Все процессы системы менеджмента качества должны

Система менеджмента качества в вопросах и ответах.

8 октября 2014

Система менеджмента качества в вопросах и ответах.

Процессы, их выделение и описание

Директор по качеству «Челябинского тракторного завода – УРАЛТРАК»

Что такое процесс?

Начнем с терминов. Существует несколько определений процесса. В стандарте ГОСТ Р ИСО 9000 — 2008 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь 1 » : процесс определен так:

Процесс — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы.

В PMBOK 2 дано другое, более широкое, определение процесса:

Процесс — это набор взаимосвязанных действий и операций, осуществляемых для получения заранее определенного продукта, результата или услуги. Каждый процесс характеризуется своими входами, инструментами и методами, которые могут быть применены, а также конечными выходами.

Кроме того, в PMBOK применяются понятия «группа процессов», «область знаний», а также такие компоненты процесса, как «операция», «работа», «пакет работ», «процедура». Как видите, определения разные, попробуем разобраться.

В оригинале международного стандарта менеджмента качества ISO 9000:2005 Quality Management Systems — Fundamentals and Vocabulary процесс определяется как «set of interrelated or interacting activities which transforms inputs into outputs». Неужели понятия «activities» и «виды деятельности» совпадают, тем более что в PMBOK эти «activities» названы «действиями» и «операциями». Даже если согласиться, что «activity» — это деятельность, то «activities» — это «деятельности», но не виды деятельности (что переводится как «kinds of activity» или «types of activity»). В справочниках и энциклопедиях деятельность определена так:

Деятельность — это форма активности человека, направленная на окружающий его мир. Любая деятельность включает как минимум три компонента: цель, процесс и результат.

Значит в переводе стандарта ISO 9000:2005 налицо противоречие: процесс — это совокупность видов деятельности, но деятельность состоит из процессов. Дальнейшие поиски определений (следует отметить, что разные источники дают различные определения) привели к следующим результатам:

Действие — это осмысленное усилие по выполнению определенной задачи (работы) в течение определенного времени.

Работа — это продолжительное физическое или умственное усилие, направленное на достижение результата (например, создание материальных или нематериальных ценностей либо удовлетворение потребностей других людей). С точки зрения декомпозиции действие и работа близки по смыслу.

Операция — это законченное действие или ряд связанных между собой действий (иначе говоря, «активность»), направленных на решение определенной задачи.

Отметим, что под задачей может пониматься некое частичное достижение цели (если процесс состоит из нескольких операций). При разработке документации СМК выяснилась целесообразность применения такого дополнительного вида декомпозиции, как подпроцесс, который определяется так:

Подпроцесс — это группа операций в составе процесса, объединенная технологически или организационно.

В результате мы получаем иерархию понятий, показанную на рис. 1. Таким образом, определение процесса может звучать так:

Процесс — это совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих операций, осуществляемых для получения определенного результата 3 , преобразующих входы в выходы.

Тогда декомпозиция процесса выглядит следующим образом:

процесс —> подпроцесс —> операция

Применение слов «действие» и « работа 4 » в документации по процессам, на мой взгляд, неоправдано. Это, скорее, термины другой документации (например, технологических инструкций).

Отметим, что из декомпозиции процесса выпадает понятие «процедура». В оригинале процедура определяется как «specified way to carry out an activity or a process», что следует перевести как «установленный способ осуществления операции или процесса». Установленный путь (way), или способ, говорит о методологии (технологии) выполнения процесса или его части (см. определение процесса в PMBOK). Поэтому понятие «процедура» применяется ко всем элементам декомпозиции (процесс, подпроцесс, операция) в смысле их документирования (в стандарте есть понятие «документированная процедура»).

Рис. 1. Иерархия понятий в рамках СМК и других понятий, связанных с выполнением деятельности.

Как правильно определить перечень процессов?

Стандарт ISO 9001:2008 5 (и аналогичный ему ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования»), в отличие, например, от IRIS 6 , не требует наличия определенных обязательных процессов. Но, по моему мнению, в перечень процессов должны входить все процессы жизненного цикла производства продукции (товаров, услуг) и большинство вспомогательных процессов (финансы, кадры и др.). Мысли разработчиков стандарта в отношении процессов можно проследить в ранних версиях стандарта ISO 9004:

1. Примеры процессов жизненного цикла:

маркетинг и изучение рынка;
проектирование и разработка продукции;
планирование и разработка процессов;
закупки;
производство или предоставление услуг;
проверки;
упаковка и хранение;
реализация и распределение;
монтаж и ввод в эксплуатацию;
техническая помощь и обслуживание;
послепродажная деятельность;
утилизация или переработка продукции в конце полезного срока службы.

