За качество отвечаю! Для чего нужна система менеджмента качества
Компания, которая уделяет мало внимания качеству своего продукта, не будет иметь успеха у потребителя. То, насколько хорошо сделана вещь или оказана та или иная услуга, полностью определяет, придет ли клиент еще раз или навсегда забудет об организации. Но качество зависит от очень многих вещей. Этот параметр определяется и организационной структурой предприятия в целом, и отлаженностью каждого отдельного рабочего процесса в частности. Для того чтобы выжить в конкурентной среде, компании вводят системы менеджмента качества (СМК), которые помогают поддерживать заданный фирмой стандарт продукта.
Система менеджмента качества на предприятии должна действовать по принципу постоянного повышения качества всех организационных процессов. Главное — следить не только за качеством самого продукта, но и за уровнем квалификации персонала, за тем, как реализовывается принятая стратегия развития. Качество же можно определить количественно: по финансовым показателям компании и соотношению положительных и отрицательных отзывов клиентов.
Использование системы качества ISO 9000
СМК может быть сертифицирована по стандарту ISO 9000, куда входит целая серия стандартов.
Система предполагает проведение внешнего аудита сертифицирующим органом на предприятии. Сейчас в нашей стране эта процедура не является обязательной, но наличие подобного сертификата говорит о благонадежности компании и клиентам, и партнерам, и государству. Участие в международных и национальных тендерах, к примеру, без сертификата ISO 9000 представить себе невозможно. Сертификат, который выдается в России, оформляется по стандарту ГОСТ Р ИСО 9000. Для его получения понадобится целый набор документов: ОГРН, свидетельства из налоговой о регистрации изменений в учредительных документах фирмы, ИНН, коды ОКВЭД, выписка из ЕГРЮЛ, устав организации и все изменения, которые в него вносились, учредительный договор и лицензии с разрешенными фирме видами деятельности. В документах нужно будет указать сведения об организации (адрес, банковские реквизиты), а также описать полную структурную схему компании, включая различные подразделения. Требуется также подробное описание кадрового состава организации с указанием образования и стажа работы сотрудников. Оформление сертификата займет от трех недель до двух месяцев.
Получение документа сроком действия три года обойдется в 100–500 тыс. руб. в зависимости от системы, в которой он оформляется.
Внедрение системы менеджмента качества на предприятии поможет не только улучшению репутации компании. СМК помогает избежать ошибок при производстве, кроме того, за счет оптимизации всех процессов жизнедеятельности предприятия снижаются издержки. Если все сделано правильно, должно улучшиться финансовое состояние фирмы. Открытость для внешнего аудита заставляет руководителей считаться с мнением рядовых сотрудников, что приводит к сплочению команды и большей нацеленности на конкретный результат.
Основные принципы системы менеджмента качества предприятия
Выделяют несколько принципов, на которых должна базироваться система качества любого предприятия:
Желание клиента — главное. Основополагающей является ориентация на запросы клиента. Компания должна не просто следить за сиюминутным спросом, а предугадывать желания потребителей. Дальновидность руководства позволит вовремя изменить какие-то параметры продукта, что может вывести компанию в лидеры сегмента рынка.
Руководитель — главная движущая сила изменений. Глава компании должен мотивировать сотрудников на достижение максимально положительного результата.
Подход к менеджменту должен быть системным. Это значит, что руководитель должен оценивать как внешние, так и внутренние факторы, оказывающие влияние на функционирование компании.
Стремление к постоянному улучшению. Имеено это должно стать основным мотивом деятельности фирмы, которая внедряет у себя СМК. Конечно, затраты на исследования и постоянный аудит требуют материальных затрат, но новая технология, которая в результате будет применяться в производстве, наоборот, может снизить издержки и дать компании новый толчок к развитию.
Сотрудники должны быть вовлечены в процесс управления качеством. Персонал должен быть заинтересован в работе. Мотивация сотрудников является одним из важнейших элементов системы менеджмента качества.
Отношения с партнерами и поставщиками должны быть взаимовыгодными. Вопросы, связанные с поставками сырья, или, например, логистикой (которая обеспечивает своевременную доставку товара потребителю), должны быть выделены в отдельное направление, за которое будет отвечать конкретный сотрудник.
