Системы, методы и инструменты менеджмента качества. Кане М.М., Иванов Б.В., Корешков В.Н., Схиртладзе А.Г.
Рассмотрены опыт создания и развития систем менеджмента качества (СМК) в СССР, США, Японии, Германии, Франции, ЕС. Изложены требования к СМК на базе стандартов ИСО серии 9000, пути их соблюдения, концепция всеобщего управления качеством (TQM), методы ее реализации. Показана методология создания, внедрения и совершенствования СМК на базе МС ИСО 9000, оценки ее результативности. Описаны методы и инструменты управления качеством: структурирование функции качества (СФК), анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA), девять простых и семь новых инструментов контроля качества, экспертные методы, метод Тагути. Рассмотрены современные системы СМК и методы повышения эффективности организаций на основе улучшения качества: система производительного обслуживания оборудования с участием всего персонала (ТРМ), система экономного производства (Lean Production), методология "шесть сигм", система "Упорядочение", или 5S, бенчмаркинг, реинжиниринг, реструктуризация предприятий, управление персоналом, знаниями, экономика качества.
Для инженерно-технических работников машиностроения и других отраслей народного хозяйства, решающих проблемы качества, слушателей курсов повышения квалификации и факультетов последипломного образования в области качества продукции, студентов и учащихся высших и средних специальных учебных заведений машиностроительных и экономических специальностей.
Формат: pdf
Размер: 19,4 Мб
Оглавление
Предисловие 7
Глава 1. Опыт применения и развития систем менеджмента качества 8
1.1. Развитие систем управления качеством продукции в СССР 8
1.2. Опыт управления качеством в США 20
1.3. Опыт управления качеством в Японии 27
1.4. Опыт управления качеством в Германии 37
1.5. Опыт управления качеством во Франции 44
1.6. Общеевропейский опыт управления качеством 51
1.7. Требования к системе менеджмента качества стандартов ISO серии 9000 и пути их соблюдения 54
1.7.1. Роль и развитие стандартов ISO серии 9000 54
1.7.2. Принципы менеджмента качества в соответствии со стандартом ISO 9000:2000 67
1.7.3. Требования к системе менеджмента качества стандарта ISO 9001:2000 74
1.8. Концепция Всеобщего управления качеством 115
1.8.1. Суть, цели, задачи и методы Всеобщего управления качеством. 115
1.8.2. Основные принципы реализации Всеобщего управления качеством 117
Литература 139
Глава 2. Создание, внедрение и совершенствование системы менеджмента качества согласно требованиям стандартов ISO серии 9000 141
2.1. Функции управления качеством 141
2.2. Порядок создания системы менеджмента качества 153
2.2.1. Рекомендации ISO 153
2.2.2. Дополнения к рекомендациям ISO с учетом практики организаций стран СНГ 156
2.3. Задачи и методы реализации процессного подхода при создании системы менеджмента качества 157
2.3.1. Суть, значение и история возникновения процессного подхода. 157
2.3.2. Классификация, виды и схемы процессов организации, методы управления ими 160
2.3.3. Выбор процессов организации, подлежащих описанию и управлению, показателей их результативности и эффективности 170
2.3.4. Методы улучшения процессов 176
2.4. Документирование системы менеджмента качества 181
2.4.1. Общие требования к документации системы менеджмента качества (СМК) 181
2.4.2. Принципы создания документации СМК и управления ею 185
2.4.3. Разработка документов «Миссия, видение и стратегический план развития» (МВиСПР), «Политика в области качества» (ПвОК), «Цели в области качества» (ЦвОК) 189
2.4.4. Разработка Руководства по качеству 196
2.4.5. Описание процессов СМК организации 204
2.5 Методы решения основных задач при создании, внедрении и совершенствовании СМК 216
2.5.1. Выбор целей и стратегии создания СМК 216
