Услуги должны соответствовать гост
(принят постановлением Госстандарта России от 13 февраля 2002 г. № 61-ст)
1. Область применения
Настоящий стандарт устанавливает общие технические требования к услугам по уборке (внутри и снаружи) зданий и сооружений, прилегающей территории (далее – услугам по уборке), по уходу за оргтехникой, компьютерами, мебелью, полами, деталями отделки внутренних и наружных поверхностей зданий, сооружений (далее – услугам по уходу), а также требования безопасности услуг для жизни и здоровья потребителей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды.
Настоящий стандарт распространяется на организации и индивидуальных предпринимателей (далее – исполнителей), оказывающих услуги по уборке.
Настоящий стандарт является основополагающим при разработке нормативных документов на конкретные виды услуг по уходу и уборке.
2. Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие стандарты.
ГОСТ 9.072-77. Единая система защиты от коррозии и старения. Покрытия лакокрасочные. Термины и определения.
ГОСТ 12.1.004-91 ССБТ. Пожарная безопасность. Общие требования.
ГОСТ 12.4.059-89 ССБТ. Строительство. Ограждения предохранительные инвентарные. Общие технические условия.
ГОСТ 4103-82. Изделия швейные. Методы контроля качества.
ГОСТ 16143-81. Детали и изделия из древесины и древесных материалов. Методы определения блеска прозрачных лаковых покрытий.
ГОСТ 16588-91. (ИСО 4470-81) Пилопродукция и деревянные детали. Методы определения влажности.
ГОСТ 23216-78. Изделия электротехнические. Общие требования к хранению, транспортированию, временной противокоррозионной защите и упаковке.
ГОСТ 24455-80. Средства для ухода за полами. Метод определения водостойкости эмульсионной мастики.
ГОСТ 27570.0-87 (МЭК 335-1-76) Безопасность бытовых и аналогичных электрических приборов. Общие требования и методы испытаний.
ГОСТ 29149-91 (МЭК 73-84). Цвета световой сигнализации и кнопок.
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
3.1. Услуги по уборке: операции, проводимые с целью сохранения эксплуатационных свойств и поддержания в чистом состоянии поверхностей, различающихся по виду, назначению и материалам, из которых они изготовлены, в зависимости от степени их загрязнения.
3.2. Услуги по уходу: мероприятия по восстановлению внешнего вида и эксплуатационных свойств поверхностей, связанные с защитой поверхности от старения или предохранением от повреждений.
3.3. Прочие услуги: услуги, не связанные непосредственно с уборкой и уходом (обработка помещений от вредных насекомых и грызунов, работы по озеленению территорий, ландшафтная архитектура).
3.4. Технологическое оборудование: оборудование, с помощью которого производится комплекс процессов по уборке и уходу.
3.5. Химические средства и уборочный инвентарь: товары химического, текстильного, щетинно-щеточного, целлюлозно-бумажного и других производств, а также изделия из металлов, используемые в технологическом процессе оказания услуг по уборке и уходу.
4. Классификация услуг
4.1. Услуги по уборке и уходу классифицируют по следующим признакам:
— виду убираемых объектов;
— периодичности выполнения услуг.
4.2. По технологическому признаку услуги по уборке и уходу под- разделяют следующим образом:
— сохранение эксплуатационных свойств и внешнего вида поверхностей, предметов, помещений, зданий и сооружений (внутри и снаружи), территорий (подметание и уборка мусора, протирка поверхностей и предметов, вакуумная обработка, влажная уборка, выведение пятен, дезинфекция, работы по уборке дорожек, тротуаров, мусора, снега);
— восстановление эксплуатационных свойств и внешнего вида, защита от старения поверхностей, предметов, помещений, зданий и сооружений внутри и снаружи (полирование, химическая очистка, грунтование, лакирование, чистка, шлифование, кристаллизация, консервация);
— прочие услуги (дезинсекция, дератизация помещений, озеленение и т. д.).
4.3. По виду убираемых объектов услуги подразделяют следующим образом:
— жилые объекты (внутри и снаружи);
— промышленные, культурные и общественные объекты (внутри и снаружи);
4.4. По периодичности услуги подразделяют следующим образом:
— первоначальная комплексная уборка;
— ежедневная комплексная уборка и уход;
— еженедельная комплексная уборка и уход;
— генеральная уборка и уход.
5. Общие технические требования
5.1. Услуги по уборке и уходу должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, а также действующим технологическим документам на услуги конкретного вида.
5.2. Прием и оформление заказа на услуги по уборке и уходу должны производиться на основании спецификации, составленной на выполнение одной или нескольких уборочных операций или операций по уходу в соответствии с требованиями потребителя услуги.
5.3. Для оказания выполнения услуг по уборке обязательными условиями являются:
— профессиональный уровень мастерства исполнителя и знание им требований безопасности, правил обслуживания и санитарных норм;
— наличие технологического оборудования, уборочного инвентаря, химических средств;
— наличие нормативных и технологических документов на оказываемые услуги по уборке.
5.4. Перечень мероприятий по уборке и уходу, проводимых на поверхностях зданий и сооружений и прилегающей территории, приведен в таблице 4.