Источник
Структура данных СМК
Все основные данные, относящиеся к СМК, собраны в меню Главное меню → СМК .
Также для разработки СМК используется группа справочников "СМК" (Навигатор → вкладка Управление) (Рис. 2).
Действующая СМК должна соответствовать требованиям определенного стандарта. Для хранения этих требований или пунктов стандартов в группе справочников "СМК" предназначен иерархический справочник "Стандарты" (Рис. 3).
Окно свойств стандарта или его требования (Рис. 4) открывается при помощи кнопки панели инструментов Навигатора.
Для описания того, как выполняются требования стандарта, нужно каждый пункт стандарта связать:
Ознакомитесь, пожалуйста, с параметрами, которые заполняются в Окне свойств требования или пункта стандарта.
Заполнение вкладки Состав в свойствах требования (пункта) стандарта может осуществляться путем переноса нужного элемента на вкладку из соответствующего справочника Навигатора.
На практике может возникнуть такая ситуация, когда в одной базе данных будет храниться информация по нескольким компаниям. Т.е. будет существовать несколько моделей или папок (например, по числу компаний) в основных справочниках Навигатора: Процессы, Субъекты, Документы, Цели и показатели. В каждой папке также может существовать несколько моделей процессов, несколько организационных структур по различным подразделениям, несколько папок документов, относящихся к одной компании. В справочнике "Стандарты" один пункт одного стандарта хранится в единственном экземпляре, чтобы не копировать этот пункт для каждой компании. Следовательно, с одним пунктом стандарта может быть установлена связь с процессами, субъектами и документами различных компаний. Причем эти процессы могут называться одинаково (разница может быть только в префиксе модели).
Для того чтобы не допустить путаницы, существует специальный справочник "Пакеты документации", который позволяет отфильтровать среди всех процессов, субъектов и документов, связанных с пунктом стандарта, только те, которые относятся к заданной компании. Для этого в свойствах элемента справочника "Пакеты документации" в параметре "Стандарт" нужно указать стандарт, с требованиями которого будет связана СМК, ассоциированная с данным пакетом. На вкладке Состав указываются те процессы, субъекты и папки документов верхнего уровня, которые сами связаны с требованиями указанного стандарта, а также их потомки тоже могут быть связаны с требованиями этого стандарта.
Ознакомитесь, пожалуйста, с параметрами, которые заполняются в Окне свойств пакета документации.
Справочник "Пакеты документации" используется для настройки данных компании для формирования документации СМК. Для формирования наиболее полной документации в состав пакета необходимо включить:
Выбрав в Навигаторе в иерархическом справочнике "Пакеты документации" пакет, связанный с интересующим стандартом, по нему можно открыть отчет "Требования стандарта". Описание отчета приведено в справочнике Отчёты объектов ( Главное меню → Отчеты → Отчеты объектов ) в папке Шаблоны отчётов → Отчёты СМК.
Источник
Требования к документации СМК
Документация системы менеджмента качества необходима для разработки, функционирования и последующей оптимизации СМК. В зависимости от вида документа в нем может содержаться информация о порядке выполнения тех или иных производственных процессов, а также общие требования к готовой продукции и подтверждение степени ее готовности.
Документация системы менеджмента качества разрабатывается с учетом законодательных, отраслевых и контрактных требований. При этом документационный пакет во многом зависит от:
- Размера предприятия;
- Сложности осуществляемых им производственных процессов;
- Уровня профессиональной подготовки персонала.
Документация может вестись в любой форме, удобной руководству предприятия. Ее основными функциями является хранение и передача информации, а также подтверждение соответствия.
Система менеджмента качества
СМК представляет собой одну из составляющих системы управления предприятием. Она призвана обеспечить стабильно высокое качество выпускаемого продукта или предоставляемой услуги. В задачу СМК входит повышение уровня удовлетворенности потребителя за счет мониторинга особенностей спроса. Кроме того, СМК позволяет эффективно использовать имеющиеся ресурсы, избегать возможных рисков и оптимизировать деятельность предприятия в целом.
Для чего нужны документы?
Документация системы менеджмента применяется для правильного внедрения и сертификации СМК. Кроме того, ее ведение дает возможность сохранять информацию о деятельности организации – это помогает в сборе и дальнейшем анализе статистических данных. Только таким образом можно мониторить ситуацию на предприятии и принимать обоснованные решения, которые будут способствовать развитию компании.