2.5.2. Организация работ по созданию и внедрению СМК 218
2.5.3. Организация работ по совершенствованию СМК 229
Литература 238
Глава 3. Оценка системы менеджмента качества 242
3.1. Контроль качества в машиностроении 242
3.1.1. Задачи, объекты, методы и организация контроля качества 242
3.1.2. Испытания промышленной продукции 245
3.1.3. Контроль точности и стабильности технологических процессов 247
3.1.4. Управление несоответствующей продукцией 252
3.2. Оценка результативности системы менеджмента качества (СМК) . 260
3.2.1. Общие положения 260
3.2.2. Методика экспертной балльной оценки результативности СМК 266
3.2.3. Организация и порядок проведения работ по оценке результативности СМК 270
3.3. Оценка удовлетворенности потребителей 274
3.3.1. Роль, задачи и методы оценки удовлетворенности потребителей 274
3.3.2. Источники информации об удовлетворенности потребителей, методы ее сбора 278
3.3.3. Обработка и анализ информации об удовлетворенности потребителей 282
Литература 284
Глава 4. Методы и инструменты управления качеством 285
4.1. Структурирование функции качества (СФК) 285
4.1.1. Цели, области применения, эффективность и средства СФК 285
4.1.2. Методика СФК 289
4.2. Анализ видов и последствий потенциальных отказов (FMEA) 296
4.2.1. Цели и задачи FMEA 296
4.2.2. Виды и области применения FMEA 297
4.2.3. Методы выполнения FMEA 297
4.2.4. Последовательность проведения FMEA 301
4.2.5. Распространение и эффективность FMEA 309
4.3. Простые инструменты контроля качества 311
4.3.1. Возникновение и роль простых инструментов контроля качества 311
4.3.2. Контрольный листок 313
4.3.3. Гистограмма 315
4.3.4. Диаграмма разброса 319
4.3.5. Расслоение, или стратификация, данных 325
4.3.6. Графики 330
4.3.7. Диаграмма Парето 334
4.3.8. Причинно-следственная диаграмма 338
4.3.9. Диаграмма (блок-схема) потока 342
4.3.10. Контрольные карты 344
4.4. «Семь новых инструментов контроля качества» 351
4.4.1. Назначение, создание и применение «Семи новых инструментов контроля качества» 351
4.4.2. Диаграмма сродства (ДС) 352
4.4.3. Диаграмма взаимосвязей (ДВ) 353
4.4.4. Древовидная диаграмма (ДД) 354
4.4.5. Матричная диаграмма (МД) 355
4.4.6. Стрелочная диаграмма (СД) 357
4.4.7. Диаграмма планирования осуществления процесса (PDPC) .. 360
4.4.8. Анализ матричных данных (матрица приоритетов) 361
4.5. Экспертные методы решения проблем качества 362
4.5.1. Понятие об экспертных методах. Области их применения 362
4.5.2. Методы экспертных оценок 363
4.5.3. Обработка результатов экспертизы 364
4.5.4. Анализ экспертных оценок 366
4.6. Методы Тагути 371
4.6.1. Основные элементы философии качества Тагути 371
4.6.2. Модели процессов по Тагути 372
4.6.3. Этапы и методы проектирования изделий и процессов по Тагути 375
Литература 379
Глава 5. Современные системы менеджмента качества и методы повышения эффективности организаций 382
5.1. Развитие и выбор систем менеджмента качества 382
5.2. Система производительного обслуживания оборудования с участием всего персонала (ТРМ) 388
5.2.1. Создание, развитие, эффективность ТРМ 388
5.2.2. Направления и этапы развертывания ТРМ на предприятии, организация внедрения системы ТРМ, оценка ее эффективности 392
5.2.3. Обучение персонала при развертывании и функционировании системы ТРМ 398
5.2.4. Самостоятельное обслуживание оборудования операторами в системе ТРМ 399
5.2.5. Отдельные улучшения 401
5.2.6. Планово-предупредительный ремонт и техническое обслуживание (ППР и ТО) оборудования в системе ТРМ 403
5.2.7. Управление качеством в системе ТРМ 406
5.3. Система «Экономное производство» (Lean Production) 408
5.3.1. Возникновение системы, ее цели, развитие, эффективность . 408
5.3.2. Инструменты и методики реализации «Экономного производства» (ЭП) 411
