и помогающие отличить данный продукт от продуктов, конкурирующих компаний [6, с. 104]. Их в мире уже насчитывается около 300.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфорта характерно наличие большого перечня дополнительных услуг:

услуги питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

торговое обслуживание (магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции);

анимационные услуги (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

услуги салона красоты;

спортивно-оздоровительные (сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал и т.д.);

бизнес-услуги (аренда залов переговоров, конференц-зала, услуги бизнес-центра и т.д.) и другие услуги.

Услуги, проживающим в гостиницах, оказывают как персонал гостиниц, так и работники смежных предприятий, специализирующихся на этом виде деятельности.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные, культурные потребности гостей при условии предупредительного и профессионального обслуживания называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы, типа гостиничного предприятия, месторасположения и контингента обслуживаемых клиентов. Не во всех гостиницах есть финансовые и материально-технические условия для организации предоставления разнообразных дополнительных услуг, однако, они должны стремиться к тому, чтобы наиболее полно удовлетворить самые разнообразные потребности клиентов.

Службы, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже в вестибюльной зоне), так как они предназначаются не только для постояльцев отеля, но и для сторонних клиентов. Часто гостиница является излюбленным местом горожан для отдыха, развлечений, пользования услугами парикмахерской, сауной, бытовыми и спортивно-оздоровительными услугами. В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о расположении, перечне услуг, режиме работы и другие сведения о службах оказывающих дополнительные услуги.

Как показывает мировой и отечественный опыт, используются несколько способов производства и реализации дополнительных гостиничных услуг:

– собственными службами и подразделениями;

– предприятиями, арендующими помещения у ГК;

– на договорных условиях с предприятиями, производящими услуг и работающими в комплексе с гостиницей.

Для каждого из способов характерны свои достоинства и недостатки. Общими недостатками при работе со сторонними производителями дополнительных услуг являются:

— проблема контроля качества предоставляемых товаров и услуг со стороны гостиницы;

— в конфликтной ситуации между производителем услуги и клиентом, у гостиницы отсутствуют прямые рычаги воздействия на недобросовестного сотрудника;

— производитель услуг не всегда учитывает особенности клиентов гостиницы и их потребности;

— гостиница не может контролировать подбор персонала производителя услуг и его профессиональные качества.

Источник

Росстандарт отменил 8 ГОСТов для гостиничного бизнеса

Росстандарт отменил 8 ГОСТов для гостиничного бизнеса

Игроки рынка должны руководствоваться законом №132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», постановлением правительства №158 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц», законом №59-ФЗ «О внесении изменений в статью 17 Жилищного кодекса Российской Федерации», запрещающим размещение в жилых помещениях гостиниц и предоставление гостиничных услуг в жилом помещении многоквартирного дома.

Как пояснил вице-президент «Опоры России» Алексей Кожевников, положения этих законов и подзаконных актов носят характер императивной нормы для регулирования отрасли, следовательно, вышеперечисленные 8 стандартов утратили свою актуальность и не соответствуют действующему законодательству. «Для исключения путаницы и неверных трактований при проверке предпринимателей органами контрольно-надзорной деятельности, данные стандарты (ГОСТы) были предложены нами к отмене и отменены», – отметил Алексей Кожевников.

Туроператорам предлагают субсидии
на привлечение в Россию иностранных гостей

Ростуризм проводит конкурс на предоставление субсидий в сфере въездного туризма. Ассигнования получат компании, которые привлекли в Россию путешественников из Германии, Израиля, США, Франции, Италии, Великобритании, Кореи, Испании, Японии и Индии.

Минэкономразвития разрабатывает
«белую книгу» для гостиниц

Ведомство объявило сбор предложений по новым правилам игры для гостиничного бизнеса.

Источник

СТАНДАРТИЗАЦИЯ ГОСТИНИЦ И ДРУГИХ СРЕДСТВ РАЗМЕЩЕНИЯ

4.1. Основные правовые акты по стандартизации гостиничных услуг.

4.2. Задачи стандартизации в сфере гостиничной индустрии.

4.3. Национальные стандарты для гостиниц и других средств разме-щения.

4.4. СтОО 02-04 «Гостиничный стандарт Российской ассоциации социального туризма. Основные положения».