Кроме того, некоторые виды документов (инструкции для персонала, различные руководства и пр.) необходимы для обучения новых сотрудников и снижения риска возникновения аварийных или нештатных ситуаций, что также крайне важно для организации.
Из чего состоит документация?
При внедрении системы менеджмента качества разрабатываются следующие документы:
- Руководство для персонала;
- Описание используемых методик СМК;
- Документы, отражающие политику компании в отношении качества продукции;
- Технологическая документация;
- Руководящая документация, касающаяся производства;
- Программы и планы;
- Отчеты, протоколы и т.д.
Основные требования
Система менеджмента качества предъявляет следующие требования к документации:
- системность ее ведения;
- функциональная полнота;
- объективность;
- возможность быстрой и простой идентификации;
- адресность;
- своевременная обновляемость.
Критерием правильного составления документа СМК является возможность обучения по нему новых работников, пришедших в компанию. Использование рабочих инструкций и зафиксированных процедур помогает разобраться во всех нюансах деятельности организации.
Разработка документов
Разработка документации СМК – это трудоемкий и сложный процесс, который необходимо пройти для внедрения системы управления качеством. Для того чтобы работы прошли в самые сжатые сроки и результат соответствовал требованиям законодательства, их следует поручать лишь экспертам из центра сертификации.
Но при этом необходимо понимать, что к разработке документации также придется привлекать и сотрудников компании, обратившейся в центр. При этом участвовать в процессе будут работники всех рангов – как руководство организации, так и ее рядовые исполнители.
При разработке документа определяется состав процессов, формулируется, какие результаты ожидаются от их реализации, предлагаются меры для увеличения эффективности действия этих процессов. Эти меры предполагают распределение функций между подразделениями, детализацию их обязанностей и пр.
Куда обратиться?
Для разработки документации СМК вам стоит обратиться в наш центр по сертификации. Мы обладаем значительным опытом в предоставлении такого рода услуг, наши специалисты предложат вам оптимальные решения, благодаря которым внедрение системы менеджмента качества пройдет быстро и не потребует от руководства компании существенных усилий. Также они проведут тренинг с персоналом заказчика по документированию для того, чтобы в дальнейшем система управления качеством работала безукоризненно.
От клиента потребуется лишь содействие в вопросах, касающихся специфики его деятельности. Все остальные проблемы мы с легкостью решим сами.
Источник
Система менеджмента качества в вопросах и ответах.
18 ноября 2014
Система менеджмента качества в вопросах и ответах.
Директор по качеству «Челябинского тракторного завода – УРАЛТРАК»
Каким должен быть объем документации?
Объем документации должен быть разумным. Ее разработка должна идти сверху вниз, от процессов — к документам. Процитируем ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007: «На основе анализа процессов организация должна определить необходимое число документов системы менеджмента качества. Документирование не должно быть самоцелью». Минимально — это может быть всего 2 документа: «Политика в области качества» и «Руководство по качеству», включающее в себя 6 документированных процедур. Максимально — это могут быть сотни документов.
Разработка и поддержание документации СМК в актуальном состоянии не только важнейшая задача, но и трудоемкий процесс. Исходя из этого можно предложить четыре принципа разработки документации СМК:
- согласовано и полно;
- необходимо и достаточно;
- кратко и точно;
- быстро и удобно.
Эти принципы описаны в таблице 1.
Таблица 1. Принципы разработки документации СМК.
Согласовано и полно
Документация СМК должна разрабатываться централизованно, тогда все процессы будут увязаны в систему. Функциональные подразделения должны участвовать в разработке и согласовывать документ.
Не должно быть пробелов в документации, как не должно быть избыточной (дублирующей) документации. Не должно быть документов процессного характера вне СМК.
Необходимо и достаточно
Объем и содержание документации должно быть необходимым и достаточным для управления процессами, обеспечивающими качество продукции (товаров, услуг) и удовлетворенность потребителя. Документация СМК должна успевать за нововведениями и не служить препятствием для инноваций. Подразделениям необходимо оставлять допустимый «люфт» в исполнении документированных процедур.