Перечень мероприятий по уборке и уходу
Окончание табл. 4
Примечание. В зимний период проводят следующие дополнительные работы:
при первоначальной комплексной уборке – чистку проходных зон;
при ежедневной комплексной уборке – сбор мусора, снега, обработку проходных зон антискользящими средствами;
при еженедельной комплексной уборке – очистку кровель от снега и льда, сосулек, скалывание наледи с проходных зон;
при генеральной уборке и уходе – мойку окон, стеклянных стен на любой высоте, утепление окон, замену уплотнителя.
5.5. Химические средства (моющие, полирующие, пятновыводные, дезинфицирующие, шампуни, антистатики, мастики, грунтовки, лаки, защитные составы), применяемые при оказании услуг по уборке, а также уборочный инвентарь (уборочные тележки, протирочный материал, швабры, щетки, губки) должны использоваться в соответствии с требованиями инструкций фирм-изготовителей.
5.6. Уборочный инвентарь после использования следует промывать горячей проточной водой с моющими средствами. Не допускается многоразовое использование текстильных материалов, применяемых при уборке промышленных помещений.
5.6.1. Уборочный инвентарь должен быть кодирован различными цветами, сигнальной маркировкой, надписью или другим способом для исключения использования одного и того же уборочного инвентаря в разных помещениях и ограничения распространения бактерий.
5.7. Удаление грязи с различных поверхностей следует осуществлять с применением соответствующего способа уборки. Не допускается оставлять грязь на ступеньках, краях, в углах и других труднодоступных местах.
5.8. При уборке помещений с применением химических средств следует защищать поверхности и окружающие предметы, не подлежащие уборке.
5.9. При проведении влажной уборки твердых и полутвердых полов для снижения опасности травматизма запрещается использовать мыло и порошкообразные синтетические моющие средства.
5.10. При выполнении уборочных операций по мойке окон и операций по уходу за зеркалами и прочими зеркальными поверхностями запрещается использовать порошкообразные синтетические моющие средства и абразивные очистители. Тонированные, дымчатые и зеркальные поверхности чистят согласно инструкции предприятия-изготовителя.
5.11. Полы (кроме паркета) необходимо подвергать очистке перед кристаллизацией, грунтованием, лакированием, нанесением мастик, используя химические средства с сильной проникающей способностью и растворяющим эффектом. После химической очистки не допускается проводить дальнейшие операции, если видны остатки старого покрытия или уровень водородного показателя рН влажного пола не соответствует установленным пределам.
5.12. Для повышения противоскользящего эффекта и устойчивости к воздействию подошв обуви или колес машин твердые и полутвердые полы следует покрывать защитными консервирующими средствами.
5.13. При оказании услуг по чистке ковров или ковровых покрытий допускается ограниченное действие средства для выведения пятен, если в результате старения пятна въелись в ковровое покрытие или вызвали склеивание волокон.
5.14. Для влажной уборки мягких полов (ковров или ковровых покрытий) не допускается применять:
— пенящиеся шампуни, разрушающие пол под коврами;
— концентрированные моющие растворы, вызывающие появление липких пятен и выцветание ковров;
— большое количество воды, вызывающее усадку, потерю первоначального цвета ковра и появление водяных пятен.
5.15. Для ухода за мягкими полами (коврами или ковровыми покрытиями) следует выбирать способ уборки, обеспечивающий максимальную глубину чистки и высыхание к моменту эксплуатации.
5.16. Регулярный уход за коврами и ковровыми покрытиями, мягкой мебелью и текстильными настенными покрытиями должен предусматривать восстановление слежавшегося ворса, чистку любой степени загрязненности и отсутствие следующих побочных дефектов:
— усадка и потеря формы;
— изменение цветовой гаммы изделия;
— растворение клеевого основания ковровых покрытий.
5.17. Для чистки корпусов оргтехники, компьютеров, радиоэлектронной аппаратуры следует применять специальные антистатические очистители.
5.18. Убранные поверхности зданий, сооружений, территорий должны быть чистыми. Требования к качеству убранных поверхностей приведены в таблице 5.
Требования к качеству убранных поверхностей
Продолжение табл. 5
Продолжение табл. 5
Окончание табл. 5
5.19. При химической очистке фасада не допускается распыление химических средств на фасадную поверхность.
5.20. Мойку витрин, окон фасадов зданий, сооружений следует производить при температуре не ниже 0 °С. При необходимости допускается проводить работы по уборке снаружи зданий, сооружений, исключая высотные работы, в зимнее время при температуре от 0 до минус 10 °С при использовании незамерзающих моющих средств.
5.21. После оказания услуг по уборке и уходу допускаются:
— дефекты, выявленные до проведения операций по уборке и уходу;
— проявившиеся скрытые дефекты, возникшие в результате нарушения технологии изготовления предметов, строительства и ремонта помещения, а также нарушения правил эксплуатации и использования.
5.22. По окончании уборочных операций и операций по уходу потребителю должны быть выданы рекомендации по дальнейшему содержанию убранных помещений или поверхностей.
6. Требования безопасности
6.1. При оказании услуг по уборке и уходу (внутренние и внешние работы) должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и сохранность имущества потребителя услуг и санитарно-гигиенические требования [3-19].
6.2. Оказание услуг по уборке и уходу должно быть организовано в период времени, не создающий неудобств для жизни и труда потребителей.