2. Примеры вспомогательных процессов:

финансовая деятельность;
поддержание инфраструктуры и обслуживание;
подготовка работников;
применение промышленного оборудования, которое обеспечивает безопасность/защиту;
менеджмент информации.

Единственное, что у меня вызывает сомнение в этом списке, — это проверки (пункт f). Проверки — это «check». То есть часть любого процесса, который должен совершенствоваться по циклу PDCA 7 . Возможно, здесь имелось в виду завершение процесса производства: приемочные испытания перед упаковкой и хранением. Но тогда, это не процесс, а подпроцесс или операция.

Если в названии процесса есть слова «планирование» или «контроль», следует задуматься, не часть ли это процесса? В моей практике был случай, когда в СМК был определен процесс «планирование». Поскольку планирование есть в любом процессе (производственное планирование, финансовое планирование, планирование закупок и т. д.), разработчикам СМК пришлось назначить владельцем этого процесса генерального директора. А так как реально такого процесса не существовало, они придумали промежуточный уровень — руководитель процесса планирования производства, руководитель процесса планирования закупок и т. д.

PDCA — это управленческий цикл операционной деятельности. Поэтому наименование процессов правильно начинать со слова «управление». Например, «Управление производством», «Управление закупками». Очень часто процессом называют бюджетирование. Но верно ли это? Посмотрим из чего состоит эта деятельность:

формирование БДДС 8 — это Plan;
учет финансово-расчетных и кассовых операций (бухгалтерский учет) — это Do;
контроль БДДС — это Check;
внесение изменений, перепланирование — это Act.

А в целом это процесс «Управление финансами». Соответственно, БДР 9 —- это этап планирования другого процесса — «Управление экономикой». Но иногда они объединяются и называются «Управление финансами и экономикой».

В качестве типового набора процессов промышленного предприятия можно предложить приведенные в таблице 1. Отметим, что стандарт IRIS предлагает несколько иной набор процессов.

Таблица 1. Типовой набор процессов промышленного предприятия.

1. Процессы ответственности руководства

1.1. Управление системой менеджмента качества

1.2. Управление изменениями и улучшениями

1.3. Управление проектами

2. Процессы жизненного цикла продукции

2.1. Управление маркетингом

2.2. Управление подготовкой производства

2.3. Управление производством

2.4. Управление закупками

2.5. Управление продажами

2.6. Управление сервисом

3. Процессы обеспечения

3.1. Управление технологическим оборудованием

3.2. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием

3.3. Управление производственной средой

3.4. Управление финансами и экономикой

3.5. Управление персоналом

Примечание: Процессы 1.2 и 1.3 могут входить в 1.1 как подпроцессы.

Что делать, если процессы и оргструктура не совпадают?

Действительно, система процессов, приведенная выше (или требуемая, например, IRIS), может не совпадать с оргструктурой. Когда одни и те же подразделения участвуют в нескольких процессах, трудно определить владельцев процессов. Как выход из положения, в литературе встречаются рекомендации выстраивать процессы под существующую оргструктуру. Я считаю такой подход неверным, а проблему — преодолимой.

Процессы должны быть первичны, а оргструктура — вторичной. Процессы всегда существуют (даже если они и не описаны документально). Оргструктура же зависит от людей (есть кандидат на должность руководителя — есть и подразделение), взаимоотношений, политики. Конечно, при больших расхождениях оргструктуры и процессов взаимодействие их будет сложным, объем документирования увеличится, но и это тоже преодолимо.

Одним из инструментов связи оргструктуры и процессов является матрица ответственности руководителей высшего звена за процессы (подпроцессы) СМК (пример показан в таблице 2). При изменении оргструктуры придется менять матрицу и описание процессов. Поскольку оргструктура может меняться достаточно часто, описание процессов должно быть удобным для внесения изменений.

Таблица 2. Матрица ответственности руководителей высшего звена за процессы (подпроцессы) СМК.

Директор по менеджменту качества

Зам. ГД по маркетингу

Зам. ГД по производству

Директор по обеспечению

Зам. ГД по продажам

Директор по сервису

Зам. ГД по работе с персоналом и соц. прог.

Зам. ГД по финансам и экономике

Управление системой менеджмента качества

Управление подготовкой производства

Управление организационной подготовкой производства

Управление конструкторской подготовкой производства

Управление технологической подготовкой производства

Управление технологическим оборудованием

Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием

Управление производственной средой

Управление финансами и экономикой

Как описать процесс?