Основными правовым актами в области стандартизации гостиничной индустрии являются федеральные законы «О техническом регулировании» от 27.12.2002 г. № 184-ФЗ (в действ. ред.), «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 г. № 132 (в действ. ред.); закон РФ «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 г. № 2300-1 (в дейст. ред..), постановления Правительства РФ от 25.09.2003 г. № 594 «Об опубликовании национальных стандартов и общероссийских классификаторов технико-экономической и социальной информации» (с изм., внесенными пост. Правительства РФ от 2.08.2005 г. № 486), от 10.11.2003 г. № 677 «Об общерос­сийских классификаторах технико-экономической и социальной информации в социально-экономической области», от 08.04.2004г. № 194 «Вопросы Федеральной службы по техническому регулированию и метрологии», постановление Госстандарта РФ от 30.01.2004 г. № 4 «О национальных стандартах РФ», ОКУН ОК-ОО2-93, (утв. постановлением Госстандарта России от 28.06.1993г. № 163), ОКДП ОК 004-93 (утв. постановлением Госстандарта России от 06.08.1993г. № 17), приказ Минпромэнерго РФ от 26.10.06г. № 283 «Об утверждении типового положения о территориальном органе Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии», «Рекомендации по информационному о6еспечению сертифицированных туристских услуг и услуг средств размещения» (приказ Госстандарта РФ от 03.07.2000г. № 251) и т.д.

Федеральным органом исполнительной власти в сфере стандартизации и классификации является Федеральная служба по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт), которая осуществляет свою деятельность и через сеть территориальных подразделений.

Основные задачи стандартизации в гостиничной индустрии:

1. Повышение уровня безопасности жизни или здоровья граждан, имущества физических или юр. лиц, государственного или муниципального имущества, экологической безопасности, безопасности жизни или здоровья животных и растений при оказании гостиничных услуг.

2.. Установление показателей качества гостиничного обслуживания и требований к такому качеству.

3. Повышение безопасности гостиниц и других средств размещения с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера.

4. Повышение конкурентоспособности услуг гостиниц и других средств размещения..

К нормативным документам по стандартизации, действующим на территории РФ относятся:

— применяемые в установленном порядке международные стандарты;

— правила, нормы и рекомендации по стандартизации;

— общероссийские классификаторы технико-экономической и социальной информации;

Постановлением Госстандарта РФ от 27.06.2003 г. № 63 национальными стандартами признаны государственные и межгосударственные стандарты, введенные в действие до 01.07.2003г. для применения в РФ, с сохранением условных обозначений «ГОСТ» и «ГОСТ Р».

В настоящее время массив национальных стандартов в сфере индустрии гостеприимства включает:

1. ГОСТ Р 50690- 2000 «Туристские услуги. Общие требования» (введен в действие с 01.07. 2001г.).

2. ГОСТ Р 50644-2009 «Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов».

3. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».

4. ГОСТ Р 53423-2009 «Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения».

5. ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования».

Читайте также:  Условия проведения калибровки гост

6. ГОСТ Р 53998-2010 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными физическими возможностями. Общие требования».

7. ГОСТ Р 54599-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к услугам санаториев, пансионатов, центров отдыха».

8. ГОСТ Р 54603-2011 «Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу».

9. ГОСТ Р 54606-2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования».

10. ГОСТ Р 55321-2012 «Услуги населению. СПА-услуги. Общие требования».

Техническим комитетом по стандартизации в индустрии туризма и гостеприимства (ТК-199) разрабатываются все новые и новые стандарты. В то же время, продолжает также действовать межгосударственный ГОСТ 28681.0-90 «Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания».

В настоящее время в сфере стандартизации туристских услуг применяются Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН) и Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

В соответствии с ОКУН к гостиничной деятельности относятся

«Туристские услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов» (раздел 060000), включающие:

— 062000 7 «Услуги средств размещения для временного проживания туристов»;

— 062100 0 «Услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, кроме коммунальных» (Пояснение: услуги по проживанию в пансионатах см. позицию 082104);

— 062101 6 «Услуги гостиниц» (в том числе квартирного типа) (в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999)(см. текст в предыдущей редакции);

— 062102 1 «Услуги мотелей» (в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999) (см. текст в предыдущей редакции);

— 062103 7 «Услуги клубов с проживанием» (в ред. Изменения № 5/99, утв. Госстандартом РФ 05.03.1999);

— 062200 4 «Услуги специализированных средств размещения»

( Пояснение: услуги по проживанию в санаториях, профилакториях, домах отдыха см. позиции 082101, 082102,082103)[1].