6.3. При проведении уборочных операций и операций по уходу следует соблюдать осторожность в часы, когда здание или сооружение и прилегающая территория интенсивно используются и характер эксплуатации может требовать постоянной уборки.
6.4. Химические средства (моющие, чистящие, дезинфицирующие, защитные, лаки, мастики, кристаллизаторы), используемые при уборке, должны соответствовать требованиям нормативной документации иметь гигиеническое заключение, а также сертификат соответствия на препараты, подлежащие обязательной сертификации [20].
6.5. Для предотвращения образования вредных веществ или газов при одновременном использовании в период уборки нескольких чистящих средств не разрешается смешивать их между собой.
6.6. Специальное технологическое оборудование и уборочный инвентарь, применяемые при оказании услуг по уборке, должны быть использованы в соответствии с технологией уборки. Технологическое оборудование и инвентарь, подлежащие обязательной сертификации, должны иметь сертификат соответствия [20].
6.7. Использованный уборочный инвентарь (протирочный материал, швабры, щетки и др.), подлежащий дезинфекции в соответствии с технологией, должен быть дезинфицирован после уборки [3–19].
6.8. При эксплуатации электрооборудования должны быть соблюдены меры электробезопасности по ГОСТ 27570.0.
6.9. Электромашины, используемые при оказании услуг, должны быть оснащены средствами звуковой и световой сигнализации по ГОСТ 29149.
6.10. Для исключения травматизма убираемые площади следует ограждать специальными предупреждающими знаками по ГОСТ 12.4.059.
6.11. Пол с подогревом необходимо отключать перед началом уборки. При уходе за электропроводящими напольными покрытиями используемые моющие составы не должны приводить к снижению электропроводности.
6.12. Электророзетки, выключатели и осветительную арматуру следует обезопасить до начала уборки. Не допускается попадание влаги внутрь.
6.13. При уборке помещений специального назначения для исполнителя услуг требуется наличие медицинских книжек.
6.14. В целях сохранности имущества потребителя услуг исполнители услуг по уборке должны быть ознакомлены с правилами пожарной безопасности по ГОСТ 12.1.004 и существующими процедурами при возникновении пожаров в тех зданиях, где проводятся операции по уборке и уходу [21].
7. Требования охраны окружающей среды
7.1. Экологическую безопасность услуги обеспечивает соблюдение установленных требований охраны окружающей среды, требований к чистоте и содержанию зданий, помещений и прилегающих территорий и наличие у исполнителя достаточной информации о технических характеристиках мест, подлежащих уборке, которую предоставляет потребитель услуг, чтобы исключить вредное взаимодействие с некоторыми химическими средствами и возможность ущерба.
7.2. Технологическое оборудование и уборочный инвентарь следует хранить чистыми и исправными в отведенных для этих целей помещениях, за исключением машин для мокрой и сухой уборки больших площадей аккумуляторного типа (кислотных), которые должны храниться в сухих проветриваемых помещениях в соответствии с ГОСТ 23216.
7.3. Химические средства должны храниться только в оригинальной упаковке фирм-производителей в специально отведенных местах в соответствии с ГОСТ 12.1.004.
7.4. Отходы, образующиеся при проведении операций по уборке и уходу, подлежат размещению в соответствии с требованиями [22].
8. Правила приемки
8.1. Убранные поверхности, предметы, помещения, здания, сооружения, территории подлежат проверке на соответствие требованиям 5.7-5.22 в объеме выполненных работ, указанных в спецификации заказа на базе потребителя услуг. Убранные поверхности, предметы, помещения, здания, сооружения, территории, не соответствующие требованиям настоящего стандарта, подлежат повторной уборке для устранения несоответствия.
8.2. Требования, предусмотренные в таблице 5, пункты 3.4, 6, 8, 9, проверяют при проведении испытаний аккредитованными испытательными лабораториями не реже одного раза в год.
9. Методы контроля
9.1. Качество уборки на соответствие требованиям таблицы 5, пункты 1, 2, 3.1, 3.2, 3.3, 7, 10 и 11 проверяют внешним осмотром на базе потребителя услуг.
9.2. Контроль равномерности блеска прозрачных защитных пленок (табл. 5, пункты 8, 9) – по ГОСТ 16143 и ГОСТ 24404.
9.3. Качество влажной уборки (табл. 5, пункты 3.1,3.2, 3.3, 3.4) проверяют внешним осмотром убранных поверхностей и оценивают как «чистое», «среднее», «неприемлемое». «Чистое» означает, что убранная поверхность совершенно чистая от загрязнений. В этом случае каждый квадратный метр получает 2 балла. «Среднее» означает, что общая площадь загрязнения, оставшегося после влажной уборки, составляет не более 4 м2 на 100 м2 убранной поверхности. В этом случае каждый квадратный метр грязной поверхности получает 1 балл. «Неприемлемое» означает, что общая загрязненная поверхность после уборки более 4 м2 на 100 м2, при этом каждый квадратный метр грязной поверхности получает 0 баллов.
Качество влажной уборки определяют делением количества баллов, полученных в результате оценки, на возможное количество баллов, если бы каждые убранные 100 м2 поверхности получили по 2 балла.
Коэффициент чистоты должен быть не менее 0,85.
9.4. Определение водостойкости (табл. 5, пункт 6) защитных покрытий – по ГОСТ 24455.