5.3.3. Последовательность развертывания ЭП 412
5.4. Методология «Шесть сигм» 414
5.4.1. Содержание методологии «Шесть сигм», особенности реализации, достоинства и недостатки 414
5.4.2. Возникновение и развитие методологии «Шесть сигм» 422
5.4.3. Инструменты реализации методологии «Шесть сигм» 423
5.4.4. Пути и этапы развертывания методологии «Шесть сигм» в организации 430
5.4.5. Эффективность методологии «Шесть сигм» 439
5.5. Совместная реализация концепций «Шесть сигм» (Six Sigma) и «Экономное производство» (Lean Production) 440
5.6. Система «Упорядочение», или «5S» 444
5.6.1. Цели, создание и развитие системы 444
5.6.2. Методология внедрения системы 446
5.6.3. Рекомендации по реализации системы в производственных условиях 450
5.6.4. Эффективность системы, области ее применения 456
5.7. Бенчмаркинг 457
5.7.1. Содержание, развитие, разновидности бенчмаркинга 457
5.7.2. Этапы проведения бенчмаркинга 460
5.7.3. Подготовка к бенчмаркингу 462
5.7.4. Сбор бенчмаркинговой информации 466
5.7.5. Методы анализа и применения бенчмаркинговой информации 469
5.7.6. Области применения и эффективность бенчмаркинга 478
5.8. Реинжиниринг бизнес-процессов и организаций 479
5.8.1. Предпосылки реинжиниринга как способа совершенствования организации бизнеса 479
5.8.2. Методы реализации реинжиниринга 482
5.8.3. Условия развертывания реинжиниринга 483
5.8.4. Результаты реинжиниринга 488
5.8.5. Причины успеха и неудачи реинжиниринга в организации 491
5.9. Реструктуризация предприятий и компаний 492
5.10. Управление персоналом 502
5.10.1. Важность задачи управления персоналом в современных условиях 502
5.10.2. Развитие концепции управления персоналом 503
5.10.3. Многоуровневая модель управления персоналом 505
5.10.4. Способы мотивации персонала 511
5.10.5. Организация управления персоналом 513
5.11. Управление знаниями 514
5.11.1. Основные понятия 514
5.11.2. Стратегии управления знаниями 515
5.11.3. Обучение персонала 520
5.12.Экономика качества 522
5.12.1. Понятие и значение экономики качества 522
5.12.2. Структура затрат на качество 523
5.12.3. Методы измерения и анализа затрат на качество 529
5.12.4. Управление затратами на качество 539
5.12.5. Оценка потерь от низкого качества продукции (услуг) и эффективности проектов его улучшения 543
5.12.6. Оптимизация уровня качества и затрат на него 549
Литература 555
Заключение 560
О том, как читать книги в форматах pdf , djvu — см. раздел " Программы; архиваторы; форматы pdf, djvu и др. "
Источник
Менеджмент систем качества м 1997
Положительные моменты использования стандартов ISO и системы менеджмента качества доказаны опытом многих компаний, в том числе и в сфере информационных технологий. Об этом уже много написано, поэтому пропагандировать ISO и систему менеджмента качества я не берусь. Задача моей статьи — показать, что с помощью двух не очень сложных схем можно понять смысл процесса внедрения системы менеджмента качества и получить конкретные, четкие рекомендации, какие документы для этого требуются. Таких схем, которые приведены в статье, вы не найдете ни в одном руководстве. Именно поэтому я решил поделиться ими с читателями Хабра.
Источник
Схемы помогут сориентироваться в многочисленных регламентных документах. Первая – детально сравнивает стандарты ISO 9001-2015, ISO 9001-2001, стадии жизненного цикла программного обеспечения по разным ГОСТам, описывает этапы внедрения системы менеджмента качества и необходимые для этого документы. Вторая схема посвящена документированию бизнес-процессов при разработке автоматизированных систем. В конце статьи я привожу пошаговую инструкцию для тех, кто внедряет систему менеджмента качества. В статье даны ссылки на источники информации. Причем приведенный минимум достаточен для первичного ознакомления с темой.