В ОКПД индустрия гостеприимства представлена в разделе Раздел H. «УСЛУГИ ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ»:

5500000 УСЛУГИ ГОСТИНИЦ И РЕСТОРАНОВ

5510000 Услуги гостиниц и аналогичных мест проживания

5510010 Услуги гостиниц [5510100] — [5510500]

5510020 Услуги мотелей

5510090 Услуги прочих мест проживания

5510091 Услуги детских и студенческих лагерей на время каникул

5510092 Услуги оздоровительных центров и домов отдыха

5510093 Услуги по сдаче в аренду меблированных мест проживания

5510094 Услуги молодежных общежитий и горных приютов

5510095 Услуги кемпингов и стоянок для передвижных дач

5510096 Услуги спальных вагонов и предоставление спальных мест в прочих транспортных средствах

5510099 Услуги по предоставлению мест проживания прочие, не включенных в другие группировки[2].

Данный классификатор гармонизирован с «Международной стандартной отраслевой классификацией всех видов экономической деятельности» и «Стандартной международной классификацией видов деятельности в области туризма».

Министерством культуры РФ разработан новый порядок классификации объектов туристкой индустрии, включающий гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи (утв. приказом МК РФ от 03.12.2012г. № 1488).

Наряду с этим, Российской ассоциацией социального туризма (РАСТ) разработан СтОО РАСТ 02-04 «Гостиничный стандарт РАСТ. Основные положения» (дата введения 2004-01-08). При разработке стандарта были учтены требования европейского туристского законодательства, а также отдельные нормы и положения нормативных актов ряда зарубежных государств и туристских ассоциаций и фирм.

Добровольная сертификация по положениям стандарт может проводиться в Системе добровольной сертификации НП «Росиспытания». Для проведения добровольной сертификации в Системе ГОСТ Р необходима доаккредитация действующих в системе Органов по сертификации на работы по указанным стандартам [3] .

Источник

Сертификация гостиничных услуг

Процесс оценки и подтверждения качества услуг состоит из комплекса мероприятий, которые выполняются третьей стороной. В результате работы документально удостоверяется, что осуществляемая деятельность соответствует требованиям, установленным для данной сферы. Экспертиза гостиничных услуг является одним из ключевых механизмов обеспечения качества обслуживания, которые дают возможность объективно проанализировать уровень выполняемой деятельности, а также гарантировать их безопасность для потенциальных клиентов. В туристической индустрии реализация требований стандартов является основной задачей для предоставления потребителю сервиса высокого качества.

Законодательство Российской Федерации

С 1 января 2019 года вступили в силу изменения в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ». Они предполагают постепенное введение обязательной классификации всех российских отелей и гостиниц. Так, к 1 июля 2019 года звезды должны быть присвоены коллективным средствам размещения, которые предоставляют туристам 50 и более номеров, к 1 января 2020 года — тем, что рассчитаны на 15 и более номеров и к 1 января 2021 года — всем остальным.Оценка соответствия гостиничных услуг осуществляется в целях:

  • удостоверения соответствия объектов стандартам, сводам норм и правил, условиям контрактов;
  • содействия потребителю в выборе наиболее подходящего сервисного обслуживания;
  • повышения конкурентоспособности компании на отечественном и международном рынках;
  • создания оптимальных условий для обеспечения свободного осуществления деятельности на территории Российской Федерации.
Читайте также:  Гост 13716 73 скоба

Преимущества сертификации

Наличие сертификата предоставляет определенные преимущества владельцу гостиничного бизнеса:

  • продвижение услуг в условиях современного рынка и повышение рентабельности сервиса;
  • применение сертификатов для рекламы гостиничных комплексов как способ демонстрации потребителю высокого качества оказываемых услуг;
  • наличие документа о соответствия способствует выбору в пользу определенного средства размещения;
  • получение независимой объективной оценки качества услуг дает возможность эффективно продвигать деятельность на рынке за счет повышения потребительского спроса;
  • проведение экспертизы услуг по показателям качества и безопасности третьей стороной формирует благоприятный имидж компании;
  • предоставление качественного обслуживания на основе постоянного улучшения и совершенствования сервиса;
  • наличие сертификата предоставляет конкурентное преимущество при прочих равных условиях для участия в тендерных мероприятиях и аукционах.

Сертификат на отель: внешний вид

Документ о соответствии гостиничных услуг составляется на бланке установленного образца и содержит следующие сведения:

  • наименование системы, в которой произведена оценка соответствия качества обслуживания;
  • регистрационный номер сертификата;
  • срок действия;
  • название органа по сертификации, юридический адрес, контактные данные;
  • сведения о держателе свидетельства о соответствии;
  • описание предоставляемых услуг;
  • количество звезд, которое было присвоено объекту;
  • коды, присвоенные по общероссийскому классификатору;
  • перечень нормативных документов, на соответствие которым проводилась экспертиза;
  • основание для выдачи документа;
  • схема сертификации.