В стандартах ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» и ГОСТ Р ИСО/ТО 10013-2007 «Менеджмент организации. Руководство по документированию системы менеджмента качества» даются самые общие требования к описанию процессов. Более четко требования к описанию процессов даются в СТО ГАЗПРОМ 10 . Согласно этому стандарту описание (построение модели) процесса включает в себя:

определение границ процесса;
описание входов (состав, требования, поставщики);
описание выходов (состав, требования, потребители);
задание управлений, определяющих внутреннюю структуру и порядок выполнения процесса; к управлениям, в частности, относятся процедуры системы менеджмента качества, плановая и организационно-распорядительная документации и т. д.;
описание необходимых для выполнения ресурсов (состав, требования, поставщики);
задание показателей и методов мониторинга процесса, его результативности и эффективности;
определение критериев результативности и эффективности процесса.

Документирование процесса может быть выполнено любым способом: вербально-описательным, графическим, с использованием таблиц. Графическое изображение модели процесса приведено на рисунке 2. Графическая форма более наглядна, табличная — более компактна, описательная — более привычна. На рис. 3 показано графическое описание процесса в виде IDEF0-диаграммы. Этот вид описания широко распространен и документирован 11 . Для разработки таких диаграмм существует достаточное количество специализированных и универсальных пакетов программ. Кроме того, эту нотацию понимают все консультанты. В дополнение к графическому описанию можно приложить текстовое или табличное дополнение. Вид табличной формы приведен в таблице 3.

Отмечу, что элементы описания процесса «задание показателей и методов мониторинга процесса, его результативности и эффективности» и «определение критериев результативности и эффективности процесса» (согласно стандарту СТО ГАЗПРОМ) я бы не включал в описание процесса, поскольку политика и цели в области качества могут меняться. Это повлечет за собой изменение показателей, что, в свою очередь, потребует изменения описания процесса. Показатели и методики их измерения лучше утверждать отдельным документом.

Рис. 2 Графическое изображение модели процесса.

Рис. 3. Графическое описание процесса в виде диаграммы IDEFO.

Таблица 3. Формат табличного описания процессов.

Как описать взаимосвязи процессов?

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9001-2008 «Системы менеджмента качества. Требования» говорится, что «организация должна определять последовательность и взаимодействие процессов». Обычно используется графическое описание в виде прямоугольников и стрелок. При этом понятно, что стрелка — это какой-то информационный или материальный поток, либо то и другое сразу. В результате взаимодействие процессов все-таки остается невыясненным. Это происходит потому, что связи эти многообразны и очень сложны.

Как поступить в данной ситуации? Поскольку мы описываем систему управления, то на схеме может присутствовать только информационный поток. Далее — два пути. Первый — оставить все как есть (прямоугольники со стрелками). Тем более что аудиторы не часто придираются к этому пункту требований. Второй — попытаться отразить связи более полно (для этого можно использовать таблицу 4). Но и в этой таблице следует отражать только основные информационные потоки (документы), ведь все равно взаимосвязи будут детализироваться и описываться в других документах (например, положениях о подразделении).

Таблица 4. Описание взаимодействия процессов – информационных потоков (документов).

Владелец (руководитель) процесса

Кто должен заниматься описанием процессов?

Обычно при описании процессов преследуются две цели: усовершенствовать процессы (перевести из состояния «как есть» в состояние «как будет») или регламентировать процессы (разработать документацию СМК). В первом случае требуется более подробное описание, во втором — менее подробное. Можно предложить несколько способов.

Первый способ — поручить описание процессов консалтинговой фирме. Это удобно: не нужно изучать методику описания, отрывать людей от работы. В результате фирма разрабатывает тома описаний, эти тома не глядя согласовываются функциональными службами и утверждаются руководством. После чего эта литература ложится на полки и редко используется.

Второй способ — организовать внутренний проект по описанию процессов. Создать рабочие группы, разработать график встреч, начать коллегиально обсуждать и описывать процессы. Скоро вы поймете, что в группы попали самые разные люди, в том числе способные заблокировать работу любого коллективного органа. Вы удивитесь, как трудно собрать людей, которые действительно знают процесс, и насколько разным будет их мнение о том, как процесс реально протекает. В конце концов, с большими задержками вы получите документ, с трудом соберете подписи (т. к. у всех будут замечания) и утвердите его у руководства. Плюс этого варианта — достаточно широкое вовлечение работников предприятия в процесс описания и последующего совершенствования процессов.