Стандартизация по ту сторону добра и зла
В 2015 году вышел международный стандарт, регламентирующий управление качеством, – ISO 9001-2015, а в 2016 году на его основе выпустили отечественный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015 [1]. Сертификация по этим стандартам даёт много бонусов. Свидетельство соответствия ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (ISO 9001:2015) подтверждает клиентам, партнерам, инвесторам, что бизнес управляет качеством. Сертификат ISO 9001 помогает выйти на международный рынок. Кроме того, наличие сертификата ISO обязательно для участия в некоторых государственных тендерах и конкурсах.
Промышленность и бизнес в нашей стране всегда стремились к полному соответствию стандартам, что автоматически трактовалось как синоним качества. Вот пример ориентации на ГОСТ, а не на потребителя. На упаковке плавленого сыра мы увидим номер ГОСТа, что вроде бы подтверждает его высокое качество. Но рядом мельчайшим шрифтом написано о содержании в составе пальмового масла (это ГОСТу не противоречит). Однако производитель умалчивает, что пальмовое масло может быть и техническим (ведь оно раза в два дешевле), а как оно воздействует на здоровье потребителя, производителю безразлично.
Много букв, не осилил
Согласно системе стандартов ИСО главное — не слепое соблюдение стандартов, а ориентация на конкурентоспособное качество. Последнее включает не только контрактные отношения поставщика и заказчика, но и полное удовлетворение потребностей клиента (потребителя). Стремление угодить клиенту, непрерывное отслеживание качества и постоянное его «улучшение» создают культуру качества, значительно отличающуюся от той, в основе которой – система простого соблюдения стандартов.
Для разработчиков программного обеспечения (ПО) и автоматизированных систем (АС) работа в рамках системы менеджмента качества (СМК) непонятна и затруднительна. Правила и требования СМК действительно громоздки. Они насчитывают полтора десятка международных стандартов серии ИСО 9000 и ИСО 10000. Количество отечественных стандартов с учетом отраслевых и сосчитать трудно – их точно не менее сотни. Плюс существуют еще и десятки руководств и учебных пособий [6, 7]. Даже просто прочитать эти тысячи страниц затруднительно, а осмыслить их и сформировать программу конкретных действий для внедрения системы менеджмента качества у себя на предприятии (или даже просто в рамках рабочей проектной группы) еще сложнее.
Источник
Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.
О жизненном цикле в деталях
Организация, которая принимает стратегическое решение следовать требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, должна учитывать следующие основные моменты и документально их задекларировать.
- Все, что происходит в организации в процессе ее деятельности, должно следовать положениям ГОСТ Р ИСО 9001, о чем конкретно должно быть прописано в «Руководстве по качеству», в инструкциях и регламентах, описывающих процессы проектирования (производства). Так, внутренние документы должны отражать изменения размеров, структуры организации, изменения целей производства товаров и услуг, меняющиеся процессы производства.
Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов, рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.
Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.
Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.
Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. [3].
Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО [4]. Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.
ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.
Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии [5], опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают, это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.
Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.
Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.
К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.
Бизнес-процессы — основа основ
За кадром остались следующие процессы: контрактная работа, организация и управление проектом и собственно обеспечение качества. Это тоже самостоятельный организационный процесс. Описывать эти процессы в текстовом формате — дело неблагодарное, все описания уже есть в многочисленных руководствах [6, 7]. Поэтому попытаемся отобразить перечисленные бизнес-процессы в виде еще одной схемы (Рисунок 2).
Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.
В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.
Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции — это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.
Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.
Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.
Движемся к цели
Итак, вот шаги, которые необходимо сделать для внедрения (а не просто оформления) системы менеджмента качества в организации.
1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя, чтобы он занимался вопросами СМК.
2. Разработать и оформить Программу качества, в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.
3. Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем. Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.
4. Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.
5. Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию, для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.
6. Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.
Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.
Литература
1. ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — М.: Стандартинформ, 2016.
2. ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Системы менеджмента качества. Требования. — М., Стандартинформ, 2001.
3. Ибрагимов Р., ISO 9001:2015 и практический анализ «контекста» и построение стратегий. — Management, № 2 (34), 2015. — С. 13-18.
4. ГОСТ Р ИСО МЭК 12207 Информационная технология. Процессы жизненного цикла программных средств. — М.: Госстандарт России, 1999.
5. Информационная технология. Комплекс стандартов и руководящих документов на автоматизированные системы. — М.: Издательство стандартов, 1991.