Для централизованных процессов разрабатывается один комплект документации на предприятие и филиалы. На децентрализованные процессы разрабатывается отдельная документация по каждому филиалу. Если филиалы имеют отличающуюся или отдельную функцию в централизованном процессе, то в филиале документируется только эта функция.
Документация должна быть разбита на уровни (процесс, подпроцесс, операция). Уровень детализации и документирования на каждом уровне должен быть разумным (не быть излишним).
Документация должна содержать краткую и точную информацию, которую можно проверить в процессе аудита. В документации не должно быть расплывчатых формулировок. Только в этом случае можно требовать неукоснительного ее исполнения.
Документация должна быть жизненной. В ней должны быть описаны альтернативные способы выполнения процесса, либо запреты на способы выполнения процессов, не обеспечивающие качество.
Быстро и удобно
Документация должна быть компактной, приспособленной для быстрого внесения изменений небольшим числом людей. Хранение и распространение информации должно быть преимущественно в электронном виде.
Каким должен быть состав документации?
Характер и степень документирования системы менеджмента качества зависят от особенностей организации. В наиболее общем случае производственного предприятия, с учетом изложенных выше принципов разработки документации на взгляд автора необходимо разрабатывать 12 видов документов (таблица 2). Графически структура документов СМК показана на рис. 1.
Структура документов может показаться слишком сложной, но она реально отражает назначение документов, и обеспечивает необходимую гибкость описания и скорость внесения изменений. Например, если процесс производства простой, можно ограничиться разработкой «Карты процесса», а «Методическую инструкцию» не разрабатывать. Или если существенно влияющей на качество и удовлетворенность потребителя является какая-либо часть операции или подпроцесса, можно выпустить «Методические указания» с подробным описанием части процесса, оставив прочее изложение достаточно общим. Улучшения процесса можно документировать в «Методических рекомендациях», а после отработки перенести их в «Методические указания» и т.д.
Заметим, что часто на предприятиях «Методическая инструкция», «Методические указания» и «Методические рекомендации», а также различные справочники и ограничительные перечни называют стандартами предприятия (организации). Минус этого в том, что документы самого разного назначения имею одно и то же название.
Таблица 2. Виды документов СМК.
Наименование
Обязательность применения
Политика в области качества
Описывает общие намерения и направление деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Руководство по качеству
Описывает систему менеджмента качества организации.
Описывает процесс как совокупность взаимосвязанных и операций, осуществляемых для получения определенного результата, преобразующих входы в выходы. Наименование карты процесса совпадает с наименованием процесса.
Описывает организацию (методику исполнения) процесса (подпроцесса, операций), устанавливает взаимодействие и ответственность подразделений и должностных лиц в процессе. Наименование методической инструкции может начинаться со слов «Регламент …», «Порядок…», «Организация…», «Правила…».
По содержанию документ аналогичен методической инструкции, но отличается от нее тем, что описывает часть процесса более подробно. Например, «Регламент ремонта путевых машин», как часть процесса производства.
Содержит информацию, помогающую выполнить работу наиболее рациональным методом. Например, «Установление целей в области качества».
Рабочая (технологическая, производственная, контрольная) инструкция
Устанавливает, каким образом операция выполняется на рабочем месте. Наименование инструкции может начинаться со слов:
«Инструкция по [выполнению операции]», например, «Инструкция по созданию сквозных технологических процессов», «Инструкция для [рабочее место], например, «Инструкция для нормоконтролеров».
Комплект документов, который в отдельности или в совокупности с другими документами определяет конструкцию изделия.
Совокупность документов, необходимых и достаточных для выполнения технологических процессов при изготовлении и ремонте изделия или его составных частей.
Конструкторская документация, которая в отдельности или в совокупности с другими документами определяет правила эксплуатации изделия и (или) отражает сведения, удостоверяющие гарантированные изготовителем значения основных параметров и характеристик (свойств) изделия, гарантии и сведения по его эксплуатации в течение установленного срока службы.
Нормативно -техническая документация
Документация, устанавливающая стандарты нормы и правила в сфере технического регулирования.
зависит от документа
Документация, применяемая для фиксации решений административных и организационных вопросов, а также вопросов управления, взаимодействия, обеспечения и регулирования деятельности организаций и предприятий.
Рис. 1. Структура документов СМК.
Кто должен разрабатывать документацию СМК?