Третий способ — поручить разработку описания их владельцам. В результате вы получите сильно приукрашенные описания (зачем показывать недостатки руководству?). Они не будут состыковываться друг с другом по входам и выходам. Кроме того, они будут сделаны в разные сроки и в различных нотациях.

И, наконец, четвертый способ — внести эту работу в обязанности службы менеджмента качества (возможно, с привлечением консультантов). То есть централизовать разработку описаний процессов. Это позволит получить связную модель процессов, не потерять входы/выходы, обеспечить единство описания. На этой основе можно создать логичную систему документации.

Может показаться, что последний подход напоминает первый. Но между ними есть разница: разработчик не уходит с предприятия и продолжает заниматься описанием усовершенствованных процессов. Для этого ему нужно не формальное описание, а действующая модель. Очевидно, что работник службы менеджмента качества не может знать в деталях все процессы. Эти проблемы устраняются на этапе согласования. При этом и работники служб вовлекаются в разработку и целостность описания не нарушается.

На мой взгляд, описанием процессов должна заниматься служба менеджмента качества как внутренний консультант. Отсюда возникают дополнительные требования к работникам этой службы.

Источник

Все процессы системы менеджмента качества должны

Процесс СМК — это процесс, которому соответствует последовательность реально совершаемых и логически законченных действий (операций), являющийся составляющей частью общей системы организации.

Процессы СМК делятся на:

Основные процессы организации — совокупная последовательность действий по преобразованию требований внешнего потребителя (клиента), полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для внешнего потребителя, на выходе.

ПРИМЕР: Обычно, это такие процессы СМК как «Выпуск готовой продукции», «Обработка заказа», «Оказание услуг» и т.д.

Поддерживающие (вспомогательные) процессы. Вспомогательный процесс отличается от бизнес-процесса организации тем, что он преобразует ресурсы, полученные на входе в ресурсы, имеющие ценность только для внутреннего потребителя.

ПРИМЕР: Процесс СМК «Управление персоналом», «Обслуживание IT-структуры компании», «Управление оборудованием» и т. д.

Управленческие процессы. Эти процессы служат целям постоянного улучшения организации.

ПРИМЕР: Процесс СМК «Планирование», «Анализ данных», «Внутренний аудит» и т. п. Понятно, что в СМК управляющие процессы совершенно необходимы, без них сама система менеджмента качества не может существовать.

ВАЖНО! Стандарт ISO 9001:2008 не регламентирует обязательное количество процессов СМК.

Каждая организация самостоятельно определяет количество и состав процессов, исходя из особенностей своего бизнеса.

Каждый процесс СМК имеет:

Цель, подчиненную общей цели компании.
Владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса.
Входы(сырье, материалы, информация), которые должны быть преобразованы процессом СМК.
Выходы — Результат преобразования входов процессом СМК.
Ресурсы — средства, с помощью которых входы процесса преобразуются в выходы. К ресурсам относится персонал, оборудование, сырье и пр.
Систему контроля качества и исправления ошибок. Это набор процедур, правил, инструкций, обеспечивающий правильное функционирование процесса СМК, согласно его цели. Кроме того, должен быть определен механизм определения возникновения ошибок, а также способы их устранения и предотвращения повторного появления в будущем.
Систему показателей и критериев оценки процесса. Каждый процесс СМК должен иметь такую систему, которая характеризует эффективность работы процесса.

Если показатели не выполняются (возникают несоответствия), стандарт ISO 9001:2008 требует разработать корректирующие и предупреждающие действия (ПД). Заводится лист несоответствий, в котором разбираются причины несоответствия, предлагаются способы устранения этих причин (обратите внимание, устраняться должны именно причины, а не последствия), назначаются сроки исполнения и назначается ответственный. ПРОЦЕСС СМК «АНАЛИЗ ДАННЫХ» В каждой компании, внедрившей СМК, обязательно должен быть налажен сбор информации о факторах, влияющих на работу системы:

Источник

Система менеджмента качества

Время неумолимо идет вперед, вместе с ним все живое в природе пребывает в движении. Общество не исключение. С ростом уровня образования, духовной, материальной культуры, у общества появляются все новые экономические, социальные и другие потребности. Чем больше таких потребностей удовлетворяется, тем выше становится качество жизни, объединяющее в себе великое множество показателей:

качество питания;
качество здравоохранения;
качество образования;
жилищный комфорт;
удовлетворение сферой обслуживания;
степень удовлетворения потребностей;
и т.д.