6. Глудкин О.П., Горбунов Н.М. и др. Всеобщее управление качеством. Учебник для вузов. Под ред. О. П. Глудкина. — М.: Горячая линия — Телеком, 2001. — 600 с.
7. Круглов М.Г. Инновационный проект. Управление качеством и эффективностью. — М.: РАНХиГС, 2011. — 350 с.
Источник
Источник
Система менеджмента качества
Время неумолимо идет вперед, вместе с ним все живое в природе пребывает в движении. Общество не исключение. С ростом уровня образования, духовной, материальной культуры, у общества появляются все новые экономические, социальные и другие потребности. Чем больше таких потребностей удовлетворяется, тем выше становится качество жизни, объединяющее в себе великое множество показателей:
- качество питания;
- качество здравоохранения;
- качество образования;
- жилищный комфорт;
- удовлетворение сферой обслуживания;
- степень удовлетворения потребностей;
- и т.д.
Обществу необходимо, чтобы поставщики услуг решали те задачи, которые общество ставит перед собой. Любой бизнес строится на внутренних и внешних целях. К внутренним целям относятся рост личного дохода, формирование команды профессионалов, удовлетворение личных целей, амбиций и т.д. К внешним целям относятся те цели общества, ради удовлетворения которых предпринимателем создается бизнес. Качество услуг должно определяться не только требованиями одних лишь потребителей. Дополнительно, при проектировании продуктов или услуг, организацией должны учитываться интересы всех сторон, имеющих определенные выгоды от ее деятельности. Рассмотрим каждую из них:
- Потребитель. Ради потребителя существует бизнес. Если не будет того, кто захочет купить продукт, нет смысла его производить. Чего хочет потребитель? Как минимум: качественного, дешевого и удобного в обслуживании продукта.
- Собственники бизнеса. Интерес предпринимателя в бизнесе определяется размером его прибыли, потому бизнес должен расти и процветать. При формировании любых целей, стратегий или планов развития, всегда необходимо учитывать интересы акционеров и владельцев бизнеса.
- Персонал организации. Организация является источником их доходов, реализации профессиональных, творческих способностей и стремлений. Значит, персонал организации, как и собственники бизнеса, заинтересованы в процветании своей организации. Если их интересы не будут учитываться, бизнес не будет устойчивым.
- Поставщики. Под поставщиками подразумеваются физические лица или организации, предоставляющие необходимые ресурсы или услуги, без которых организация не смогла бы выполнить свои обязательства в полном объеме или в запланированные сроки. Поставщик также заинтересован в успехе организации, т.к. она является его потребителем и источником благосостояния. Организация сможет поднять качество своих услуг, потребовав соответствующего подъема качества продукции / услуг у своих поставщиков, а те, в свою очередь, должны добиваться подъема качества у своих поставщиков-субподрядчиков.
- Общество и государство. Любая деятельность организации так ли иначе влияет на жизнь определенных слоев населения и даже населения в целом. Если при строительстве дома не учесть интересов жителей окрестных домов и в половину второго ночи начать работы по забиванию свай – рано или поздно из-за многочисленных жалоб стройку могут приостановить или даже закрыть. Удовлетворение интересов всех – задача иногда невозможная, но к ее решению необходимо стремиться. Чем меньше в бизнесе будет неудовлетворенных сторон, тем он будет более устойчив.
Словом, для успешного функционирования бизнеса необходимо производить конкурентоспособную продукцию / услуги. Основой конкурентоспособности является качество. Глобализация в экономике обостряет конкурентную борьбу, поскольку расширение рынка дает покупателю право выбирать продукцию практически любого мирового производителя. В результате каждый производитель соперничает с остальными в определенной отрасли и выживает тот, кто обеспечивает высокое качество при низкой цене.
Все эти факторы привели к активному развитию систем, методов и инструментов по управлению качеством. Они позволяют объективно оценивать пожелания потребителей, устанавливать требования к будущему продукту и производству, оказывают помощь в нахождении слабых мест, стоящих преградой на пути к достижению качества, позволяют провести корректирующие и предупреждающие действия с последующей оценкой удовлетворенности потребителей.