9.5. Показатель остаточного содержания ПАВ (табл. 5, п. 3.4) ОС, %, в ковровом изделии после влажной уборки вычисляют по формуле
где R2 – содержание ПАВ в смыве после чистки, мг/л;
R1 – содержание ПАВ в чистом рабочем растворе моющего средства, мг/л.
Содержание ПАВ (R1 и R2) определяют по [1] и [2].
9.6. Остаточную влажность (табл. 5, пункт 3.4) ковровых изделий оценивают двумя способами: с помощью электровлагомера (ГОСТ 16588) и методом дождевания для определения поверхностного эффекта. Поверхностный эффект (влажность) в процентах определяют сравнением внешнего вида образца (цветной бумажной салфетки) со шкалой эталонов [24].
9.7. Изменение линейных размеров (табл. 5, пункт 3.4) ковровых изделий после уборки определяют непосредственно на изделиях с использованием специального шаблона для нанесения разметки и измерительного устройства по ГОСТ 4103 измерением основных линейных размеров до уборки и после нее.
Источник
Услуги должны соответствовать гост
ГОСТ Р 51617-2000
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Общие технические условия
Services living conditions and public utilities.
General specifications
Дата введения 2001-01-01
1 РАЗРАБОТАН Всероссийским научно-исследовательским институтом сертификации (ВНИИС), ГУП ”Академия коммунального хозяйства им.К.Д.Памфилова” (АКХ) и ООО “Центр экономики систем инженерного обеспечения” (ЭСИОЦентр)
ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 393 ”Жилищно-коммунальные услуги” (Госстрой России)
2 ПРИНЯТ И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Постановлением Госстандарта России от 19 июня 2000 г. N 158-ст
3 ВВЕДЕН ВПЕРВЫЕ
ВНЕСЕНО Изменение N 1, принятое и введеное в действие Постановлением Госстандарта России от 22.07.2003 N 248-ст с 01.01.2004 и опубликованное в ИУС N 10, 2003 год
Изменение N 1 внесено юридическим бюро "Кодекс" по тексту ИУС N 10, 2003 год
1 Область применения
Настоящий стандарт распространяется на жилищно-коммунальные услуги, оказываемые населению.
Настоящий стандарт устанавливает общие технические требования к жилищно-коммунальным услугам, требования безопасности услуг для жизни, здоровья, имущества потребителя и охраны окружающей среды.
Стандарт применяется организациями и индивидуальными предпринимателями (далее исполнителями), оказывающими жилищно-коммунальные услуги.
2 Нормативные ссылки
В стандарте использованы ссылки на следующие стандарты:
СНиП 21-01-97 Пожарная безопасность зданий и сооружений
(Измененная редакция, Изм. N 1).
3 Определения
В настоящем стандарте применяют следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 жилищно-коммунальные услуги: Действия или деятельность исполнителя по поддержанию и восстановлению надлежащего технического и санитарно-гигиенического состояния зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения, вывозу бытовых отходов и подаче потребителям электрической энергии, питьевой воды, газа, тепловой энергии и горячей воды.
3.2 исполнитель, потребитель: по ГОСТ Р 50646.
3.3 ремонт: Комплекс операций по восстановлению исправности или работоспособности объекта и восстановлению ресурса изделия или его составных частей.
3.4 техническое обслуживание: Комплекс операций или операция по поддержанию работоспособности или исправности объекта при использовании по назначению, ожидании, хранении и транспортировании.
3.5 эксплуатация: Стадия жизненного цикла объекта, на которой реализуется, поддерживается и восстанавливается его качество (работоспособное состояние).
4 Общие технические требования
4.1 Жилищно-коммунальные услуги должны соответствовать требованиям настоящего стандарта, нормативной и технической документации на услуги конкретного вида, а также условиям договора между исполнителем и потребителем.
4.2 Потребительские свойства и режим предоставления услуг по техническому обслуживанию и ремонту зданий, сооружений, оборудования, коммуникаций и объектов жилищно-коммунального назначения должны соответствовать составу выполняемых услуг, периодичности и срокам, в течение которых исполнитель должен их выполнять, и действующим стандартам и нормативам.
4.3 Услуги по техническому обслуживанию и ремонту жилых зданий, коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 8.156, ГОСТ Р 50645, ГОСТ Р 51185, СНиП 2.08.01, СНиП 2.08.02, [1], [2].
4.3.1 Жилые здания, коммунальные гостиницы и прочие коммунальные места проживания признаются непригодными для проживания в соответствии с требованиями [3].
4.3.2 Строительные конструкции жилых зданий, коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания подлежат полной замене при физическом износе 61% и более [4].
(Измененная редакция, Изм. N 1).
4.3.3 При капитальном ремонте жилых зданий, коммунальных гостиниц и прочих коммунальных мест проживания следует осуществлять:
— устранение неисправностей всех изношенных элементов, восстановление или замену (кроме полной замены каменных и бетонных фундаментов, несущих стен и каркасов) их на более долговечные, экономичные и энергосберегающие, улучшающие эксплуатационные показатели ремонтируемых зданий;
— улучшение планировки, повышение уровня благоустройства помещений;
— устранение неисправностей автоматических систем противопожарной безопасности;
— оснащение недостающими видами инженерного оборудования (обеспечивающими энергосбережение, измерение и регулирование потребления тепла, холодной и горячей воды, электричества и газа и др.);
— благоустройство придомовой территории.