Обществу необходимо, чтобы поставщики услуг решали те задачи, которые общество ставит перед собой. Любой бизнес строится на внутренних и внешних целях. К внутренним целям относятся рост личного дохода, формирование команды профессионалов, удовлетворение личных целей, амбиций и т.д. К внешним целям относятся те цели общества, ради удовлетворения которых предпринимателем создается бизнес. Качество услуг должно определяться не только требованиями одних лишь потребителей. Дополнительно, при проектировании продуктов или услуг, организацией должны учитываться интересы всех сторон, имеющих определенные выгоды от ее деятельности. Рассмотрим каждую из них:

Потребитель. Ради потребителя существует бизнес. Если не будет того, кто захочет купить продукт, нет смысла его производить. Чего хочет потребитель? Как минимум: качественного, дешевого и удобного в обслуживании продукта.
Собственники бизнеса. Интерес предпринимателя в бизнесе определяется размером его прибыли, потому бизнес должен расти и процветать. При формировании любых целей, стратегий или планов развития, всегда необходимо учитывать интересы акционеров и владельцев бизнеса.
Персонал организации. Организация является источником их доходов, реализации профессиональных, творческих способностей и стремлений. Значит, персонал организации, как и собственники бизнеса, заинтересованы в процветании своей организации. Если их интересы не будут учитываться, бизнес не будет устойчивым.
Поставщики. Под поставщиками подразумеваются физические лица или организации, предоставляющие необходимые ресурсы или услуги, без которых организация не смогла бы выполнить свои обязательства в полном объеме или в запланированные сроки. Поставщик также заинтересован в успехе организации, т.к. она является его потребителем и источником благосостояния. Организация сможет поднять качество своих услуг, потребовав соответствующего подъема качества продукции / услуг у своих поставщиков, а те, в свою очередь, должны добиваться подъема качества у своих поставщиков-субподрядчиков.
Общество и государство. Любая деятельность организации так ли иначе влияет на жизнь определенных слоев населения и даже населения в целом. Если при строительстве дома не учесть интересов жителей окрестных домов и в половину второго ночи начать работы по забиванию свай – рано или поздно из-за многочисленных жалоб стройку могут приостановить или даже закрыть. Удовлетворение интересов всех – задача иногда невозможная, но к ее решению необходимо стремиться. Чем меньше в бизнесе будет неудовлетворенных сторон, тем он будет более устойчив.

Словом, для успешного функционирования бизнеса необходимо производить конкурентоспособную продукцию / услуги. Основой конкурентоспособности является качество. Глобализация в экономике обостряет конкурентную борьбу, поскольку расширение рынка дает покупателю право выбирать продукцию практически любого мирового производителя. В результате каждый производитель соперничает с остальными в определенной отрасли и выживает тот, кто обеспечивает высокое качество при низкой цене.

Все эти факторы привели к активному развитию систем, методов и инструментов по управлению качеством. Они позволяют объективно оценивать пожелания потребителей, устанавливать требования к будущему продукту и производству, оказывают помощь в нахождении слабых мест, стоящих преградой на пути к достижению качества, позволяют провести корректирующие и предупреждающие действия с последующей оценкой удовлетворенности потребителей.

Руководство любой организации рано или поздно осознает, что для увеличения эффективности ее деятельности и повышения возможностей, усиления конкурентных преимуществ, выхода на новые рынки и расширения позиций на старых, необходимо упорядочить все направления деятельности в единую систему управления.

Одной из таких систем является система менеджмента качества (СМК), сформированная на требованиях международных стандартов серии ИСО 9000. Имевшиеся ранее в организации системы управления процессами или ресурсами, например: стратегией, маркетингом, финансами, производственной деятельностью, кадрами и т.д., при желании могут быть успешно встроены в систему менеджмента качества. Исходя из практики, для создания в организации по-настоящему эффективной СМК, помимо стратегического решения высшего руководства, необходима воля довести начатое до конца, а значит, от руководства потребуется контролировать разработку, внедрение и обеспечивать функционирование системы менеджмента качества.

Перед дальнейшим освещением вопросов функционирования системы менеджмента качества, необходимо ответить на два часто встречаемых мнения об СМК, дабы развеять некоторые заблуждения:

СМК имеет отношение только к техническим вопросам, связанным с производством и качеством продукции.
Стандарт ИСО 9001 распространяется только на производственные компании и не распространяется на организации, предоставляющие услуги.