Руководство любой организации рано или поздно осознает, что для увеличения эффективности ее деятельности и повышения возможностей, усиления конкурентных преимуществ, выхода на новые рынки и расширения позиций на старых, необходимо упорядочить все направления деятельности в единую систему управления.
Одной из таких систем является система менеджмента качества (СМК), сформированная на требованиях международных стандартов серии ИСО 9000. Имевшиеся ранее в организации системы управления процессами или ресурсами, например: стратегией, маркетингом, финансами, производственной деятельностью, кадрами и т.д., при желании могут быть успешно встроены в систему менеджмента качества. Исходя из практики, для создания в организации по-настоящему эффективной СМК, помимо стратегического решения высшего руководства, необходима воля довести начатое до конца, а значит, от руководства потребуется контролировать разработку, внедрение и обеспечивать функционирование системы менеджмента качества.
Перед дальнейшим освещением вопросов функционирования системы менеджмента качества, необходимо ответить на два часто встречаемых мнения об СМК, дабы развеять некоторые заблуждения:
- СМК имеет отношение только к техническим вопросам, связанным с производством и качеством продукции.
- Стандарт ИСО 9001 распространяется только на производственные компании и не распространяется на организации, предоставляющие услуги.
Оба утверждения ошибочны. Стандарты серии ИСО 9000 применяются для оптимизации бизнес-процессов, а значит, применимы для компаний, осуществляющих свою деятельность в любых отраслях экономики. Ими могут быть организации малого бизнеса, численностью 10 человек или транснациональные корпорации, где численность сотрудников превышает 10000 человек. Разработать и внедрить систему менеджмента качества может как интернет-магазин, так и крупная производственная корпорация.
Порядок создания системы менеджмента качества.
ТК 176 ISO (разработчик стандартов ИСО серии 9000) была предложена процедура внедрения системы менеджмента качества по ИСО 9001 в организации, состоящая из 13 этапов:
-
- Определить цели, которых должна достичь организация, например:
- повысить доверие к системе производства;
- сократить затраты;
- улучшить моральный климат внутри организации;
- выйти на новые рынки.
- Сформулируйте, чего от вас ждут другие. Примеры заинтересованных лиц и организаций:
- потребители;
- персонал организации;
- поставщики;
- акционеры;
- общество.
- Найдите следующую информацию о стандартах ИСО серии 9000:
- общие сведения;
- стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004;
- сопроводительная информация – обратитесь на сайт организации ISO;
- изучите опыт применения стандартов ISO 9000 по всему миру из публикаций журнала ISO Management Systems. На территории России и стран СНГ представлены журналы «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества».
- Примените стандарты ИСО 9000 в вашей системе менеджмента качества. Примите решение, будете ли вы получать сертификат соответствия вашей СМК требованиям стандарта ИСО 9001 или хотите выдвинуть вашу систему менеджмента качества на соискание национальной премии в области качества – для этого используйте требования стандарта ИСО 9004 совместно с критериями национальной премии в области качества.
- Приобретите руководство по разделам системы менеджмента качества:
- ISO 10006. Руководящие указания по обеспечению качества при управлении проектом.
- ISO 10007. Руководящие указания по управлению конфигурацией.
- ISO 10012. Требования по обеспечению качества измерительного оборудования.
- ISO/TR 10013. Руководящие указания по разработке документации к системе менеджмента качества
- ISO 10014. Руководящие указания по управлению экономикой качества.
- ISO 10015. Управление качеством. Руководящие указания по обучению.
- ISO/TS 16949. Системы менеджмента качества. Частные требования по применению стандарта ИСО 9001 для производства автомобилей и запчастей к ним.
- ISO 19011.Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества.
- Установите статус и определите несоответствия вашей системы менеджмента качества согласно требованиям ИСО 9001. Вы можете провести самооценку или прибегнуть к аудиту сторонней организацией.
- Проанализируйте требования раздела ИСО 9001, связанного с производственной деятельностью и определите, отвечает ли этим требованиям ваша СМК, включая процессы:
- связанные с потребителем;
- проектирования и / или разработки;
- закупок;
- производства и техобслуживания;
- контроля средств мониторинга и измерений.