4.4 Услуги по техническому обслуживанию и ремонту лифтов должны соответствовать требованиям [5], [6].
4.4.1 На основном посадочном (погрузочном) этаже или в кабине лифта исполнителем должны быть вывешены правила пользования лифтом и табличка с указанием:
— наименования лифта (по назначению);
— грузоподъемности (допустимого числа пассажиров);
— регистрационного номера лифта;
— номера телефона для связи с обслуживающим персоналом или с аварийной службой.
4.4.2 Исполнитель должен осуществлять техническое освидетельствование лифта не реже одного раза в год.
Эксплуатация лифта, у которого истек указанный в паспорте срок работы, допускается по результатам технического освидетельствования.
4.5 При оказании услуг внутридомового освещения мест общего пользования должны применяться светильники в безопасном исполнении.
Нормы искусственной освещенности мест общего пользования приведены в таблице 1 (СНиП 23-05).
Таблица 1 — Нормы искусственной освещенности мест общего пользования в жилищном фонде
Источник
Услуги должны соответствовать гост
ГОСТ Р 50646-2012
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Термины и определения
Services for people
Terms and definitions
Дата введения 2014-01-01
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации"
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 "Услуги населению"
5 ПЕРЕИЗДАНИЕ. Январь 2020 г.
Правила применения настоящего стандарта установлены в статье 26 Федерального закона от 29 июня 2015 г. N 162-ФЗ "О стандартизации в Российской Федерации". Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе "Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок — в ежемесячном информационном указателе "Национальные стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя "Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (www.gost.ru)
Введение
Установленные в настоящем стандарте термины, отражающие систему понятий в сфере услуг населению, расположены в систематизированном порядке.
Для каждого понятия установлен один стандартизованный термин.
Наличие квадратных скобок в терминологической статье означает, что в нее включены два термина, имеющих общие терминоэлементы. В алфавитном указателе данные термины приведены отдельно с указанием номера статьи.
Приведенные определения можно при необходимости изменять, вводя в них производные признаки, раскрывая значения используемых терминов и/или указывая объекты, относящиеся к определяемому понятию. Эти изменения не должны нарушать объем и содержание понятий, определенных в настоящем стандарте.
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает термины и определения понятий в области стандартизации, менеджмента услуг и подтверждения соответствия в сфере услуг, оказываемых населению.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р ИСО 10002 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях
ГОСТ ISO 9000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячно издаваемого информационного указателя "Национальные стандарты" за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
3.1 Общие понятия
3.1.1 услуга: Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя услуг по удовлетворению потребности потребителя услуг.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 услуга — это результат, как минимум, одного действия, обязательно произведенного (осуществленного при взаимодействии) между поставщиком и заказчиком (потребителем), как правило, нематериальный.
2 Услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные, нематериальные — (социально-культурные) и смешанные.
3.1.2 материальная услуга: Услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг, оказание которой включает деятельность, осуществляемую по отношению к материальному продукту, в том числе, предоставляемому потребителем.
1 Материальные услуги включают: услуги автосервиса, ремонт и техническое обслуживание оборудования, техники, машин, ремонт и возведение жилых построек, ремонт и изготовление изделий, химическую чистку, стирку белья, жилищно-коммунальные услуги, транспортные услуги, услуги средств размещения, услуги индустрии питания и пр.
2 Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств продукта или изготовление нового продукта по заказам потребителей, перемещение грузов и людей, создание условий для потребления услуг по заказам потребителей и т.п.
3 Услуги отдельных видов, осуществляемые за плату по заказу потребителей и имеющие некий материальный результат или материальное выражение, иногда называют работой.
4 Материальные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3.1.3 социально-культурная [нематериальная] услуга: Услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных, этических потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя, в том числе поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионализма.
1 Социально-культурные услуги включают:
— предоставление нематериальных продуктов (например, страхование, банковские, финансовые, экспертные и правовые услуги, консалтинг);
— образовательные услуги (обучение, подготовка кадров, повышение квалификации персонала и пр.);
— услуги культуры, спорта, туризма, организация отдыха и досуга;
— уход и лечение заказчиков (например, парикмахерские и косметические услуги, медицинские услуги, услуги для непродуктивных животных);
— сдача внаем оборудования, помещений (например, агентства по сдаче в аренду, услуги проката);
— сетевые услуги (услуги связи, Интернет, телекоммуникаций, телефонной связи и др.).
2 Социально-культурные услуги не исчерпываются приведенным перечнем.
3 К смешанным услугам относят услуги, предусматривающие одновременное удовлетворение материально-бытовых и социально-культурных потребностей потребителей услуг.
3.1.4 исполнитель услуг: Предприятие, организация или индивидуальный предприниматель, оказывающие, предлагающие или имеющие намерение оказать услугу потребителю.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 исполнителя услуг называют поставщиком услуг.
2 Исполнитель услуг может быть назван сервисной организацией.
3.1.5 потребитель услуг: Физическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услугу в личных, бытовых или иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Примечание — Потребителем услуг может быть заказчик, клиент, гость, покупатель, турист, пассажир, посетитель, пациент, пользователь услуг, клиент на абонентском обслуживании, потенциальный заказчик.