Оба утверждения ошибочны. Стандарты серии ИСО 9000 применяются для оптимизации бизнес-процессов, а значит, применимы для компаний, осуществляющих свою деятельность в любых отраслях экономики. Ими могут быть организации малого бизнеса, численностью 10 человек или транснациональные корпорации, где численность сотрудников превышает 10000 человек. Разработать и внедрить систему менеджмента качества может как интернет-магазин, так и крупная производственная корпорация.

Порядок создания системы менеджмента качества.

ТК 176 ISO (разработчик стандартов ИСО серии 9000) была предложена процедура внедрения системы менеджмента качества по ИСО 9001 в организации, состоящая из 13 этапов:

Определить цели, которых должна достичь организация, например:
- повысить доверие к системе производства;
- сократить затраты;
- улучшить моральный климат внутри организации;
- выйти на новые рынки.
Сформулируйте, чего от вас ждут другие. Примеры заинтересованных лиц и организаций:
- потребители;
- персонал организации;
- поставщики;
- акционеры;
- общество.
Найдите следующую информацию о стандартах ИСО серии 9000:
- общие сведения;
- стандарты ИСО 9000, ИСО 9001, ИСО 9004;
- сопроводительная информация – обратитесь на сайт организации ISO;
- изучите опыт применения стандартов ISO 9000 по всему миру из публикаций журнала ISO Management Systems. На территории России и стран СНГ представлены журналы «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества».
Примените стандарты ИСО 9000 в вашей системе менеджмента качества. Примите решение, будете ли вы получать сертификат соответствия вашей СМК требованиям стандарта ИСО 9001 или хотите выдвинуть вашу систему менеджмента качества на соискание национальной премии в области качества – для этого используйте требования стандарта ИСО 9004 совместно с критериями национальной премии в области качества.
Приобретите руководство по разделам системы менеджмента качества:
- ISO 10006. Руководящие указания по обеспечению качества при управлении проектом.
- ISO 10007. Руководящие указания по управлению конфигурацией.
- ISO 10012. Требования по обеспечению качества измерительного оборудования.
- ISO/TR 10013. Руководящие указания по разработке документации к системе менеджмента качества
- ISO 10014. Руководящие указания по управлению экономикой качества.
- ISO 10015. Управление качеством. Руководящие указания по обучению.
- ISO/TS 16949. Системы менеджмента качества. Частные требования по применению стандарта ИСО 9001 для производства автомобилей и запчастей к ним.
- ISO 19011.Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества.
Установите статус и определите несоответствия вашей системы менеджмента качества согласно требованиям ИСО 9001. Вы можете провести самооценку или прибегнуть к аудиту сторонней организацией.
Проанализируйте требования раздела ИСО 9001, связанного с производственной деятельностью и определите, отвечает ли этим требованиям ваша СМК, включая процессы:
- связанные с потребителем;
- проектирования и / или разработки;
- закупок;
- производства и техобслуживания;
- контроля средств мониторинга и измерений.
Составьте план устранения несоответствий и совершенствования процессов, выделите ресурсы, распределите ответственность и установите полномочия исполнителей, а также их взаимоотношения, составьте график осуществления этих действий. (п. 4.1, п. 7.1 ИСО 9001)
Следуйте плану. Выполняйте запланированные мероприятия и регистрируйте ход их выполнения в соответствии с графиком.
Проводите регулярные внутренние аудиты. Используйте стандарт ИСО 19011 в качестве руководства по аудиту и оценке квалификации аудиторов.
Примите решение, нуждается ли ваша система менеджмента качества в подтверждении соответствия (сертификации):
- Если да, см. п. 12
- Если нет, см. п. 13

У вас может возникнуть необходимость или желание получить сертификат соответствия требованиям стандарта с целью:

удовлетворения потребностей по договору;
удовлетворения рыночных или потребительских требований;
удовлетворения требований регулирующих организаций; ;
определения задач развития организации в области качества.

Документирование системы менеджмента качества.

Одним из важнейших аспектов реализации требований международных стандартов ИСО 9000 является документирование. Стандарт ИСО 9001 требует от организации:

Политику в области качества (п. 5.3)
Цели в области качества (п. 5.4.1)
Руководство по качеству (п. 4.2.2)
Управление документацией (п. 4.2.3)
Управление записями (п. 4.2.4)
Внутренние аудиты (п. 8.2.2)
Управление несоответствующей продукцией (п. 8.3) (п. 8.5.2)
Предупреждающие действия (п. 8.5.3)

Документация может быть в любой форме и на любом носителе. Степень документированности зависит от размера организации, сложности и взаимодействия процессов, компетентности персонала.

Для средних и больших организаций, кроме вышеперечисленных документов наверняка понадобится разработать дополнительные процедуры и документы:

производственные графики;
рабочие или проверочные инструкции;
планы испытаний и проверок;
одобренные списки поставщиков;
нормативно-техническая документация.

Широкий круг задач, охватываемых системой менеджмента качества, способствует увеличению разнообразия разрабатываемых организацией документов, повышению требований к точности и отсутствию двойного смысла, возможности быстрой идентификации.

Документация, структурированная по уровням управления согласно ее предназначению, образует структуру документации СМК, отражающую иерархию уровней управления и процессов, где каждый документ приобретает соответствующий статус. Статус документа отражает взаимосвязь процессов организации, реализованных в организационной структуре на всех уровнях управления.

Практика показала, что четырехуровневая структура документации системы менеджмента качества является необходимой и достаточной. Рассмотрим ее подробнее на рисунке 1.

На рисунке рассмотрены:

Документы, содержащие согласованную информацию о системе менеджмента организации, предназначенную для внутреннего и внешнего пользования. К ним относится «Политика в области качества» и «Руководство по качеству». Политика может быть как независимым документом, так и частью «Руководства по качеству».
Документы-процедуры, описывающие процессы СМК, включая обязательные документированные процедуры, требуемые стандартом ИСО 9001.
Рабочие документы, уточняющие требования документов-процедур и описывающие операции, работы и задания.
Записи по качеству, содержащие достигнутые результаты или доказательства проведенных работ и необходимые гарантии эффективной работы и управления процессами.

Документами первого уровня в основном пользуются:

высшее руководство организации;
потребители;
третья сторона (представители государственных и общественных органов, органов по сертификации и т.п.).

Их объем составляет порядка 10% от общего массива документов СМК.

К документам второго уровня относят внутренние документы (объем 25%, как правило, постоянен). Пользователями документов второго уровня являются структурные подразделения и руководители отделов.

Документы третьего и четвертого уровней, детально описывающие выполнение конкретных работ, вопросов взаимодействия и фиксирующие результаты деятельности, составляют основной массив документации СМК – 65%. С данными документами работает весь персонал организации. В течение года могут быть созданы десятки рабочих чертежей и планов, тысячи форм и шаблонов.

Все уровни взаимосвязаны и взаимодействуют между собой, воздействие на какой-либо уровень оказывает воздействие на всю систему. Данное иерархическое представление состава документов системы менеджмента качества облегчает распространение, поддержание и понимание структуры документации СМК.

Разработка документации не должна быть самоцелью, она должна добавлять ценность. Если организация пытается регламентировать все и вся, со временем она становится неспособной к развитию и ее деятельность все больше сводится к поддержанию СМК в актуальном состоянии, организация начинает работать на систему менеджмента качества, когда все должно быть совсем наоборот.

Орган по сертификации интегрированных систем менеджмента «Управление Качеством по Международным Стандартам» готов провести полный перечень сертификационных работ на соответствие системы менеджмента качества стандарту ISO 9001 для организаций любых отраслей экономики и народного хозяйства. Мы всегда открыты для сотрудничества и любезно предоставим любую интересующую Вас информацию о сертификации.

Источник

Основные процессы СМК

С появлением системы менеджмента качества (СМК) возникает ещё один ресурс для предприятия, заинтересованного в повышении конкурентоспособности своей продукции, ставшей теперь ещё и социальной потребностью.

Менеджмент качества на основе системного подхода заставляет предприятия брать в расчёт интересы потребителей и выпускать продукцию, приемлемую для них. Для эффективной работы на заводе или фабрике там должно быть налажено управление множеством взаимосвязанных процессов.

Создание СМК невозможно без системного подхода. Поэтому производство продукции и управление предприятием относятся к взаимосвязанным процессам, а каждый из них состоит из целенаправленных операций, превращающих входы процесса в выходы со своими поставщиками и потребителями.

Согласно системному подходу все процессы относятся к основным или вспомогательным. Работа предприятия состоит из цепочек процессов, начинающихся с маркетинга и планирования, до продаж и сервисных услуг. В результате основных процессов создаётся продукция вначале как маркетинговая информация, проект, затем как материальный объект (детали, товар, программный продукт, услуги и др.).

Вспомогательные процессы напрямую не связаны с продукцией. Они обслуживают и обеспечивают нормальное протекание основных производственно-технологических процессов. Когда процесс объёмен и сложен, а его части выполняются различными людьми, главное – правильно и оптимально организовать и согласовать их работу. Особенно это касается стыков, где один процесс переходит в другой.

Непременным условием системного подхода являются установленные критерии и методы, нужные для способствования эффективности как реализационных, так и управленческих процессов. Предварительную модель СМК и техническое задание по её улучшению, базирующихся на использовании процессного подхода, можно представить так:

Вспомогательные процессы	Производственные процессы	Основные производственные процессы	Процессы менеджмента ресурсов			Процессы менеджмента ресурсов
Процесс заключения договоров на:	Процесс закупки сырья и материалов	Приёмка сырья	Менеджмент деятельности предприятия	Менеджмент финансов	Процесс заключения договоров на услуги обучения
Методы измерения показаний качества производственных процессов	Процессы транспортироки и хранения сырья и готовой продукции	Контроль качества сырья	Процесс управления человеческими ресурсами			Процесс технического обслуживания оборудования
Методы измерения качества сырья п/фабриката и готовой продукции	Процессы контроля качества сырья и конечной продукции (лаборатория)	Механическая обработка	Процесс управления производственной средой			Процесс управления контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
Процесс контроля упаковки и её ремонт	Технологические процессы изготовления конечной продукции .	Процесс управления инфраструктурой
Процесс контроля работы оборудования	Упаковка

Для разработки СМК предприятия на основе системного подхода придётся решать следующие конкретные задачи:

установить процессы, связанные с СМК;
создать системную модель СМК предприятия, обеспечивающую последовательность и взаимодействие бизнес-процессов;
провести классификацию процессов менеджмента качества:
бизнес-процессов;
обеспечивающих процессов;
процессов управления;
проанализировать имеющуюся документацию и разделить их на:
руководства по качеству;
процедуры СМК;
процессы СМК;
инструкции по направлениям деятельности;
выявить недостающие документы СМК согласно разработанной процессной модели СМК предприятия;
установить критерии и методы, нужные для выполнения и управления основными процессами;
определить владельца каждого процесса, руководителя работ по ним, ответственного за документацию по процессам.

Согласно техническому заданию и в результате новых поисков должны быть найдены процессы, прямо влияющие на достижение желаемых результатов. Далее разрабатывается процессная модель СМК производственного предприятия, обеспечивающая последовательность и взаимодействие бизнес-процессов.

Модель включает в себя процессы высшего руководства (управления), основные производственные процессы (в том числе процессы анализа, измерения и улучшения) и вспомогательные процессы.

Любой процесс из СМК можно отнести к одной из трёх групп:

Управленческим процессам.
Основным процессам или бизнес-процессам.
Вспомогательным процессам.

В соответствии с разработанной процессной моделью СМК организации выявляются недостающие документы СМК, в частности, процедурные – ПСМК:

Источник

Все процессы системы менеджмента качества должны

Процессы СМК делятся на:

Основные процессы организации — совокупная последовательность действий по преобразованию требований внешнего потребителя (клиента), полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для внешнего потребителя, на выходе.

ПРИМЕР: Обычно, это такие процессы СМК как «Выпуск готовой продукции», «Обработка заказа», «Оказание услуг» и т.д.

Поддерживающие (вспомогательные) процессы. Вспомогательный процесс отличается от бизнес-процесса организации тем, что он преобразует ресурсы, полученные на входе в ресурсы, имеющие ценность только для внутреннего потребителя.

ПРИМЕР: Процесс СМК «Управление персоналом», «Обслуживание IT-структуры компании», «Управление оборудованием» и т. д.

Управленческие процессы. Эти процессы служат целям постоянного улучшения организации.

ПРИМЕР: Процесс СМК «Планирование», «Анализ данных», «Внутренний аудит» и т. п. Понятно, что в СМК управляющие процессы совершенно необходимы, без них сама система менеджмента качества не может существовать.

ВАЖНО! Стандарт ISO 9001:2008 не регламентирует обязательное количество процессов СМК.

Каждый процесс СМК имеет:

Цель, подчиненную общей цели компании.
Владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса.
Входы(сырье, материалы, информация), которые должны быть преобразованы процессом СМК.
Выходы — Результат преобразования входов процессом СМК.
Ресурсы — средства, с помощью которых входы процесса преобразуются в выходы. К ресурсам относится персонал, оборудование, сырье и пр.
Систему контроля качества и исправления ошибок. Это набор процедур, правил, инструкций, обеспечивающий правильное функционирование процесса СМК, согласно его цели. Кроме того, должен быть определен механизм определения возникновения ошибок, а также способы их устранения и предотвращения повторного появления в будущем.
Систему показателей и критериев оценки процесса. Каждый процесс СМК должен иметь такую систему, которая характеризует эффективность работы процесса.

Источник