Разработку документации лучше поручить службе менеджмента качества, но при обязательном участии функциональных специалистов. Конечно, СМК не может заменить функциональные подразделения с точки зрения содержания документов, но вполне заменит с точки зрения оформления в соответствии с правилами и взаимоувязки документов. Инициатива по разработке документации может принадлежать как структурным подразделениям, так и службе менеджмента качества. Например, подразделение разрабатывает первичный вариант документа, затем он дорабатывается службой менеджмента качества, далее документ согласовывается с заинтересованными подразделениями и наконец, утверждается (как правило, первым руководителем).
Конечно, подразделение может разработать документ полностью самостоятельно, но тогда необходимо обязательное согласование со службой менеджмента качества.
Кто должен заниматься совершенствованием процессов?
Эдвард Деминг писал: «Непрерывное улучшение системы есть первейшая обязанность руководства. Проблемы надо отыскивать как можно раньше и уничтожать их прежде, чем они могут создать реальные трудности. В этом заключено основное различие между интеллектуальным и кризисным стилем менеджмента 1 . ».
Оперативная деятельность по совершенствованию процессов лежит на владельцах процессов и руководителях подразделений, задействованных в этих процессах. Координация этой деятельности возлагается на службу менеджмента качества. Это необходимо для того, чтобы обеспечить нацеленность на совершенствование системы в целом. Иначе подразделения начинают локальную оптимизацию, которую Деминг называл «субоптимизацией» и считал очень вредной. Например, резкое повышение объема продаж может разладить все процессы предприятия; закупка материалов по низкой цене приведет к браку и издержкам в другом процессе. Локальная оптимизация с благими намерениями может быть совершенно невыгодна для процесса в целом. Для этого и нужно централизованное управление улучшениями и изменениями.
Источник
Как структурировать документацию системы менеджмента качества по ISO 9001:2008?
Источник: данная статья написана экспертом по качеству Анной Месковской (Ana Mescovska, – ред.). Анна совмещает работу консультанта по внедрению стандартов ISO 9001, ISO 27001, ISO 20000 c должностью менеджера по интегрированной системе качества и информационной безопасности в одной из компаний. Менеджером она работает вот уже семь лет, а опыт работы консультантом составляет девять лет.
Обычно, когда люди думают о документации системы менеджмента качества (СМК, – ред.), то представляют себе кипы документов и ненужных бюрократических процедур. Все это оттого, что компании обычно впадают в раж, когда разрабатывают эти документы для обеспечения работы СМК. Впрочем, они могли бы и не перегибать палку. Да, действительно, международный стандарт на системы менеджмента качества содержит требования о внедрении некоторых документов (читайте материал «Список обязательных в соответствии с ISO 9001:2008 документов». Задачи и преимущества документации СМК многообразны: она обеспечивает ясную информационную инфраструктуру для операций компании, координирует процессы и помогает лучше понимать устройство СМК, документация предоставляет свидетельства достижения целей и реализации задач. При разработке документации системы, вам стоит сосредоточиться на практичности и эффективности, создавать процессы и документы, которые могут помочь в реальной повседневной деятельности.
Иерархия документации СМК
Документация СМК может состоять из разных типов документов. Обычно в комплекс документов системы качества входят следующие типы: Политика в области качества, Руководство по качеству, процедуры, планы качества, записи по качеству. Структура документации может быть изображена в виде диаграммы, которые вы можете увидеть ниже:
ISO 9001 предполагает документирование разной по своему характеру информации, но не для любого типа данных нужно создавать отдельный документ. Требования стандарта к документам обладают достаточной гибкостью, так что внедряющая организация может решить сама: каков должен быть в ее случае объем документированных сведений, она также определяет необходимую исходя из ее специфики степень детализации документации СМК. Например, малые компании могут сделать свои документированные процедуры частью одного документа – Руководства по качеству.