3.1.6 заказ на услугу: Соглашение между потребителем и исполнителем услуги в устной или иной форме, в соответствии с которым исполнитель услуг принимает на себя обязательства оказать услугу.
3.1.7 договор оказания [предоставления] услуг: Документально оформленное соглашение между потребителем и исполнителем услуг, определяющее юридические, экономические и технические отношения сторон.
3.1.8 кодекс поведения исполнителя услуг: Совокупность правил поведения исполнителя услуг при оказании (предоставлении) услуг, основанных на соблюдении требований установленных документов.
3.1.9 оказание [предоставление] услуги: Деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги.
1 В соответствии с определением ГОСТ ISO 9000 оказание услуг — это действие по предоставлению услуги.
2 Оказание услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль, испытание, приемка, процесс обслуживания.
3.1.10 обслуживание: Деятельность исполнителя услуг при непосредственном контакте с потребителем услуг.
Примечание — В соответствии с определением ГОСТ Р ИСО 10002 обслуживание — это взаимодействие организации с потребителем (заказчиком) на всех этапах оказания услуги.
3.1.11 процесс обслуживания: Совокупность операций и действий, выполняемых исполнителем услуг при непосредственном контакте с потребителем в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.12 метод [способ] обслуживания потребителей: Метод (способ) реализации потребителям продукции, осуществления организационных мероприятий в процессе оказания (предоставления) услуг.
3.1.13 технологический процесс исполнения услуги: Основная часть процесса оказания (предоставления) услуги, связанная с изменением состояния объекта услуги.
3.1.14 продолжительность исполнения услуги: Норматив времени на исполнение услуги, установленный исполнителем услуги и доведенный до сведения потребителя услуги.
Примечание — Примерами установленных нормативов времени на исполнение услуги являются нормативы времени на изготовление продукции общественного питания, услуги химчистки, услуги по ремонту и техническому обслуживанию оборудования, транспорта и т.п.
3.1.15 продолжительность обслуживания: Период времени, в течение которого потребитель услуг непосредственно взаимодействует с исполнителем услуг.
3.1.16 правила обслуживания: Документ, регламентирующий порядок и условия обслуживания потребителей и содержащий соответствующие требования и нормы.
3.1.17 правила оказания [предоставления] услуг: Документ, устанавливающий порядок, соблюдение которого необходимо для выполнения каких-либо действий при оказании услуг.
Примечание — Примерами правил оказания (предоставления) услуг являются Правила бытового обслуживания населения, Правила оказания услуг общественного питания, Правила предоставления гостиничных услуг, Правила выполнения отдельных видов работ, действующие в Российской Федерации и утвержденные в установленном порядке, и др.
3.1.18 условия обслуживания: Совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания.
3.1.19 результат услуги: Результат деятельности исполнителя услуги, направленной на удовлетворение потребности потребителя услуги.
Примечание — Результат услуги заключается в изменении состояния объекта услуги и/или удовлетворении потребностей.
3.1.20 сфера обслуживания населения: Совокупность предприятий, организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих услуги населению.
3.2 Понятия в области стандартизации услуг
3.2.1 объект стандартизации: Услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации.
3.2.2 группа однородных услуг: Совокупность услуг, характеризующихся общим целевым и/или функциональным назначением.
3.2.3 стандарт на услугу: Документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики и правила оказания услуг или выполнения работ.
Примечание — К стандартам на услуги относят: международные, региональные и национальные стандарты, предварительные национальные стандарты, стандарты организации.
3.2.4 технический документ на услугу: Документ, устанавливающий технические, технологические, конструктивные и другие характеристики услуги.
Примечание — К техническим документам на услугу относят технические условия, технологические карты, технологические инструкции, стандарты работы и обслуживания, технические описания, спецификации, эксплуатационную документацию, схемы, чертежи, эскизы и пр.
3.3 Понятия в области качества и менеджмента услуг
3.3.1 качество услуги: Совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Источник
ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг
Текст ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ТЕХНИЧЕСКОМУ РЕГУЛИРОВАНИЮ И МЕТРОЛОГИИ
МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Предисловие
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом «Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации» (ОАО «ВНИИС»)
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 342 «Услуги населению»
3 УТ8ЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 сентября 2013 г. N9 875-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50691—94
Правила применения настоящего стандарта установлены в ГОСТ Р 1.0—2012 (раздел 8). Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном (по состоянию на 1 января текущего года) информационном указателе «Национальные стандарты». а официальный текст изменений и поправок — е ежемесячном информационном указателе «Национальные стандарты». В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске информационного указателя «Национальные стандарты». Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет (gost.ru)
Настоящий стандарт не может быть полностью или частично воспроизведен, тиражирован и распространен в качестве официального издания без разрешения Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
МОДЕЛЬ СИСТЕМЫ ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Services to the public.
Model of system of ensuring quality of services
Дата введения — 2015—01—01
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.
Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50646—2012 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 54965—2012 Руководящие указания для малых организаций по внедрению системы менеджмента качества на основе ИСО 9001:2008
ГОСТ Р ИСО 9004—2010 Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества
ГОСТ Р ИСО 10001—2009 Менеджмент качества. Удовлетворенность потребителей. Рекомендации по правилам поведения для организаций
ГОСТ Р ИСО 10002—2007 Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителей. Руководство ло управлению претензиями в организациях
ГОСТ ISO 9000—2011 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь
ГОСТ ISO 9001—2011 Системы менеджмента качества. Требования
Примечание — При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования — на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет илч по ежегодному информационному указателю «Национальные стандарты», который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по выпускам ежемесячного информационного указателя «Национальные стандарты» за текущий год. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана недатированная ссылка, то рекомендуется использовать действующую версию этого стандарта с учетом всех внесенных в данную версию изменений. Если заменен ссылочный стандарт, на который дана датированная ссылка, то рекомендуется использовать версию этого стандарта с указанным выше годом утверждения (принятия). Если после утверждения настоящего стандарта в ссылокый стандарт, на который дана датированная ссылка, внесено изменение, затрагивающее положение, на которое дана ссылка, то это положение рекомендуется применять без учета данного изменения. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положеше, в котором дана ссылка на него, рекомендуется применять в части, не затрагивающей эту ссыпку.
3 Термины и определения
8 настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646 и ГОСТ ISO 9000.
4 Модель системы обеспечения качества услуг
На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.
Постоянное улучшение системы менеджмента услуг
Процедуры и технологии предоставления услуг
Финансовые и другие результаты
помещения Окружающая среда
Рисунок 1 — Модель системы обеспечения качества услуг
Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации е сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.
Главный процесс, обозначенный в модели как «Процессы жизненного цикла услуг», обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.
Прим еча н и в — Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.
Деятельность организации, представленная в виде процесса «Измерение, анализ и улучшение», является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов.
5 Требования к системе менеджмента качества услуг
5.1 Особенности услуг
8 связи с тем. что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2). система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.
Поэтому при разработке и внедрении системы менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, необходимо учитывать особенности сферы услуг.
Рисунок 2 — Специфические особенности услуг
5.2 Общие положения
Организация — исполнитель услуг должна разработать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии документально оформленную систему менеджмента качества, обеспечивающую соответствие предоставляемых услуг установленным требованиям.
8 основу разработки должны быть положены требования и положения ГОСТ ISO 9001. ГОСТ Р ИСО 9004. ГОСТ Р ИСО 10001. ГОСТ Р ИСО 10002.
Малые организации, предоставляющие услуги населению, при реализации и внедрении системы менеджмента качества услуг должны соблюдать требования/ОСТ Р 54985.
5.3 Документальное оформление системы менеджмента качества
Документация системы менеджмента качества услуг должна включать в себя:
• заявления о политике и целях в области качества услуг;
• руководство по качеству:
• процедуры и записи в соответствии с ГОСТ ISO 9001;
• документы и записи, определенные организацией в качестве необходимых для обеспечения эффективного планирования, осуществления деятельности по оказанию услуг и управления процессами.
Степень документирования системы менеджмента качества зависит от многих факторов, установленных в ГОСТ ISO 9001. и должна быть определена непосредственно организацией — исполнителем услуг.
Документация может быть представлена в любой форме и на любом носителе. Документы и записи системы качества должны быть управляемыми.
5.4 Ответственность руководства
5.4.1 Высшее руководство организации должно обеспечить доказательство выполнения своих обязательств по разработке, реализации и совершенствованию системы менеджмента качества услуг.
Высшее руководство организации должно определить и документально оформить политику в области качества, определяющую стратегию, основные направления и цели организации в области качества. Высшее руководство организации, которое несет ответственность за политику в области качества, должно обеспечить ее разъяснение и доведение до всех структурных подразделений и работников организации (предприятия).
Политика организации в области качества услуг должна быть направлена на реализацию таких основных задач, как удовлетворенность потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики поведения персонала, непрерывное повышение качества услуги, учет требований общества и защиты окружающей среды, эффективность предоставления услуг.
5.4.2 Полномочия и ответственность
В системе менеджмента качества должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала организации, осуществляющего руководство, (предоставление) услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.
Для достижения целей в области качества руководитель должен создать структуру системы для эффективного управления.
5.4.3 Анализ функционирования системы качества со стороны руководства
Высшее руководство организации должно периодически анализировать разработанную систему менеджмента качества услуг для того чтобы убедиться, что она удовлетворяет установленным требованиям и эффективна. Результаты подобных анализов используют для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
5.5 Менеджмент ресурсов
5.5.1 Организация должна быть уверена в наличии ресурсов, необходимых для поддержания и для улучшения системы менеджмента качества услуг, а также для повышения удовлетворенности потребителей.
Ресурсы организации включают в себя персонал, а также финансовые средства, офисные, торговые или производственные помещения, оборудование, мебель, технику, инвентарь, материалы, исходное сырье, комплектующие изделия, инструменты и пр.
5.5.2 В процессе предоставления услуг организация должна обеспечить соответствие ресурсов установленным требованиям.
Организация должна выбирать поставщиков необходимых ресурсов на основе их способности удовлетворять установленным в системе требованиям, включая требования к качеству.
5.5.3 Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры проверки и хранения материалов и изделий, предоставляемых заказчиком (потребителем).
5.6 Идентификация предоставляемых услуг и их результатов
Организация в случае необходимости должна проводить идентификацию предоставляемых услуг и результатов услуг в виде изделий, материалов. Идентификацию осуществляют, например, на основа* нии маркировки, а также по техническим и технологическим документам на услуги и изделия <квитанции. наряды, заказы, договоры предоставления услуг, технологические карты и тд.), обеспечивающим прослеживаемость всех этапов предоставления услуг.
5.7 Управление процессами
5.7.1 Организация должна определить, спланировать и обеспечить выполнение процессов предоставления услуги в управляемых условиях.
5.7.2 Проверку качества услуг и технологических процессов их предоставления следует проводить на соответствие требованиям нормативных и технических документов, параметрам технического описания и технологии исполнения услуги. При установлении отклонений в процессе предоставления услуги должны быть приняты меры, направленные на его корректировку.
5.7.3 Для специальных процессов при оказании услуг, результаты которых невозможно в полной степени проверить последующим контролем (например, морально-психологическое, физическое состояние потребителя в результате взаимодействия исполнителя и потребителя услуг: отклонение характеристик услуги от требований потребителя), результаты могут быть оценены косвенными методами. в том числе методами регулирования технологических процессов и процессов управления.
5.8 Взаимодействие с потребителем
5.8.1 Эффективное взаимодействие с потребителем должно включать информацию:
• о характеристиках и показателях услуг, в том числе о затратах времени на их предоставление:
• ожидаемой стоимости услуг;
— возможности влияния потребителей на качество услуг:
• возможности получения оценки качества услуг потребителем.
• установлении взаимосвязи между предлагаемыми услугами и реальными потребностями конкретного потребителя.
5.8.2 Исполнитель услуги должен разработать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры, обеспечивающие получение информации от потребителя услуги. Источниками получения соответствующей информации от потребителя являются социологические опросы и обследования, информация обществ потребителей, средств массовой информации, органов исполнительной власти.
5.8.3 Организация должна разработать эффективный и результативный внутренний порядок работы с жалобами потребителей услуг, соответствующий ГОСТ Р ИСО 1002.
5.9 Выявление услуг ненадлежащего качества
5.9.1 Организация должна определить процедуры по выявлению отклонений предоставляемой услуги от требований, установленных в документах системы, требований нормативных и технических документов и условий договоров с потребителем [квитанции, наряд-заказы, путевки, счета, чеки, договоры оказания (предоставления) услуг и пр.].
5.9.2 Исправленные результаты услуг, повторно оказанные услуги должны быть проверены в соответствии с документированными и регламентированными процедурами.
5.10 Корректирующие воздействия
5.10.1 Корректирующие воздействия следует проводить при обнаружении предоставляемых услуг ненадлежащего качества, нарушении технологических процессов, условий и сроков предоставления услуги, применении несоответствующего оборудования и документации и т. д.
5.10.2 Порядок проведения корректирующих воздействий должен соответствовать ГОСТ ISO 9001.
5.11 Погрузочно-разгрузочные работы, хранение, транспортирование, упаковка и
5.11.1 Организация должна устанавливать, документально оформлять способы погрузочно-разгрузочных работ и поддерживать в рабочем состоянии необходимые технические средства, предупреждающие возможность нанесения материального ущерба имуществу потребителя.
5.11.2 Организация должна предоставлять надежные помещения для хранения сырья, материалов. комплектующих, отремонтированных, прошедших чистку или другую обработку изделий, исключающие нанесение ущерба или потерю до их использования и выдачи потребителю.
5.11.3 Организация должна обеспечивать сохраняемость качества выполненной услуги или ре* эультатов услуги, включая реализацию (доставку) потребителю.
5.12 Регистрация данных о качестве
Организация должна устанавливать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры сбора, заполнения, хранения, ведения и изъятия зарегистрированных данных о качестве (рекламаций, жалоб, результатов технического контроля) услуги, данных о проверке знаний производственного персонала и др.
Регистрацию данных о качестве следует проводить для подтверждения достижения требуемого качества услуг и эффективности действия системы менеджмента качества.
5.13 Внутренние проверки (аудиты)
Организация должна осуществлять внутренние проверки качества с целью проверки соответствия деятельности в области качества запланированным мероприятиям и определения эффективности функционирования системы менеджмента качества услуг. Результаты проверок следует оформлять документально и доводить до сведения персонала, ответственного за конкретный участок работы.
5.14 Подготовка персонала
Организация должна разрабатывать и поддерживать в рабочем состоянии процедуры определения потребностей и проведения обучения всего персонала, ответственного за работы, влияющие на качество услуг.
Персонал должен иметь соответствующую квалификацию (подтвержденную дипломом, аттестатом. тестированием), теоретические знания, практические навыки, умения и опыт, отвечающие установленным требованиям.
УДК 658.386:006.354 ОКС 03.080.30 Т59 ОКСТУ 0131
Ключевые слова: услуг населению, модель системы обеспечения качества услуг, система менеджмента качества услуг
Подписано в печать 01 04.2014. Формат 60*84Уд.
Уел. печ. л. 0,93. Тираж 31 эм Зак. 1431.
Подготовлено на основе электронно*! версии, предоставленной разработчиком стандарта
ФГУП кСТАНДАРТИНФОРМ». 123995 Москва. Гранатный пер., 4. inro@90stinro.1u
Источник