- Составьте план устранения несоответствий и совершенствования процессов, выделите ресурсы, распределите ответственность и установите полномочия исполнителей, а также их взаимоотношения, составьте график осуществления этих действий. (п. 4.1, п. 7.1 ИСО 9001)
- Следуйте плану. Выполняйте запланированные мероприятия и регистрируйте ход их выполнения в соответствии с графиком.
- Проводите регулярные внутренние аудиты. Используйте стандарт ИСО 19011 в качестве руководства по аудиту и оценке квалификации аудиторов.
- Примите решение, нуждается ли ваша система менеджмента качества в подтверждении соответствия (сертификации):
- Если да, см. п. 12
- Если нет, см. п. 13
У вас может возникнуть необходимость или желание получить сертификат соответствия требованиям стандарта с целью:
- удовлетворения потребностей по договору;
- удовлетворения рыночных или потребительских требований;
- удовлетворения требований регулирующих организаций; ;
- определения задач развития организации в области качества.
Документирование системы менеджмента качества.
Одним из важнейших аспектов реализации требований международных стандартов ИСО 9000 является документирование. Стандарт ИСО 9001 требует от организации:
- Политику в области качества (п. 5.3)
- Цели в области качества (п. 5.4.1)
- Руководство по качеству (п. 4.2.2)
- Управление документацией (п. 4.2.3)
- Управление записями (п. 4.2.4)
- Внутренние аудиты (п. 8.2.2)
- Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3) (п. 8.5.2)
- Предупреждающие действия (п. 8.5.3)
Документация может быть в любой форме и на любом носителе. Степень документированности зависит от размера организации, сложности и взаимодействия процессов, компетентности персонала.
Для средних и больших организаций, кроме вышеперечисленных документов наверняка понадобится разработать дополнительные процедуры и документы:
- производственные графики;
- рабочие или проверочные инструкции;
- планы испытаний и проверок;
- одобренные списки поставщиков;
- нормативно-техническая документация.
Широкий круг задач, охватываемых системой менеджмента качества, способствует увеличению разнообразия разрабатываемых организацией документов, повышению требований к точности и отсутствию двойного смысла, возможности быстрой идентификации.
Документация, структурированная по уровням управления согласно ее предназначению, образует структуру документации СМК, отражающую иерархию уровней управления и процессов, где каждый документ приобретает соответствующий статус. Статус документа отражает взаимосвязь процессов организации, реализованных в организационной структуре на всех уровнях управления.
Практика показала, что четырехуровневая структура документации системы менеджмента качества является необходимой и достаточной. Рассмотрим ее подробнее на рисунке 1.
На рисунке рассмотрены:
- Документы, содержащие согласованную информацию о системе менеджмента организации, предназначенную для внутреннего и внешнего пользования. К ним относится «Политика в области качества» и «Руководство по качеству». Политика может быть как независимым документом, так и частью «Руководства по качеству».
- Документы-процедуры, описывающие процессы СМК, включая обязательные документированные процедуры, требуемые стандартом ИСО 9001.
- Рабочие документы, уточняющие требования документов-процедур и описывающие операции, работы и задания.
- Записи по качеству, содержащие достигнутые результаты или доказательства проведенных работ и необходимые гарантии эффективной работы и управления процессами.
Документами первого уровня в основном пользуются:
- высшее руководство организации;
- потребители;
- третья сторона (представители государственных и общественных органов, органов по сертификации и т.п.).
Их объем составляет порядка 10% от общего массива документов СМК.
К документам второго уровня относят внутренние документы (объем 25%, как правило, постоянен). Пользователями документов второго уровня являются структурные подразделения и руководители отделов.
Документы третьего и четвертого уровней, детально описывающие выполнение конкретных работ, вопросов взаимодействия и фиксирующие результаты деятельности, составляют основной массив документации СМК – 65%. С данными документами работает весь персонал организации. В течение года могут быть созданы десятки рабочих чертежей и планов, тысячи форм и шаблонов.
Все уровни взаимосвязаны и взаимодействуют между собой, воздействие на какой-либо уровень оказывает воздействие на всю систему. Данное иерархическое представление состава документов системы менеджмента качества облегчает распространение, поддержание и понимание структуры документации СМК.