Стоимость и сроки

Окончательная цена процедуры оценки соответствия гостиничных услуг формируется в индивидуальном порядке в зависимости от ряда факторов. На стоимость влияет размер и “звездность” средства размещения, объем проводимых мероприятий по проверке условий проживания и услуг, предоставляемых на территории гостиницы.Срок оформления сертификата занимает от несколько рабочих дней (как правило, 2-3 дня).

Процесс оформления

Для проведения сертификационной процедуры эксперты специализированного центра принимают заявку от заинтересованного лица. При консультационной поддержке специалистов формируется пакет необходимых документов.Этапы, которые включает сертификационная процедура гостиниц и средств размещения:

  • рассмотрение и анализ представленной заявителем информации;
  • проведение комплекса мероприятий по оценке качества;
  • оформление сертификата на основе данных и заключения компетентного органа.

Положительные результаты анализа в результате проведенной проверки являются основанием для выдачи сертификата на гостиничные услуги.

От чего зависит «звездность» гостиницы?

Ключевым критерием, по которому гостиничный комплекс получает разные звезды, является комфорт проживания, формирующийся на основании дополнительных услуг, предоставляемых на его территории:

  • наличие туалетных и ванных комнат в каждом номере;
  • ежедневная уборка номерного фонда;
  • телефон, телевизор в номере;
  • наличие туалетных принадлежностей, полотенец, фена;
  • круглосуточный ресепшн с возможностью оставить багаж;
  • питание;
  • беспроводной интернет;
  • возможность оплаты кредитной картой
  • напитки в мини-баре;
  • бары и рестораны;
  • парковка;
  • сейф и так далее.

Документы для подачи в центр

Перечень документов, которые потребуется представить в сертификационный центр «Гортест Урал» :

  • заявление на проведение оценки соответствия;
  • сведения о заявителе: наименование компании, копии учредительных. регистрационных документов;
  • описание деятельности;
  • акт о приемке здания гостиницы в эксплуатацию и копия договора аренды;
  • протоколы приемки в эксплуатацию пожарной и охранной систем;
  • акты приемки лифтового-оборудования (при наличии);
  • протоколы санитарно-эпидемиологического обследования гостиницы;
  • справочная информация кадровом составе, сведения о медицинских осмотрах;
  • сертификат соответствия на услуги питания.

Плюсы выбора нашей нашей компании

Для получения сертификационного документа обратитесь в центр «Гортест Урал». Среди наших преимуществ:

Источник



Стандарты обслуживания в гостиницах

Источник фото: PixabayПо категориям и звездности гостиницы существуют определенные стандарты, на которые объект ориентируется при открытии. Общепризнанной классификацией является от 1 до 5 звезд – такой методикой оценки средства размещения пользуются в большинстве стран мира и в России, в частности. Звездность обуславливается набором определенных стандартов и параметров. Об этом поговорим в статье.

Требования к объектам разных категорий

Это важно знать! Стандарты «3 звезды»:

  • органичное включение в архитектуру улицы или площади;
  • главный фасад выполнен в стиле, отражающем дух города, улицы или площади: если дом возведен в другом стиле и не соответствует данному правилу, происходит перестройка и перепланировка для придания фасаду требуемого внешнего вида;
  • номера, холл, лобби, коридоры, лестничные пролеты украшаются картинами или другими предметами искусства;
  • санузлы оборудуются сантехническими изделиями среднего ценового класса;
  • стены и пол санузла покрываются водоотталкивающими материалами отделки – выполнение аккуратное и без недостатков;
  • для трехэтажного и более здания обязателен лифт;
  • предусматривается автомобильная стоянка с численностью мест не менее 20% от фонда номеров;
  • все номерами оснащаются городским телефоном;
  • номер оснащается по следующему принципу: ванная комната, цветной телевизор, холодильник, телефон;
  • площадь номера на одного человека – не менее 10 кв. метров, двухместного – не менее 14 кв. метров;
  • размер 1-спальной кровати не менее 90х200 см, 2-спальной – 149х190 см;
  • среди услуг на территории отеля предусматривается ресторан и бар.
Читайте также:  ПРОИЗВОДСТВО И РЕАЛИЗАЦИЯ РЕЗИНОВЫХ КОМПЕНСАТОРОВ

Требования «4 звезды»:

  • органичное включение в общий архитектурный стиль улицы;
  • если здание старого фонда, то реконструкция проводится с сохранением внешнего облика здания. Это касается лепнины, фресок и других исторических деталей;
  • интерьеры украшаются в соответствии с разработанным дизайн-проектом;
  • стройматериалы, предметы интерьеры, текстиль и прочие элементы выбираются качественные и дорогие;
  • отделка номеров, сантехника и сантехническое оборудование – дорогие и отвечающие выбранному стилю;
  • стены и пол ванной комнаты покрываются материалами, не пропускающими влагу;
  • площадь 1-местного номера равна 16 кв. метров, двухместного – 20 кв. метров.

Стандарты «5 звезд»:

  • создание уникального дизайна интерьера;
  • холл, лобби, коридоры украшаются авторскими произведениями искусства – картинами, гобеленами, керамикой и пр.;
  • отделка комнат, мебель, текстиль и другие составляющие интерьера выполняются из высококлассных материалов. Каждая вещь подчеркивает уникальный статус отеля и подчеркивает безупречность обстановки;
  • минимальная площадь для одноместного размещения – 18 кв. метров, двухместного – 25 кв. метров, санузла – 4-5 кв. метров;
  • полноценное оснащение с мини-баром, холодильником, телефоном, кондиционером, полностью оснащенным санузлом, телевидение с телеканалами со всего мира, дверной замок высокого класса защищенности, сейф, система управления светом, возможность регулировки температуры. Из мебели – кресла или стулья, журнальный стол, письменный стол, зеркало, посуда, чайник или кофемашина;
  • санитарно-гигиенический набор для каждого гостя, в который входят средства личной гигиены, тапочки, халат и набор полотенец.

Гостиницы «4-5 звезд» дополняют конференц-залом, спа-зоной с бассейном, кафе, ресторанами, торговыми площадками с сувенирами, салоном красоты и парикмахерской.

Источник

Стандарты обслуживания в гостинице

Выбор стандартов и технологии обслуживания клиентов гостиницы должен осуществляться с учетом назначения, категории, расположения , условий работы и других параметров средства размещения. Разработка требований, предъявляемых к оказываемым услугам, необходима для различных служб, предусмотренных организационной структурой, основными из которых являются:

Администрация

Организует и управляет службами гостиницы. Занимается подбором, обучением и расстановкой кадров, обеспечением безопасности. Решает вопросы финансирования, контроля над культурой общения и работой персонала.

Прием и размещение

В компетенции этой гостиничной службы бронирование номеров, прием, регистрация и размещение гостей. Оказание полного списка услуг, которые могут получить клиенты в этом заведении. Выписка и отправка. Помимо администраторов и портье, в состав службы входят швейцары, носильщики, охранники.

Обслуживание номеров

Постоянно контактирует с гостями. Поддерживает необходимый уровень комфорта и санитарного состояния номеров. В ее составе горничные, уборщицы, а также менеджеры и другой поэтажный персонал, необходимый для обеспечения высокого уровня сервиса.

Питание

Персонал, работающий в сфере общественного питания: в ресторане, баре или кафе.

Вспомогательные

В эту службу должны входить гиды по достопримечательностям , работники прачечной, химчистки, парикмахерской, других дополнительных служб.

Разработка стандартов и технологий

Качественный сервис невозможен без тщательного планирования и точного исполнения требований, разработанных с учетом особенностей конкретного гостиничного предприятия. Если существуют чётко прописанные стандарты обслуживания, то и сервис будет на высоте. Компания «Астелс» готова оказать помощь в создании и внедрении стандартов и технологий гостиничного обслуживания, что позволит быстро достичь желаемых результатов, выйти гостинице на более высокий уровень сервиса, а также составить достойную конкуренцию другим объектам туристской индустрии .

Разработка стандартов и технологий обслуживания для персонала гостиницы, сотрудниками нашей компании, предполагает написание следующих документов:

  • Положение о гостинице/отеле
  • Руководство по качеству
  • Положение об отделе
  • Должностные инструкции
  • Документированные операционные процедуры, такие как «Порядок управления документацией», «Порядок управления записями в гостинице», «Корректирующие и предупреждающие действия» и др.

Чтобы узнать стоимость стандартов обслуживания или купить разработку стандартов и технологий гостиничного сервиса в любом городе России, свяжитесь с центром сертификации «Астелс» по телефону 8(800) 70-70-144 или напишите онлайн-сообщение нашему менеджеру.

Источник

Adblock
detector