Как организовать документацию СМК вашей компании
Международный стандарт ISO 10013:2001 «Руководство по документированию системы менеджмента качества», включает некоторые положения, которые помогают предприятиям определить формат различных документов системы и степень детализации документации СМК, также там есть некоторые замечания о содержании документов. ISO 10013 предлагает пользователям ISO 9001 поразмышлять над следующими тезисами:
1) Руководство по качеству. Руководство должно быть пригодным для организации. Структура и содержание Руководства может варьироваться в зависимости от размера компании, сложности процессов, компетентности персонала. Малые компании могут совместить в одном документе – Руководстве по качеству – всю необходимую в соответствии с ISO 9001:2008 документацию системы. С другой стороны, крупные транснациональные организации могут иметь несколько различных Руководств по качеству. В стандартном случае Руководство содержит следующий контент: область применения СМК, исключения из требований стандарта, ссылки на соответствующие внешние и внутренние документы и описания последовательности и взаимодействия бизнес-процессов. Политика и цели в области качества также могут быть документированы непосредственно в Руководстве по качеству – без отдельных документов.
Структура Руководства по качеству должна включать следующие составные элементы: заголовок и оглавление, область применения системы менеджмента качества, исключения из применения требований ISO 9001, информацию о статусах версий документов и одобрении новых редакций, Политику в области качества и Цели; описание СМК, описание процессов организации, разграничение ответственности всех сотрудников, ссылки на соответствующие информационные и нормативные документы. Больше информации о подготовке эффективного Руководства по качеству вы можете найти в нашей статье «Написание короткого Руководства по качеству».
2) Политика в области качества. В Политике должна быть определенная декларация организации. Политика – это заявление, провозглашающее приверженность организации качеству и постоянному улучшению. Обычно это заявление используется в пропагандистских целях, его размещают на рекламных материалах и публикуют на веб-сайте компании. Ничего удивительного, что роль Политики диктует ее особенности. Обычно делают краткое и абсолютно понятное заявление. Политика в области качества определяет цели, к которым компания стремится в области качества. Цели в области качества должны задаваться так, чтобы быть измеримыми.
3) Процедуры. Процедуры тоже могут иметь совершенно разную структуру и разный формат. Это может быть текст, описывающий метод совершения действия, можно его структурировать, добавив таблицы, можно для наглядной демонстрации добавить еще более наглядные графические элементы, к примеру, потоковые диаграммы. Можно использовать все доступные форматы в удобных комбинациях.
Процедуры в СМК должны включать следующие структурные элементы:
-
- Заголовок – чтобы процедуру по нему можно было идентифицировать.
-
- Формулировки целей, описывающие назначение процедуры.
-
- Область применения – в этом разделе должно быть сказано, каких именно аспектов касается процедура и какие вопросы затрагиваются.
-
- Ответственность и полномочия людей, этапность функций в том аспекте, который затрагивается процедурой.
-
- Необходимо прописать и перечислить записи, которые фиксируют результаты выполняемых в соответствии с процедурами действий.
-
- Управление документацией. Идентификация изменений, даты пересмотра, механизмы одобрения и работы с версиями, – все это нужно включить в текст процедуры, с описанием установленных действий в рамках управления документацией.
-
- Описание действий – это главная составляющая документированной процедуры, связанная со всей остальной приведенной информацией. В данной секции описывают: какие действия и операции должны быть предприняты, кем, как, когда и где. В некоторых случаях надлежит даже объяснить, почему должны совершаться описываемые действия.
-
- Необходимо описать входы и выходы процессов, которых касается процедура, необходимо остановиться на ресурсах в обеспечение процессов, о которых идет речь.
- Если требуется, то стоит добавить к процедуре информационные приложения.
4) Рабочие инструкции. Рабочие инструкции иногда включают в процедуры как составную часть. В других случаях на них делаются ссылки. Обычно рабочие инструкции имеют структуру, повторяющую структуру процедур. Иногда они даже посвящены тем же аспектам, которым посвящены процедуры. Отличие состоит в том, что рабочие инструкции в большей степени фокусируются на последовательности шагов, инструментах, методах и требованиях по точному выполнению операций.
Если персонал хорошо обучен и компетентен, то этот факт может снизить потребность в детализации рабочих инструкций. Больше об этом вы можете узнать в статье «Как компетентность, обучение и осведомленность могут заменять документацию в вашей СМК».
Хорошая документация СМК имеет большое значение с точки зрения эффективности системы
Определение детализации документов СМК основано на нуждах самой внедряющей ISO 9001 организации. Сделать правильный выбор очень важно. Дело даже не только в самой системе. Адекватно организованная документация сделает операции проще. И напротив, плохие документы не принесут с собой ничего, кроме проблем.
Источник