Разработка документации не должна быть самоцелью, она должна добавлять ценность. Если организация пытается регламентировать все и вся, со временем она становится неспособной к развитию и ее деятельность все больше сводится к поддержанию СМК в актуальном состоянии, организация начинает работать на систему менеджмента качества, когда все должно быть совсем наоборот.
Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента «Управление Качеством по Международным Стандартам» готов провести полный перечень сертификационных работ на соответствие системы менеджмента качества стандарту ISO 9001 для организаций любых отраслей экономики и народного хозяйства. Мы всегда открыты для сотрудничества и любезно предоставим любую интересующую Вас информацию о сертификации.
Источник
Менеджмент качества
На современном уровне развития понятие «качество» рассматривается как комплексная составляющая, включающая в себя качество конечного продукта, качество управления, качество поставки или работ, качество жизнедеятельности людей (сотрудников) и общества в целом.
Менеджмент качества — это скоординированная и взаимосвязанная деятельность по управлению, выстроенная таким образом, чтобы обеспечить надежную и бесперебойную работу организации.
Управление организацией, применительно к качеству, означает, что вся деятельность подчиняется установленным целям по качеству, и для достижения этих целей в организации разработана система планов, есть необходимые ресурсы, выполняются действия по достижению поставленных целей.
Менеджмент качества включает в себя четыре основных составляющих:
Как таковой, менеджмент качества, представляет собой достаточно большой и объемный раздел прикладной науки, который содержит и философию менеджмента качества, и теорию, и практические методы.
История развития менеджмента качества
Интерес к менеджменту качества возник со становлением массового промышленного производства. С конца 19 века и до сегодняшнего времени менеджмент качества прошел несколько этапов, которые связаны с развитием определенных технологий производства. Эти этапы не имеют четко выделенных границ. Более правильным будет говорить о перекрывающихся этапах, т.к. развитие и становление тех или иных методов управления и технологий производства не начинается и не заканчивается в один момент.
На первом этапе менеджмент качества уделял наибольшее внимание контролю параметров и характеристик изделий. Этот этап приходится на конец 19, начало 20 века. Он характеризуется пристальным вниманием к продукту и выявлению проблем в продукте. В этот период на заводах появляются развитые и большие службы контроля качества, которые занимаются проверкой каждого изделия. Контроль, как правило, осуществляется в конце производственного цикла и требует привлечения специально подготовленных инспекторов.
Второй этап относится примерно к периоду 20-х, 50-х годов 20 века. Этот этап называют «этапом контроля процессов» или «управления процессами». Менеджмент качества переносит акцент с продукта на производственные процессы. Такой переход стал возможен за счет разработки статистических методов контроля процессов и контрольных карт. В результате удалось значительно снизить затраты на контроль и повысить качество изделий.
Третий этап своего развития менеджмент качества прошел в период с 50-х до начала 80-х годов. В значительной степени переход связан с усилиями, которые предпринимались японскими компаниями для повышения конкуренции своей продукции. Этот этап можно назвать «этапом повышения качества» или «гарантии качества». В этот период менеджмент качества основное внимание фокусирует на улучшении подсистем предприятия в комплексе – производственные процессы, процессы управления, процессы обеспечения, управления персоналом, закупок, продаж, сбыта продукции и пр.
Четвертый этап начал формироваться примерно в конце 60-х, начале 70-х годов. Он связан с акцентированием внимания на наиболее важных для потребителя характеристиках изделия. В этот период значительно возрастает конкуренция между производителями. Менеджмент качества наибольшее внимание стал уделять планированию качества, поэтому этот этап можно назвать «этапом планирования качества».
Гуру менеджмента качества
Менеджмент качества тесно связан с именами многих ученых и инженеров, которые внесли большой вклад в решение проблем качества. Работы ряда из них явились «катализаторами» перехода менеджмента качества к очередной фазе своего развития.
Источник
За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества
Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.
Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.
Использование системы качества ISO 9000
СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.
Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.
Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.
Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.
Основные принципы системы менеджмента качества предприятия
Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:
Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.
Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.
Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.
Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.
Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.
Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.
Источник
- Определить цели, которых должна достичь организация, например: